25 de junho de 2017

Cannes, Burger King e Dica de Livro


Hoje estava dando uma revisada no que se passou no Cannes Lions desse ano. Dentre as palestras, destaco a apresentação dos executivos do Burger King “How to suck less as a client” (como encher menos o saco como cliente, em português). A ideia foi explicar à plateia que vale mais a pena colocar-se como parceiro da agência, permitindo que as ideias surjam, se desenvolvam e sejam experimentadas do que como simplesmente um cliente que traz suas verdades prontas e o medo do risco.

Em tese, todos nós sabemos disso, inclusive, os clientes. Na real, entretanto, nem sempre isso é posto em prática. Inúmeras pressões internas por resultados rápidos, executivos de marketing com pouca experiência, executivos de marketing com anos de mercado, mas mais acomodados e com menos disposição para peitar ousadias etc. Mas talvez o ponto que pese mais é a inexperiência em gestão de pessoas e de relacionamento com uma empresa tão peculiar quanto uma agência de comunicação.

Com o dia-a-dia corrido, quando surge algum problema ou dúvida, resta aos executivos do cliente talvez apenas a troca de informações e um certo benchmarking com executivos de outras empresas. Ou passar por muito estresse com tentativa e erro até aprender como lidar com sua agência e tornar esse processo de trabalho o mais produtivo possível em prol da criatividade que gera resultados. Por isso, eu queria dar uma dica de um livro que considero muito bom, dirigido justamente aos executivos de marketing que desejam tirar o melhor proveito (no bom sentido) da relação com sua agência. O nome do livro é "How To Get The Best Creative Work From Your Agency" (Como Obter o Melhor Trabalho Criativo de sua Agência), de Nancy L. Salz.

Dando uma pincelada geral no que você pode encontrar lá, estão: como avaliar o trabalho criativo, como fazer a agência ter vontade de trabalhar para você, como conduzir a aprovação interna do trabalho da agência (especialmente quando você tem que obter aprovação de pessoas que não manjam nada de comunicação) etc. etc. etc. E uma das coisas que acho mais interessante é que há um capítulo inteiro dedicado a apresentar “casos-verdade”, incluindo análises das situações e como podem/devem ser conduzidas. Um verdadeiro manual para ser consultado sempre.  

Se liga: você encontra o livro na Amazon, inclusive em formato digital para ser baixado agorinha.

E, se você não é cliente, a dica também vale. Sem dúvida será um bom presente para ela/ele, não? Até porque quem vai ganhar no final é você.

15 de junho de 2017

Insubstituível, Até Quando?


Mais uma da série Você Pergunta e a Gente Responde
 
Kátia, sou sócio de uma agência ainda pequena, mas muito criativa e respeitada pelos nossos clientes. Sempre fui o responsável pelo atendimento e, modéstia à parte, consegui ter os clientes muito próximos, criando um relacionamento de confiança e "amizade". Mas agora, com o crescimento da empresa e a entrada de novas contas, fui obrigado (no bom sentido do termo) a ter uma equipe que faz esse apoio, e aí está o motivo pelo qual escrevo a você: os clientes não conseguem mais se desvincular do meu atendimento e da forma como os atendi até hoje, mesmo os clientes novos. Não querem ser atendidos por mais ninguém!  Poderia ficar feliz, mas isso significaria voltar para trás. Estou no momento de planejar o crescimento da agência com meus sócios. Você tem alguma fórmula mágica para resolver isso? rsrsrs

Omar Haman - Santo André, SP


Prezado Omar,

Fórmula mágica realmente não tenho, e ninguém tem ;). Mas posso dividir com você “emoções e pensamentos imperfeitos” que passaram pela minha cabeça ao ler atentamente sua mensagem. Vamos lá.

Me parece que esse momento está bem desconfortável, tanto para você como para os seus clientes. Mas eu acho mesmo é que não deve estar nem um pouco confortável para a sua equipe de atendimento, que precisa mostrar serviço, segurar a peteca durante o crescimento da agência, e é rejeitada pelos clientes. 

Justamente essa equipe da qual você precisa mais agora. Vou desenvolver meu raciocínio.

