23 de dezembro de 2016

Caboré 2016 - Profissional de Atendimento

Márcio Borges e a gaiola da coruja, símbolo do Caboré
Um profissional de Atendimento do Rio de Janeiro ganhou o Caboré: Márcio Borges, vice-presidente executivo e diretor de Atendimento do escritório carioca da W/McCann (os outros concorrentes foram Claudio Kalim, diretor de atendimento da África Zero e atual presidente do Grupo de Atendimento de SP e Vinícius Reis, COO da CP+B).
Márcio tem uma carreira pra lá de vitoriosa. Foi presidente do GAP (Grupo de Atendimento e de Planejamento do RJ), já teve seu próprio negócio, ocupou posições de destaque em agências, conquistou diversos prêmios importantes e montou o escritório da McCann no Rio de Janeiro. É muita energia num profissional só! 

Conversamos com o Márcio sobre o Caboré e sobre Atendimento, claro. Confira.


Katia Viola - Márcio, em primeiro lugar, parabéns pela merecida premiação. É um momento de celebração, claro, mas não podemos nos esquecer que estamos passando por um momento crítico, politicamente e economicamente falando, especialmente no mercado do Rio de Janeiro. Como você encara esse cenário, já que tem uma longa experiência em enfrentar desafios?

Márcio Borges - Momentos de retração econômica são cíclicos. Estamos vivendo o pior momento econômico dos últimos anos, especialmente no Rio de Janeiro, cujo estado está em situação caótica, economicamente falando. A atividade publicitária vive e depende muito do otimismo, então somos duramente impactados. Como em todo e em qualquer negócio, sofre menos quem é menos dependente de um ou outro cliente, quem conseguiu ampliar a carteira e quem consegue ter um portfólio mais diversificado de clientes e serviços. Sofre menos também quem não precisa se limitar geograficamente. Nosso produto final, em última instância, é criatividade. Quem consegue ultrapassar fronteiras consegue levar o seu produto para mais mercados.

KV- Após todos esses anos de carreira, você percebe que houve alguma mudança significativa no perfil do Atendimento dos sonhos das agências?

Campanha no Meio e Mensagem
MB - Na minha concepção a essência permanece a mesma, o que muda são as técnicas e métodos. O Atendimento dos sonhos em essência cuida do produto final da agência, em primeiro lugar, que é a criatividade. É responsabilidade dele cuidar para o que a agência entregue seja de acordo com o que a agência acredita. É da responsabilidade dele inspirar e incentivar a busca do melhor, e não do mais fácil. O outro lado, não menos importante, é entender claramente como o produto da agência resolve o problema do cliente da agência. Toda vez que vejo um profissional de atendimento que tenha menos repertório, menos conhecimento de  comunicação do que a sua interface direta no cliente, eu vejo um grande problema. Por isso digo que essa é essência: conhecer mais de comunicação (não interessa se para isso você tenha que conhecer profundamente social media, big data, etc) que o cliente. Essa é a qualidade fundamental de qualquer bom atendimento.

KV- Sua campanha para o Caboré brincava com as probabilidades e  com as chances mínimas de as coisas acontecerem, inclusive de você levar o prêmio (vídeo aqui) . Aproveitando o mote bem humorado da campanha, pergunto se você também diria ao pessoal do Atendimento que “a mínima chance é mais que suficiente”.

MB - Curioso (risos), sou uma pessoa que adora matemática. Todo bom trabalho criativo, aquele que sai do lugar comum e  que provoca uma reflexão, normalmente lutou contra uma chance enorme de não acontecer. O senso comum, a zona de conforto, o morno é sempre o que tem mais chances de estar na rua. É o que agrada a todos. O trabalho seguro, o que ninguém disse não. Lutar contra as mínimas chances deveria ser uma briga para fazer diferente. Sim, eu acredito que a mínima chance é mais do que suficiente.

5 de dezembro de 2016

Eu Apresento Boas Ideias, Você é Que Não Aprova

Clientes estarão dispostos a pagar pelo trabalho se entenderem que cada centavo seu está sendo gasto de maneira adequada, isto é, se perceber que a agência trabalha para o sucesso do seu negócio. Cabe à agência planejar de que forma essa verba deverá ser mais bem investida, e você como Gestor de Contas deverá estar atendo à aplicação dessa verba nos diversos projetos.

