29 de outubro de 2012

Você Pergunta e a Gente Responde: Para o Atendimento é Melhor Fazer um Curso de Planejamento?

Olá Kátia,

Sou atendimento publicitário em uma agência de Recife e tenho planos de estudar fora do país. O maior motivo é o aprimoramento do inglês, mas estou com uma dúvida. Vejo que cada vez mais os atendimentos são os próprios planners das agências, isso é uma realidade que vem para erradicar o atendimento e que já se consolidou fora do Brasil? Para um profissional de atendimento mais vale fazer um bootcamp de atendimento ou bootcamp de planejamento?

Aline Lima

---

Querida Aline,

No livro “Tudo que você queria saber sobre propaganda e ninguém teve paciência para explicar”, o publicitário Walter Longo descreveu no capítulo sobre Atendimento a evolução da função ao longo dos anos. Analisando essa perspectiva histórica, dá para perceber que, apesar de muitos percalços, a essência da função do gestor de contas não mudou. Afinal, sempre foi função desse profissional estabelecer uma parceria sólida com seus clientes de forma a tornar-se um consultor que os ajudaria a implantar soluções criativas para a melhoria dos negócios.

Sim, as ferramentas para exercermos nossa função com excelência mudaram, isso a gente tem que prestar atenção e acompanhar. Mas sem perder a noção do contexto. Vou explicar isso mais adiante.

Entendo a sua angústia e a de muitos Atendimentos. Parece que nosso papel vem sendo constantemente redefinido, o que nos deixa sempre num estado de atenção e nos causa muitas dúvidas sobre que tipo de conhecimento e habilidades devemos ter para sobreviver. Como ser relevante, manter a carreira que escolhemos, e continuar a impactar positivamente o negócio de nossos clientes e da agência na qual trabalhamos?

Vamos ao contexto. Foi lá pelos anos 80, no Reino Unido e nos EUA, que a disciplina de Planejamento começou a fazer parte importante da realidade das agências. Isso chegou um tempinho mais adiante ao Brasil. Como consequência, tanto lá como aqui, muitos Atendimentos sentiram-se ameaçados por entender que o que eles sempre fizeram estaria sendo realizado por um departamento específico. Sentiram-se ameaçados porque no fundo entendiam que sua função englobava o que agora era feito por esse novo departamento e que, por essa razão, seriam percebidos pelos clientes como responsáveis por apenas carregar layouts, anotar pedidos e agendar reuniões. É isso o que me parece ainda causar confusão. É que em muitas agências não existe um departamento de planejamento tal como o entendemos hoje: com papel estratégico, com responsabilidade de fornecer insights poderosos e trabalhar lado a lado com a criação. Consequentemente, recai sobre o Atendimento a responsabilidade sobre o planejamento. O Atendimento tende então a pensar que ele deve ser também um planner (embora, no meu entender, o planejamento feito pelo Atendimento, com raríssimas exceções, não tenha muito em comum com o que um planner de verdade faz).

Onde quero chegar? Quero dizer mais uma vez que o importante é não perder a perspectiva. Nós, Atendimentos, devemos perceber o papel indispensável que um planejador de verdade desempenha no processo de criação da boa propaganda para podermos também perceber a diferença entre os papéis do planejador e do gestor de contas.

Outra coisa que vem impactando muito a função do Atendimento é a adoção de novas tecnologias na implantação de projetos de comunicação. Mais confusão. Talvez fosse de se esperar que a responsabilidade pelo maior conhecimento do meio digital recaísse sobre o departamento de mídia. Entretanto, em pesquisa realizada em 2011 pelo Grupo de Atendimento e de Planejamento do Rio de Janeiro, vimos que os clientes esperam do Atendimento esse maior conhecimento do meio digital (não acredito que isso seja diferente em outros estados do Brasil).

Devemos então entender tudo de digital? Da mesma forma, voltemos à perspectiva. A leitura que devemos fazer sobre a expectativa do cliente para que a gente entenda de novas tecnologias não é entender da tecnologia em si, mas sim ter entendimento de como as plataformas de comunicação digitais podem contribuir para o atingimento dos objetivos de comunicação de nossos clientes. Dessa forma, seremos capazes de ajudar no desenvolvimento da estratégia de comunicação digital e de gerenciar a sua execução, trabalhando lado a lado com a mídia, o departamento responsável pela área digital da agência ou com fornecedores externos de tecnologia.