Por que os clientes só querem você?
Olha, dá até para compreender: quem não quer ser atendido pelo dono, sem “intermediários”? Não questiono sua competência, mas me arrisco a dizer que talvez eles só queiram ser atendidos por você porque se sentiram desprestigiados, entendendo que você está saindo de cena e passando o bastão para pessoas “menos capazes”.
Está na hora da sua equipe brilhar aos olhos dos clientes e dizer a que veio. Só assim eles se sentirão confortáveis com outras pessoas na linha de frente.

Treinar, Compartilhar Conhecimento
Se os profissionais da sua equipe não são muito experientes, procure dedicar um tempo para treiná-los. Mesmo que tenham experiência, cuide para que entendam e incorporem a visão e a missão da agência, de forma a que todos falem a mesma língua que você vem falando com os clientes. Mostre o que deu certo no seu estilo de atender esse e aquele cliente, divida seus conhecimentos. Talvez você já faça isso, mas informalmente e no meio do fluxo de trabalho. Falo de dedicar um tempo mesmo, com qualidade, oferecendo um treinamento mais personalizado, uma reunião de equipe criada para este fim. Algo que faça a equipe se sentir prestigiada, cuidada e, acima de tudo, que você comunique claramente o que espera de cada um e ofereça meios para que eles/elas consigam chegar lá.

Criar momentos de integração
Para integrar cliente e equipe também vale promover momentos menos formais, quem sabe um happy hour. Sem o estresse de uma reunião e um prazo estourando, só para bater papo com comes e bebes para relaxar após um dia corrido. Uma chance de aproximação que quebra algumas resistências.

Criar oportunidades para demonstrar a capacidade da equipe
Sua equipe deve mostrar serviço e competência além do acompanhamento dos jobs. Por exemplo, promovendo encontros com o cliente onde o atendimento responsável por determinada conta apresente um estudo de caso sobre alguma empresa/produto/serviço similar ao do negócio do cliente. Isso vai ajudar a criar a percepção no cliente de que a equipe está comprometida, mergulhada no seu negócio. Ou, aproveitando a sazonalidade das premiações, quem sabe o atendimento apresenta também os cases vencedores de Cannes ou Colunistas (sei que a criação gosta de fazer isso, mas por que não o atendimento?). Claro que vale ensaiar antes, pois você, como gestor, pode dar toques preciosos para a apresentação ser produtiva. Seu apoio é importante. Mas o show é da equipe.

Tangibilizar é fundamental
Acredito que você tenha acompanhado os atendimentos nas primeiras reuniões e que foi largando o dia-a-dia dos clientes aos poucos. Talvez precise fazer isso por mais um tempo até que fique tangível para os clientes, através das ações de "inclusão da equipe",  que eles não estão perdendo o privilégio do contato com você (que agora é 100% estratégico), mas sim que estão ganhando mais uma pessoa para atendê-lo, na tática e na estratégia também. Não pode ser só discurso.

Enfim, são algumas ideias e, se achar que é esse o caminho, você certamente vai saber aperfeiçoar e adequar o que for necessário. Fique certo que estarei daqui torcendo pelo seu sucesso, da agência e da sua competente equipe de atendimento.

Kátia Viola

-------

Talvez também goste destes posts

1 de junho de 2017

Atendimento, Conceito e Atitude


 Você pergunta e a gente responde: "Kátia, sou Criativo em uma agência e, quando digo criativo quero dizer planejador, estrategista, diretor de arte, redator, mídia... Todas as funções, menos Atendimento. E é aí que o bicho pega. Raramente chega um briefing, mas quando chega vem totalmente incompleto e "criação livre". Ao fazermos essa criação, ouvimos do Atendimento: "Não é isso que eu tava pensando", "Não me sinto confortável para apresentar isso", "Não gostei". Sempre sem explicar onde está o ponto que incomoda. Como eu consigo mudar esse pensamento do atendimento?  Será que tem solução ou eu deveria mudar de agência"

Gabriel Marques

Prezado Gabriel,

Achei ótimo de sua parte tentar buscar uma solução, em vez de apostar no conflito ou pedir logo as contas. Isso é inteligência emocional.
Lendo sua história, vejo duas possibilidades de desfecho para esse "filme":