Haverá situações em que o cliente passará um briefing e definirá a verba que alocou para aquela ação específica. Outras vezes, não definirá a verba e caberá à agência propor. Haverá situações em que a agência se antecipará ao cliente e apresentará propostas, simplesmente porque cabe à agência identificar oportunidades de promoção da marca ou do serviço prestado pelo seu cliente sem que seu cliente precise necessariamente solicitar um trabalho. Em qualquer desses casos, gerir uma conta exige que você tenha sempre a noção de até onde poderá ir para não prejudicar todo um planejamento e um fluxo de trabalho, além de respeitar as limitações financeiras da empresa anunciante. 

Se você conhece seu cliente, seu mercado, seus concorrentes, os consumidores de seus produtos/serviços, use as informações que tem e o bom senso ao analisar qualquer trabalho antes de apresentá-lo. Uma coisa é propor algo que, mesmo demandando um aporte mais significativo da verba, é justificável e pertinente. Algo que irá melhorar o negócio do cliente, que o fará ganhar lá na ponta, e algo que é viável de ser executado. Outra coisa é apresentar campanhas completamente desconectadas da realidade financeira da empresa apenas pelo apelo de que tem ali uma boa ideia. Você acabará demonstrando que a ideia é mais importante do que a execução, como se uma coisa fosse dissociada da outra. Clientes tendem a se incomodar com esse tipo de comportamento. Se gostam da ideia apresentada, vão se sentir frustrados porque não podem executá-la. Ou vão interpretar a proposta como falta de entendimento do seu negócio por parte da agência. Ou as duas coisas juntas, o que muitas vezes é fatal para a manutenção da conta.

Busque a forma mais adequada de atender a demanda do cliente e não necessariamente aquele projeto fantástico que nunca será realizado. O ótimo é inimigo do bom, a gente sabe. Evite também a síndrome do “eu apresento as boas ideias, você é que não aprova”. É um comportamento que mais distancia do que aproxima. Boas ideias serão boas se forem executadas e derem resultado. Do contrário, servem apenas para encher portfólio. Se você percebe que a proposta não é adequada, discuta com a equipe, explique porque não é prudente apresentá-la, mesmo que isso implique, a princípio, em frustrar seus colegas (seja a criação, a mídia, o planejamento). 

É preferível questionar internamente as ideias antes de levar ao cliente algo impossível de ser realizado, gerando desgastes desnecessários. Com o argumento certo e o devido respeito na discussão de pontos de vista, não raro a equipe reformula ou repensa o trabalho e ao final acaba por propor algo muito melhor, mais consistente, mais condizente com a realidade da conta. Com mais chances de aprovação e, portanto, de execução. 

20 de novembro de 2016

Workshop Gestão de Contas em Campinas

Quero te convidar para mais uma edição do meu workshop Gestão de Contas na Agência de Comunicação. Esse workshop já passou por várias cidades do Brasil e estou vibrando por poder apresentá-lo no próximo dia 10 de dezembro em Campinas, SP. 

Vamos abordar os principais tópicos que fazem parte da atividade de atendimento sob o ponto de vista da gestão: de processos, de projetos, de pessoas e de negócios. 

Vamos discutir casos, falar de carreira, mostrar as ferramentas importantes no dia-a-dia da gestão das contas e muito mais. 

Quem vem junto?

Para mais informações e inscrições, clique aqui.

13 de novembro de 2016

Como Atuar Como Atendimento Sem Nunca Ter Sido Atendimento?

Passando aqui para tirar umas dúvidas do leitor Thiago Cal, de São Paulo, que respondi neste video. Quem sabe você vai curtir também as dicas.

6 de novembro de 2016

15 Templates de CV Para Baixar Agora

Um tempo atrás, respondi à dúvida de um leitor a respeito do melhor formato de currículo (link). Na ocasião, ponderei que a primeira coisa que devemos pensar é no conteúdo e, depois, na forma. É claro que a colocação tinha como foco o CV do Atendimento. A menos que você seja da área criativa, de nada adianta um currículo todo transado visualmente se ele não diz nada sobre o seu talento.