Qual o melhor curso a fazer? Depende de que conhecimentos você julgar serem os mais relevantes para o seu momento de carreira. Você pode buscar conhecimento nas áreas de seu interesse no Brasil ou no exterior, inclusive sobre Atendimento. Amanhã mesmo, em Nova York (se o furacão Sandy permitir), acontece o workshop sobre Account Management, promovido pela 4As.

O importante é ter foco. Se o seu objetivo é o Atendimento, lembre-se que o seu papel é entender como juntar todas as peças para fazer boa propaganda, desde o insight, passando pela criação, até a mídia e o digital. E, voltando ao primeiro parágrafo desse post: ser um excelente consultor que ajudará os seus clientes a implantar soluções criativas para a melhoria dos seus negócios.

Sucesso pra você.

Kátia V.

6 de outubro de 2012

O Que é Trabalho de Equipe pra Você?

Outro dia estava em um seminário e discutíamos como certas frases feitas, ditados e termos tornam-se “verdades” perigosas quando pessoas mal intencionadas ou simplesmente ignorantes se apropriam delas de modo indevido.

O mundo corporativo está cheio dessas verdades e de muitas retóricas. Posso citar algumas com as quais tive que esbarrar, mas quero abordar nesse post apenas o famigerado “trabalho de equipe”.

Hoje a palavra de ordem é colaboração, time, jogar junto. Tudo muito lindo, generoso, a era da individualidade está com os dias contados e todo mundo será solidário de uma vez por todas. Será que é isso mesmo?

Essa é uma questão que me incomoda muito porque, como Atendimento, sei que dependemos full time do trabalho que outros departamentos desenvolvem e que devemos colaborar com eles para poder costurar todo o processo. Por si só, isso implica que para nós é inerente trabalhar em equipe e ser colaborativo. Por que o incômodo, então? Porque o que poucos se dão conta é que existe uma baita diferença entre trabalhar com os outros e trabalhar pelos outros. O primeiro é o que eu entendo como trabalho em equipe. O segundo tem outros nomes, feitios e feições.

A equipe multidisciplinar é outra história às vezes mal contada e que não raro faz parte dessa mesma história do trabalho de grupo na era da colaboração. Multidisciplinaridade não implica em diferenças de capacidade intelectual nem de caráter, mas sim em trabalhar com uma equipe que pensa o problema por ângulos diferentes. Nada a ver com o “cada um por si”, menos ainda em incapacidade em desenvolver tarefas e falta de responsabilidade – o que irá esbarrar em lacunas que alguém terá de preencher.

Também não dá para descambar para o discurso fácil e clichê de que temos que ser generosos porque estamos no mesmo barco e o importante é o resultado final. Daí espera-se que você “colabore com seu colega” – aqui o termo mais uma vez erroneamente usado, pois na verdade o que está sendo pedido é que você “faça a parte dele, já que ele não resolveu” e vá em frente sem questionar, preferencialmente. O importante é que a tarefa foi cumprida e, aí, “todos” ganhamos. Todos quem?

Mais uma vez pare e reflita: a generosidade de que tratamos quando falamos em trabalho em equipe é aquela em que cada um faz a sua parte para formar um todo conciso e não um caos desnivelado. Trabalho de equipe é ter respeito pelo tempo alheio e pelo objetivo final (implicando aí em comprometimento com cumprimento de metas, resultados e de prazos).

Por que devemos desenvolver o nosso trabalho e o de outra pessoa que simplesmente faz corpo mole ou não tem capacidade (por inexperiência ou dificuldade intelectual mesmo) de desenvolver a sua parte e achar isso bacana e generoso? Por que mostrar-se “disposto a resolver” virou sinônimo de fazer o seu trabalho e o de mais alguém para ser assim percebido como aquele que “colabora” e sabe trabalhar em equipe? Desde quando começamos a entender e aceitar que fazer isso ajuda a resolver problemas? Essa atitude pode até fazer a roda girar e o trabalho ser entregue a tempo e hora, mas a que custo? Isso não modifica o status quo, não corrige e aperfeiçoa. E o pior: negamos a nós mesmos, à equipe e à empresa a oportunidade de aprender com o processo. Desejar evolução e inovação a partir dessas premissas é acreditar que Papai Noel existe.

Não aceite “verdades” passivamente. Pense, questione, reveja suas atitudes e sentimentos. Se for o caso, busque seu aprimoramento profissional e pessoal. Se não for, o caso é de retórica aguda. Vacine-se ou fuja dela como o vampiro do alho.