Cena 1: Fiquei pensando no modus operandi da agência em que você trabalha. Provavelmente, é uma empresa pequena ou uma startup em que necessariamente as pessoas precisam se virar nos 30 e fazer de tudo um pouco. Não sei se o profissional responsável pelo Atendimento também acumula funções, provavelmente, sim. Ao acumular funções muita gente acaba perdendo a identidade e, no final das contas, não sabe o que se espera delas. Pode ser o caso do Atendimento. Caiu de paraquedas numa praia que não é a dele, dá prioridade a outras coisas. 
Por outro lado, é bacana que nesse contexto você se intitule criativo, embora faça tudo o que faz. Você está certo! Ser criativo é o papel de todos os profissionais de uma agência, seja no cargo que for. Mas atender também é função de todos, conceitualmente falando, e me parece que você também sabe disso muito bem. Só falta exercer. Seguindo nessa linha de raciocínio, talvez você devesse arranjar alguma forma de se envolver com os clientes, pelo menos temporariamente, até que você e o Atendimento desenvolvam a melhor forma de trabalharem em conjunto, numa dobradinha colaborativa. Se você estiver mais perto do Atendimento e do cliente em alguns momentos-chave – por exemplo, na primeira reunião de briefing ou na apresentação da proposta – vai poder entender melhor o que se passa e quem sabe ajudar seu colega Atendimento a fazer as perguntas certas, a discutir ideias etc. Vai trazê-lo para o seu lado. Se seu colega for suficientemente inteligente, mas apenas mal treinado, você poderá contribuir de forma construtiva para a sua (dele) formação. E para a sua (a sua mesmo) saúde mental, afinal de contas você deve estar quase pirando, né?

Cena 2:  Conhece aquela fábula do jabuti na árvore? Em resumo, é o seguinte: jabuti não sobe em árvore, portanto, se você o viu em cima de uma, é porque alguém o colocou lá (nosso ambiente político está cheio de jabutis em árvores). Deve haver alguma razão para que o Atendimento seja comandado por uma pessoa que, pelo que você descreveu, não parece ser assim tão bem preparada para a função. Hummm, tentar mudar essa história pode não dar em nada, ou melhor, pode te causar muitos aborrecimentos. Nesse caso, se não puder conviver com um típico jabuti na árvore, mude de floresta.


Espero ter ajudado.

Kátia V.


17 de abril de 2017

Clientes Montam Estruturas In-House. Tendência?

Pergunta de Maurício Machado, do Rio de Janeiro:

Kátia, tenho um estúdio de arte final, e atualmente trabalho com uma atendimento que, para atender um cliente de um porte razoável, e que normalmente estaria em um agência, montou uma equipe que trabalha separadamente cada processo do trabalho, oferecendo assim todos os serviços que uma agência faria.Você acredita que isso seria uma tendência daqui para a frente? Isso tem a ver com o que esta matéria da Harvard Business Review aponta a respeito de como o marketing entrou nas empresas-anunciantes?

Resposta:


Maurício, não sei se o que está se passando com o seu negócio tem exatamente a ver com o que está sendo discutindo a partir do artigo da Harvard Business Review. Pode ser simplesmente que essa atendimento faça o papel que deveria ser do marketing do cliente, que ela defina e distribua as tarefas que o anunciante precisa para as empresas necessárias, por projeto. Enfim, ela não pertence à estrutura do cliente, também não é agência, é apenas uma profissional contratada para atuar como “marketing”do cliente sem pertencer ao marketing do mesmo, assim me pareceu. É uma forma de trabalho, mas não sei se seria uma tendência.

De qualquer forma, o que será tendência acho que ninguém (ainda) tem certeza. Estamos em pleno processo. As agências têm feito um esforço enorme para se encaixar numa nova realidade que ninguém sabe ao certo qual será. Posso estar errada, mas nesse jogo me parece que os clientes têm promovido mudanças mais rapidamente. Um exemplo disso é o que aconteceu com a PepsiCo, que agora produz conteúdo internamente. Dá uma olhada nessa matéria da AdAge.