Isso posto, acho que podemos agora falar da forma como um fator "a mais". Porque, é claro, uma informação apresentada de maneira atraente sempre terá mais chances de se sobressair. Por isso achei legal trazer esses vários modelos de templates que encontrei compilados num post do Hubspot. Taí a tradução.


15 Modelos de CV Para Você Se Destacar Na Paisagem

(Versão Fazendo Atendimento Publicitário a partir do artigo de Karla Hook para o Hubspot )

Um currículo visualmente atraente, por si só, não garante aquele emprego dos sonhos, mas às vezes vale a pena colocar um esforço extra na preparação da sua apresentação.

Um visual adequado para o seu CV deve ser capaz de refletir as suas habilidades e também a sua personalidade, o que contribuirá para levá-lo ao topo da lista de um processo seletivo.

Escolher aquele design perfeito pode dar muito trabalho. E já basta tudo o que a gente tem pra fazer só para procurar um emprego. Por isso, vasculhei a web para trazer algumas das mais interessantes propostas visuais de currículo para ajudá-lo a se destacar entre o mar de Times New Roman e calhamaços de textos.

Tenho certeza de que você vai se interessar por estes modelos assim que bater os olhos neles. E a boa notícia é: você pode usá-los sem problema! Os criadores desses templates foram tão generosos que disponibilizaram seus layouts para download downloaddownload gratuitamente. Veja qual dos modelos é o ideal para você e comece logo a preenchê-lo para a enviá-lo na sua próxima busca de colocação.

Os 15 Modelos de Template


1) Estilo Infográfico

Criado pelo diretor de arte digital e designer freelance Fernando Baéz, este template te ajudará a organizar experiência e habilidades de forma enxuta. Baéz deixou o template disponível para download aqui.
















2) Clássico, Mas Impactante 

Se você está procurando um modelo mais tradicional, mas que ainda assim cause uma impressão impactante, dê uma olhada nessa criação do designer finlandês Mats-Peter Forss. O template inclui até espaço para uma foto de rosto e está disponível para download aqui.
















3) Com Um Toque De Cor

Adicionar cor a um CV pode parecer intimidador a princípio, especialmente se você está concorrendo a uma vaga numa empresa mais tradicional. Mas uma sofisticada pitada de cor chama atenção sem comprometer o profissionalismo. Este modelo do designer brasileiro Eduardo Ogawa utiliza justamente a cor para dar uma realçada num layout tradicional. Você pode baixá-lo aqui.















4) Com Foto de Fundo

Esse template do designer polonês Patryk Korycki é perfeito para fotógrafos, designers gráficos e outros profissionais da área criativa que precisam mostrar logo de cara os seus melhores trabalhos. Pode ser baixado aqui.


















5) Gráfico e Ousado

O pessoal da Createer bolou este e outros layouts, que fazem parte de um pacote de templates totalmente gratuitos que você pode conferir aqui.




















6) Com Um Sutil Esquema de Cores 

O designer Wassim Awadallah, que vive em Beirute,  bolou esse layout simples, de duas páginas, para profssionais em estágio mais avançado de carreira. Com a foto de rosto e informações de contato como numa capa, sobra bastante espaço na segunda página para documentar todos os pontos relevantes e as conquistas importantes. Para baixar, clique aqui.





7) Com Destaques Em Cores Primárias

Este layout é a prova de que dá para transmitir profissionalismo utilizando várias cores. Observe como ele é compacto, sofisticado, porém chamativo no uso das cores para destacar alguns pontos. O designer David Gomez utiliza este CV para ele mesmo e foi muito generoso em disponibilizá-lo gratuitamente aqui.







8) Em Preto e Branco

Está com pouca tinta? Então dê uma olhada nesse layout minimalista em preto e branco do designer editorial Bro Luthfi. Embora simples, está longe de ser monótono, e contém um monte de ícones que agregam um certo interesse visual. Baixe aqui.








9) Uso do Espaço De Forma Organizada

Quando você precisa fazer caber anos e anos de experiência e um montão de habilidades e competências numa única folha de papel, as coisas tendem a ficar meio caóticas. Este template da designer Tina, da Helsinki Branding te convida a pensar simples. As diferentes seções destacam os vários aspectos das suas qualificações, eliminando o que é supérfluo e focando no que realmente interessa ao seu potencial empregador. Para baixar, clique aqui.













