27 de fevereiro de 2016

Negócios Digitais - Curso em São Paulo

O Grupo de Atendimento apresenta a nova edição do curso Negócios Digitais, que começa agora, no dia 2 de março de 2016. Que tal se aprofundar a respeito das novas oportunidades de negócios para a agência e seus clientes? O curso é direcionado a diretores e heads de Atendimento. Os facilitadores são referências no mundo digital. 
Dá uma olhada no programa completo, valor do investimento e como se inscrever. Corre lá!

PROGRAMA

Módulo Business Transformation | Hyper Island - 02/03, 03/03 e 04/03 [local: HI]

O Digital como gerador de negócios e receitas (Julio Zaguini/Google) - 08/03 [local: Google]

Modelando negócios (Amadeu Aguiar /Consultor Financeiro) -10/03 [local: Google]

Raciocínio digital x Raciocínio offline (Gal Barradas/BETC) -15/03 [local: Google]

Como aprender, se reinventar e investir no mundo digital tirando ideias do papel (Bob Wolheim /Grupo ABC) -17/03 [local: Google]

Ponto de vista do anunciante (Alexander Greif/Citroen) -22/03 [local: Google]

Como construir reputação para contribuir nos negócios (Suzane Veloso/WalMart.com) -29/03 [local: Google]

Mindset Digital & Inovação para o profissional de atendimento (Paulo Loeb/Fbiz) -31/03 [local: Google]
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INVESTIMENTO: 4 parcelas de R$ 1.625,00
Mais informações pelo email: academica@grupodeatendimento.com.br

15 de fevereiro de 2016

Como Contratar o Melhor Profissional de Atendimento?

Vou dar minha opinião, sem a pretensão de que ela esteja correta, apenas com base na observação e na minha própria experiência na seleção dos profissionais da minha equipe.

Contratar qualquer profissional, hoje em dia, tomando como base o tipo de trabalho que ele deverá ser capaz de fazer tem tornado a busca mais difícil e resultado num alto nível de frustração pós-contratação. Sinto dizer, mas buscar por um profissional dotado de todas as habilidades que você precisa para chegar à agência e já sair marcando gols é muita utopia. Não é impossível, mas é muito pouco provável.

Já reparou nos posts no Facebook e em sites de empregos? Tem que ter experiência nisso, tem que saber aquilo e aquilo outro, tem que fazer dessa forma ou daquela. Será que é assim que se seleciona o candidato mais adequado? É preciso considerar que existe uma coisa chamada cultura, e cada agência tem a sua. São valores, princípios, e o clima. Quem vem de fora não tem como saber tudo isso de antemão. O tipo de profissional que você vai atrair é o que tem as habilidades, essas que estão no anúncio, mas isso pode não significar resultados positivos se o profissional não se adapta. Descobrir certas coisas leva tempo, às vezes um ano, às vezes até mais. Enquanto isso, como é que ficam os resultados?

Além do mais, a gente já entendeu que o que se sabe hoje não é o que devemos saber daqui a alguns meses. Então, por que essa ânsia em querer alguém “pronto”? Esse modelo mental já era. Deu. 

Experimente escolher as pessoas pela sua atitude e pela sua forma de aprender. Escolhê-las, no máximo, pelo seu repertório e não pelas suas referências. 

3 de fevereiro de 2016

Planejamento, Gerente de Projetos, Operações...Etc.

Kátia, gostaria de saber sua opinião: o Atendimento como vemos/temos hoje em dia está com os dias contados? Haverá uma divisão com foco em planejamento x gerente de projetos x operações?
Aprovado com ajustes!, São Paulo


Adorei o pseudônimo “Aprovado com ajustes!”.  Acho que posso fazer uma analogia com o que se fala sobre a nova vocação do Atendimento, as novas perspectivas do Atendimento, o novo perfil do profissional de Atendimento etc. etc. etc. É que não existe uma resposta única para a sua pergunta, nem nada que não possa ser alterado depois. O Meio e Mensagem até tentou buscar essa informação recentemente, entrevistando vários profissionais (link). O fato é que o mundo muda rápido e aí muda tudo o que a gente achava que ia acontecer! Deixa estar que até o que era “consenso” precisará de uma ligeira adaptação. Lembra que o profissional de Atendimento e Planejamento era um só até o final dos anos 1980? Lembra que entre 2008 a 2010, só se falava que a evolução da função de Atendimento era a de ser integrador? Já se decretou até a morte do Atendimento.

Provocação sobre os discursos prontos do mercado
Mudanças não se restringem só ao departamento de Atendimento, que fique bem claro. Todos os profissionais de agência estão em constante mudança. O que acontece, a meu ver, é que tomamos finalmente consciência disso. Hoje eu acho até perigoso falar que o Atendimento deve ser de um jeito, que a agência tem que obedecer tendência assim ou assada. Eu sei, eu sei... as agências estão tendendo a fazer um discurso parecido, dizendo-se inovadoras, projetizadas, estratégicas, digitais, e tal e coisa. Mas a gente também sabe que cada agência se estrutura de acordo com o que faz mais sentido para ela em termos de missão e visão e, claro, de rentabilidade. E, a reboque, seguem as demandas do tipo de profissional que elas precisam.

No caso do Atendimento, numa mesma agência a gente pode encontrar diferentes perfis desse profissional. Há contas que requerem um profissional mais “planejador”, mais estratégico. Há outras em que o profissional ideal é aquele com pegada operacional, tipo pé-de-boi. Haverá também contas em que a gestão de projetos é fundamental, pois será necessário desenvolver projetos proprietários, de cunho muito específico e inovador. Mas, até mesmo aí, pode ser que nem seja necessário que o Atendimento seja o gerente de projetos, mas sim que ele trabalhe lado a lado com outro profissional de formação específica em gerenciamento de projetos.

Resumindo, os estilos de atuação são diversos, sim, e tudo vai depender da agência em que você trabalhar, e das contas que terá de atender. O pulo do gato é você perceber onde poderá ser mais valorizado e desejado. Se você tem um perfil mais estratégico, deve buscar trabalhar em agências cujas contas que você vai atender valorizem este seu potencial. Se tem um perfil mais operacional, siga o mesmo raciocínio. Se você percebe que sua agência quer que os profissionais de Atendimento tenham conhecimentos específicos em gestão de projetos, sugira que ela invista na capacitação dos seus profissionais ou busque você mesmo se especializar, se for do seu interesse.

Se a tendência é que haja uma divisão tão específica assim como você coloca, acho que isso realmente dependerá de cada agência. Lembre-se, o discurso pode ser esse, mas a prática pode ser mais simples do que a gente imagina. E nem tão diferente do que já é hoje. De qualquer forma, você sempre precisará se atualizar, estudar, entender de novas disciplinas porque, como diz o poeta, o tempo não pára.

Entender de digital, sem se esquecer do mundo real.
Uma das t
endências apontadas pela agência de branding Landor
 O importante é que a essência da nossa atividade nunca vai se perder. E, no frigir dos ovos, o relacionamento faz toda a diferença. Quem amarra as pontas? Quem está cara a cara com o cliente, e por isso conhece o seu negócio, o que gera novas oportunidades para agência e cliente? Com quem o cliente fala quando precisa de alguma coisa e não quer ver sua solicitação descolada do todo? Quem é o embaixador da agência no cliente? Quem é o gestor de negócios? Não precisa responder. Todo mundo que lê esse blog já sabe a resposta, né?