Há lados interessantes nessa discussão. Quando o cliente toma iniciativas de produção/execução interna ou até mesmo passa a definir a sua estratégia e realizar a compra de mídia programática (até isso já está rolando, uma vez que esses anunciantes têm muitos dados que não querem compartilhar com as agências, mas podem se valer deles internamente), ele está nos dizendo basicamente o seguinte: vocês não têm velocidade em tempo real, precisamos de alguém aqui dentro pra resolver na hora e do jeito que a gente quer. Do outro lado, rola uma discussão nas agências de que ter uma equipe in-house pode significar menos visão crítica (quem está de fora, como no caso das agências parceiras, pode questionar, trazer outra visão etc.). E o perigo é a colocação da criatividade em segundo plano. O importante passa a ser colocar o bloco na rua em detrimento do que se está colocando na rua, dá pra entender? Talvez os clientes não estejam percebendo valor na criatividade, matéria-prima das agências. E talvez isso ocorra porque há tempos as agências estão atendendo as “necessidades dos clientes” sem visão crítica, até pela própria pressão dos anunciantes. Quem aí já não está cansado de ver propaganda que parece um briefing passado a limpo, sem charme, sem criatividade? 

Por outro lado, também tenho observado os clientes contratando talentos das agências na área de estragégia e criação para trabalhar internamente em suas empresas (obs: pessoal do Atendimento sempre teve histórico de migração para marketing do cliente, não é tendência). Então, pode ser que a criatividade e a estratégia sejam ativos valiosos e o cliente queira tê-los ali do ladinho e não nas agências. Mas será que dentro da estrutura do anunciante o estrategista e o criativo terão o mesmo distanciamento e isenção? Mistérios...

Enfim, papo longo, muitas perguntas, muitas dúvidas. No frigir dos ovos, acho que o importante é que agência e anunciante realmente conversem e estabeleçam um novo modelo de parceria que seja bom para ambos e coerente com o que vivemos hoje. Existem, no Brasil, entraves na legislação que não existem lá fora e muitas coisas que parecem tendência lá não serão aplicadas aqui no curto prazo por causa disso. 

Mas tá na cara que esse modelo que conhecemos já deu o que tinha que dar e que não está bom para ninguém.

26 de março de 2017

Você Tem Que Participar do Fórum Sobre Gestão de Projetos



No dia 12/4/17 acontece no Rio de Janeiro o Fórum Mestre GP. O evento tem como objetivo dialogar sobre o tema Gestão de Projetos, reunindo profissionais para fomentar a discussão do tema e disseminar a Cultura de Gestão de Projetos no mercado de comunicação e publicidade.

Por que a cultura de gestão de projetos é necessária

Acho que todo mundo concorda que receita das agências não pode mais se basear na compra de mídia, não? Hoje já somos mais do que obrigados a criar e entregar projetos de variadas naturezas. Por isso, a necessidade de garantir rentabilidade tornou indispensável pensar em jobs como projetos. Está na hora de mudar de vez nosso mindset e deixar a cultura da gestão de projetos permear as nossas atividades. 

Poderemos agregar muito valor ao nosso trabalho se oferecermos aos clientes a oportunidade de trabalhar com uma agência que tem uma metodologia de trabalho e garanta suas entregas de forma organizada. A gestão de projetos ajuda, justamente, a estabelecer processos bem estruturados: escopo, cronogramas, fluxo de trabalho, registros de reunião, previsão orçamentária etc. com o propósito de garantir a entrega do projeto (falando objetivamente de técnicas). Porém, a gestão de projetos também ajuda a administar coisas mais subjetivas - e às vezes atá mais importantes -, que são as expectativas do cliente e da agência sobre os projetos, alinhando eficazmente as duas coisas.

Ninguém aqui discute que o entregável mais importante continua sendo a criatividade. E isso não impede que cada agência tenha alguma forma de se organizar e encontrar o seu jeito de trabalhar com a cultura projetizada. O importante é não perder o trem da história.

O que você tem a ver com isso

O Fórum será uma oportunidade para agências e profissionais que querem estar antenados com as perspectivas do mercado de comunicacao. Se vocé é dono de agência, implantar a cultura projetual será um passo importante nessa evolução. Se você é profissional de agência, seja da área de tráfego, atendimento, produção, esta pode ser também uma oportundiade de investir nessa formação e garantir sua empregabilidade futura. Se você já trabalha como gestor de projetos, vai poder se aprofundar no tema. Se você não tem interesse na formação em si, pelo menos deve buscar entender como funciona a mentalidade de projetos para que possa se engajar melhor nesse novo mundo  e beneficiar-se desse processo de trabalho.

Todos no Fórum

Leitores do blog têm um desconto especial para participar do Forum Mestre GP. 
Basta fazer a inscrição (link) usando o cupom KATIAVFORUM

Vamos?