10) Profissional, Mas Divertido

A designer italiana Martina Cavalieri criou este template com uma série de 16 ícones para que você possa destacar seus interesses e habilidades. Este layout moderno está aconrado por uma borda em duas tonalidades: apenas o suficiente de cor para ajudar o seu currículo a se sobressair na pilha de papeis. Baixe-o aqui.












11) Clean e Moderno

Seu CV será realmente a primeira impressão perante um potencial empregador. Por isso, esse template criado pela equipe da GoaShape é moderno sem exageros. O pacote inclui além do layout do CV em duas páginas.  um layout de carta de apresentação.Você pode baixar aqui.









12) Diferentão

Se você quer REALMENTE quer se sobressair na multidão de currículos, esse layout é pra você. O designer gráfico e fotógrafo freelancer Paolo Pettigiani criou este chamativo template para si próprio, mas o deixou disponível para download aqui















13) Monocromático e Retrô

Este layout proposto pelo freelancer Fay Zodiac traz uma releitura dos CVs tradicionais. A tipografia retrô se torna um elemento divertido, enquanto o layout blocado deixa espaço para muitas informações de forma a não parecer poluído. Para baixá-lo, clique aqui.

















14) Centralizado na Página

Se você quer um CV bacana, mas não quer que ele fique muito diferentão, experimente esse CV que é todo alinhado pelo centro, como este layout bem clean do Zohan Habib. Os ícones e a borda colorida dão o toque criativo. Download grátis aqui.
















15) Vibrante

Alessia Curcio, uma designer de Copenhagen, nos oferece esse perfeito exemplo de como incorporar um caleidoscópio  de cores num mesmo layout sem passar da conta. Inspirado nos elementos de um infográfico, esse modelo te ajuda a apresentar sua experiência profissional e suas habilidades com um volume mínimo de texto. Baixe aqui.








Ainda não ficou satisfeito com nenhum dos layouts? Tem mais 10 modelos nesse link.

-------------------

Mensagem final da Kátia Viola: nunca se esqueça de revisar o texto. De nada adianta um visual bacana se há erros de ortografia e de tipografia.

31 de outubro de 2016

Tudo Que Você Queria Saber Sobre Burnout e Ninguém Teve Paciência Para Explicar


Já havia me surpreendido com a Roberta Carusi na internet há uns trocentos anos. Aprendi a admirar seu trabalho de planner, trocamos mensagens, eu recomendei aqui no blog um artigo dela. De vez em quando acompanhava sua carreira bem-sucedida. Faz algum tempo estava sem saber nada sobre ela. Agora sei o porquê: ela teve que dar um tempo.

Hoje fui novamente surpreendida, desta vez com o canal da Roberta no YouTube “Diário do Burnout” (para quem não sabe, burnout é o limite máximo do estresse). Assisti a alguns vídeos e me comovi com seu jeito direto e sincero a respeito do que muitos de nós passamos quando nos dedicamos tremendamente às nossas carreiras. Só que muitas vezes não identificamos corretamente o que se passa e vamos longe demais. Quem nunca?

A ideia de compartilhar sua experiência com o burnout é fantástica. Burnout não é modinha nem frescura, e a gente, no fundo, sabe muito bem disso. Te entendo super, Robi! Aquele chiado no ouvido? Desculpe o trocadilho, mas it rings a bell.

Avante, Roberta. Obrigada pela coragem e pela iniciativa em dividir conosco essa experiência e esclarecer tanta coisa que se mistura com tantas outras.

E você, leitor deste blog, não deixe de conferir o Diário do Burnout. Insights garantidos.