Fórum Mestre GP
Data: 12/4/2017
Horário: 8:30 às 17:00
Local: Centro Empresarial Rio - Praia de Botafogo, 228
Rio de Janeiro / RJ

Informações: contato@mestregp.com.br/ (11) 98556 1903


24 de março de 2017

Young Lions 2017 - Sua Oportunidade de Ir a Cannes

Ainda dá tempo. Termina na próxima semana, dia 28/3, o prazo para inscrever-se no Young Lions. Sim, você sabe, não é só o pessoal da Criação que pode concorrer. O Atendimento também pode! Visite o side do projeto (link) e vej'a lá no regulamento tudo o que é preciso ser feito para você garantir sua participação no concurso.

Adiantando aqui, em linhas gerais, é o seguinte: você terá que descrever em detalhes um case e como o trabalho de atendimento contribuiu para a solução final, em como a sua ajuda em termos estratégicos e criativos foi fundamental para se chegar ao produto final de comunicação.

Uma dica: se você quiser ver alguns modelos de descrições de cases das edições anteriores, dá uma busca no Slideshare. Lá tem vários.

Boa sorte!

14 de março de 2017

Treinamento Pra Quê?


Tem dias que a gente faz um balanço da nossa vida profissional e fica pensando: o que eu faria de diferente, se estivesse começando hoje? O que poderia ter melhorado, o que não precisaria ser mudado? O que é o sucesso? O que define o fracasso?
 
Coincidentemente, numa das minhas recentes andanças pela web me deparei com um artigo muito interessante sobre a importância do treinamento para promover o sucesso dos profissionais que, como nós, estamos na linha de frente com os clientes no dia-a-dia. Achei tão legal que resolvi fazer a versão para o português e publicar aqui. Espero que você curta.


Estou fula da vida – o que todo Gestor de Contas de agência precisa, mas não tem

por Jenny Plant*


Ao me lembrar do início da minha carreira como Gestora de Contas Publicitárias, fico perplexa. Para dizer a verdade, apaga isso. Não fico perplexa, fico é mesmo muito danada da vida. Danada por como fui atirada aos leões.Sim. Ao longo da minha carreira, desde o momento em que coloquei os pés na minha primeira agência como uma jovem e ingênua Executiva de Contas, não tive nenhum treinamento formal a respeito de como realizar aquele trabalho.
 
Refletindo sobre esses primeiros dias me arrepio quando penso nos momentos em me atrapalhei ao atender os clientes. Não sabendo exatamente o que dizer para eles. Nunca entendendo completamente o poderoso papel que eu desempenhava para a agência – na linha de frente do serviço ao cliente –, simplesmente responsável por este relacionamento ir bem... ou não.

O motivo pelo qual estou tão passada é que a maioria das coisas mal conduzidas por mim poderia ter sido evitada. De verdade. Poderia.

Quando penso sobre isso, comparo o início da minha carreira em gestão de contas a entregar a uma pessoa de 17 anos, que não passou no teste de direção, as chaves de um Lamborgini, e sem nenhuma instrução.Me colocaram como responsável por uma das maiores contas da agência. Com zero direcionamento.Tá bom, não totalmente zero. Se você contar que mostrar o que é um status report e como fazer um relatório de visita como direcionamento. Nesse sentido, fui “treinada”. Porém ninguém se sentou comigo e me explicou como as coisas realmente funcionavam quando se gerencia o relacionamento com os clientes.Ninguém me disse o que era o desenvolvimento de uma conta – e que isso era fundamentalmente o meu principal papel! Nutrir essa relação de forma a que o cliente continuasse cliente.
 
Coisas como previsão de faturamento? Nunca foi mencionado.

Objetivo de crescimento da conta? Não mesmo.

Aliás, pensando melhor, eu nem sabia que a agência TINHA uma previsão de faturamento, que dirá que eu teria algo a ver com isso!
  
Se você fosse uma mosquinha naquele escritório numa manhã fria de 30 de novembro de 1990, me veria lá como uma jovem e entusiasmada executiva de contas com os cabelos pintados de louro, um sorriso largo e muito animada.

Eu pensava que tinha encontrado o trabalho mais legal do mundo. Executiva de Contas de uma famosa agência de Londres. Achei que tinha chegado lá.Uma ingênua e entusiasmada garota de 20 anos. Amando estar numa grande agência nos anos 90, mas...sem a menor noção.