24 de outubro de 2016

Aula: Planejamento Digital, a busca pela relevância digital

Acontece dia 31 de outubro, às 20h, essa aula superlegal com o planner Felipe Morais. E o melhor de tudo: você pode optar pela aula presencial (em SP) ou pela aula online, em tempo real.
Conversei com o Felipe para saber mais detalhes sobre o que será abordado no evento. Está aqui o que ele me disse:
Felipe Morais
“O consumidor está na Internet e as marcas, com medo, não. Ou, quando estão, é de forma tímida e apenas como um complemento da estratégia geral. Sites desatualizados, Facebook onde só falam delas mesmas, SAC 2.0 que é discurso (mas não é efetivo), emails sem segmentação. Tudo dentro de uma estratégia onde se acha que marketing digital é mídia online, mas não é. Mídia é importante, mas não é a única forma de trabalhar com marketing. Planejamento é, acima de tudo, entender o comportamento do consumidor antes de pensar em qualquer ação, do site ao post no Facebook. O processo de planejamento muda os rumos da marca, isso já é sabido, mas como fazer essa mudança? Vamos mostrar como pensar o planejamento, como analisar, como entender o que está acontecendo, e traçar estratégias de negócios.”

E aí, se interessou? Dá uma olhada aqui para ler todos os detalhes e se inscrever.

20 de outubro de 2016

Curso de Atendimento no RJ

Fábio Barreto
Começa amanhã, dia 21/10, o curso Atendimento e Gestão de Contas nas Agências, ministrado por Fábio Barreto, sócio - diretor de criação e estratégia da agência Sides. 

O conteúdo aborda desde a importância da função na geração de negócios até o desenvolvimento de briefings e as melhores técnicas de apresentação. 

O próprio Fábio comenta: “um criativo dando aula de atendimento. O curso já começa, no mínimo, diferentão”. Para conhecer o programa e se inscrever, clique no link. 

8 de outubro de 2016

Bootcamp de Atendimento de Agências

Vem aí mais uma edição do Bootcamp de Atendimento de Agências da Miami Ad School. em parceria com o Grupo de Atendimento de São Paulo. O objetivo do curso é a qualificação do profissional visando à criatividade na busca das melhores soluções para as marcas. O programa abordará de criação, à mídia e a planejamento, enquanto costura isso tudo com ênfase no papel que o Atendimento desempenha na gestão e no desenvolvimento do negócio. Sem dúvida, uma tremenda oportunidade de se aprimorar e de fazer a diferença. 

Como um aperitivo do que você vai ver lá, conversei com a Cris Pereira, Diretora de Atendimento da FCB Brasil, responsável pelo módulo “O Business Depende de Gestão. De Processos a Pessoas.” Confira.

Cris Pereira
Kátia Viola - Cris, você ocupa uma posição de liderança. Certamente trabalhou muito e buscou se qualificar para que pudesse ter essa carreira tão bem-sucedida. Gostaria que você pontuasse como essa sua experiência te levou a compreender que a gestão de processos e pessoas são partes fundamentais do negócio da agência e do cliente.

Cris Pereira - Sou uma curiosa convicta e publicitária por opção. Sempre gostei muito de aprender. E sempre admirei as pessoas que tentam, erram e aprendem com os seus erros. Percebo que isso tem cada vez mais valor no nosso mercado. As agências estão mudando muito. Mas dois assuntos são recorrentes: as pessoas e os processos. Apesar de serem assuntos debatidos, são ainda pouco desenvolvidos na prática. Nosso negócio é feito por gente e gente é ainda é ultima das prioridades das agências. Nosso negócio está relacionado com eficiência, e por incrível que pareça ainda praticamos processos caóticos.  Temos que ficar atentos a isso. Não acredito que a gente faça isso deliberadamente ou que a gente realmente goste da bagunça, sei que todo mundo está querendo colocar ordem na casa para um futuro mais eficiente. Mas acredito que ainda alimentamos forças ocultas - dos modelos do passado - que interferem nosso futuro. Percebo que todos nós estamos buscando um jeito de trabalhar mais eficiente e mais humano. E essa necessidade foi fruto das grandes aquisições de grupos internacionais que exigiram processos eficientes das agências locais e a presença do RH. Por isso temos que estabelecer fluxos, processos ou estaremos fora do jogo da eficiência e tratando mal nossos talentos. É por isso que estou tão entusiasmada em dar esse módulo no Bootcamp.
.
KV - Aproveitando a questão da gestão de pessoas, conta pra gente o que você busca num profissional quando precisa selecionar alguém para a sua equipe. Percebeu alguma mudança no seu critério de escolha ao longo dos anos?