Minha "introdução" nesse mundo ia só um pouco além do que ser apresentada onde ficava a minha mesa e de como usar a fotocopiadora.

E, claro, como preparar o chá. (Porque eu ia certinho no botão da máquina quando era hora de preparar o chá).

Provavelmente recebi mais ensinamentos sobre como encontrar o caminho para a cozinha do que como gerenciar e aprimorar a relação com um cliente.

Naquele época eu exercia um tipo de gestão mais do tipo “dar ao cliente o que ele quer”.

Eu não tinha a mínima noção.

Nenhum treinamento.

Nenhum direcionamento.

Só tipo “vou dar uma olhada no que todo mundo por aqui está fazendo e seguir por aí”.

Nenhuma noção de onde a agência queria chegar.

E, certamente, nenhum plano para compreender o negócio do cliente e identificar qual problema estávamos resolvendo para eles. Nenhum guia a respeito de como eu estava conduzindo a conta para agregar valor ao negócio do cliente e gerar dinheiro para que a agência sobrevivesse.

Nenhum plano a seguir.

Nenhuma pergunta a fazer para identificar os desafios que o cliente estava passando.

Dando um fast forward em 27 anos, apóster trabalhado em várias agências de diferentes formatos e tamanhos, chegando ao vertiginoso topo como Gerente Geral responsável por um grupo de 40 pessoas, e finalmente tendo recebido um intenso treinamento e mentoria one-on-one por 18 meses com o famoso Marcus Cauchi, do Sandler Trainer, finalmente compreendi o que eu deveria ter feito desde o começo. 

Lá atrás devia me ter sido mostrado... ou pelo menos em parte:
Que você precisa de estratégia para que uma conta se desenvolva.
Que a retenção e o desenvolvimento dos clientes existentes é a prioridade número um das agências.
Que um plano de desenvolvimento das contas é fundamental.

Se eu pudesse voltar no tempo não teria deixado tanto dinheiro parado. Teria gerado muito mais dinheiro para as agências que trabalhei e fornecido aos clientes inputs bem mais valiosos.

Mas me choco e me entristeço quando vejo que nada realmente mudou até os dias de hoje.

Ainda vejo jovens gestores de contas clamando por algum entendimento sobre como o negócio de uma agência funciona.

Como gerenciar e desenvolver a relação com os clientes.

Como fazer aos clientes as perguntas certas, aquelas que nos levarão à obtenção dos resultados esperados.

Como agregar valor ao negócio do cliente.

Como falar a linguagem do cliente.

Observo que, em geral, desde o nível de executivo de contas até o de líder de uma agência, a falta de treinamento para o negócio é o que predomina no mundo das agências de criação.Agências que possuem um enorme talento criativo. Mas um tino comercial muito pequeno.E o mesmo acontece com outro tipo de agência: RP, digital, design, eventos, marketing, marketing direto, mídia social etc.

Existe uma incrível deficiência em treinamentos de qualidade.

Líderes de agências parecem não raro atirados aos leões quando têm de lidar com profissionais muito bem treinados das mesas de compras.

E seus subordinados, os gestores de contas ficam perdidos enquanto gerenciam o relacionamento com os clientes existentes.

Porque não existe um plano de crescimento das contas.
 
Líderes de agêcias querem três coisas: 1. Ganhar clientes. 2. Reter clientes. 3. Aumentar a receita dos clientes.

Mas embora seja infinitamente mais barato reter e aumentar o faturamento das contas já existentes, os verdadeiros responsáveis por isso – os gestores de contas – não recebem nenhum treinamento.

Daí a pergunta que não quer calar: porque diabos ninguém os ensina como fazer isso? É por isso que estou realmente perplexa. Porque sinto que esses jovens e entusiasmados gestores de contas estão fadados a falharem.
E poderia ser tão diferente.

Poderia ter sido diferente para mim.Consegui me safar, mas eu poderia ter chegado à excelência.

Então, me responda: o que a sua agência está fazendo para garantir que os seus gestores de conta tenham ferramentas, técnicas, estratégias e planos que os ajudem a administrar e desenvolver as contas?

 -------

*Jenny Plant é proprietária de negócios de e-commerce, ministra treinamentos sobre gestão de contas.
Texto original, em inglês, aqui.