CP - Eu busco um profissional que tenha uma visão estratégica no dia-a-dia. Aquele que olha para a marca pensando no que ele tem que fazer hoje para entregar soluções reais para o cliente no dia seguinte. Talvez isso esteja pautado pelo momento atual do país, mas eu realmente não acredito no atendimento “fazedor”, no atendimento “bajulador”. Eu não acredito no atendimento que espera sentado as soluções caírem na mesa. Não acredito no atendimento que se vitimiza. Eu ainda gosto de gente que gosta e quer olhar o todo. Aquele profissional que quer participar.

KV - Em resumo, porque você recomendaria o Bootcamp de Atendimento para os profissionais da área?

CP - Porque o Bootcamp do Atendimento foi criado em parceria com o Grupo de Atendimento e por isso foi pensado para dar uma visão ampla da nossa área de atuação. O Bootcamp do Atendimento trará profissionais que convivem com a nossa realidade e com a necessidade de um atendimento de agência mais criativo. O profissional que a comunicação irá precisar no futuro.

-------------
Fique de olho. As inscrições vão até o dia 14 de outubro (link) e as aulas começam em 26 de outubro de 2016.

22 de agosto de 2016

Olimpíadas. É Dando Que Se Recebe

A nova estratégia do marketing apregoa que primeiro a gente dá, depois a gente pede em troca. Por isso a gente vive recebendo email marketings com e-books gratuitos, por isso você assiste a webinars igualmente gratuitos. Tudo isso serve de “isca” para as empresas dizerem primeiro a que vieram, coletarem seus dados e depois oferecerem algo que demande investimento. O consumidor tem a oportunidade de testar. E a empresa tem a obrigação de provar pra gente as promessas que antes só estariam descritas num anúncio.

Assim se conquistam consumidores para produtos e serviços.

Nas Olimpíadas não foi diferente. Em vez das operadoras de TV por assinatura “aproveitarem” a aproximação do evento para vender pacotes de canais de esporte, tiveram visão de longo prazo. Liberaram os canais de esporte gratuitamente para todos os assinantes NET e Claro. E os canais arrasaram na cobertura. Tão bom poder escapar da transmissão dos canais abertos, não? Tão bom ter como comparar as transmissões . Tão bom ter opções de assistir a competições diferentes sem ter que aguardar as novelas e telejornais.

Fala a verdade. Eles nos deixaram com uma tremenda ressaca quando, ao acordar nessa segunda-feira, não tínhamos mais os canais disponíveis.  Deu vontade de assinar...

12 de agosto de 2016

Como (Não) Perder Tempo e Irritar o Cliente

Há uma certa ingenuidade em supor que os recursos tecnológicos agilizam processos. No caso do dia-a-dia do Gestor de Contas nem sempre isso se aplica. Por exemplo, se você opta por enviar uma mensagem de texto ou um email ao seu cliente, ao contrário do que possa parecer, vai precisar de muito mais tempo para comunicar com acuidade o que quer que seja. Escrever é muito diferente que falar.

Idealmente, mensagens de texto devem ser sucintas e as mais objetivas possíveis. Mas clientes precisam de detalhes. Clientes têm dúvidas. Então, como resolver isso enviando mensagens?

Em primeiro lugar, é importante escrever corretamente. Erros de ortografia e gramática confundem a leitura e desviam a atenção do conteúdo principal do texto. Erros de digitação também. Além disso, atenção para a coerência. Qualquer raciocínio deve ter princípio, meio e fim. Sua mensagem deve ser inteligível, conter todas as informações relevantes, não pode permitir dubiedades de interpretação. Muito provavelmente você terá de fazer duas ou mais versões do texto antes de enviá-lo, pois as primeiras versões tendem a ser mais longas e detalhadas em excesso, portanto mais difíceis de manter a atenção do leitor. Não pode ter preguiça. Você terá de refazer o texto até que ele se torne conciso, mas ainda assim coerente e sem omitir o que de fato importa. Admita, por mais ágil e assertivo que você seja, por melhor que escreva, isso dará trabalho e demandará tempo. 

Por isso, se você puder se encontrar com o cliente, pense duas vezes antes de optar por acionar o aplicativo de mensagens ou abrir o Outlook.

Na impossibilidade de um contato cara a cara, telefonar ainda é melhor. Telefone primeiro, informe o que for preciso, esclareça as dúvidas do cliente. Daí você já terá agilizado o seu trabalho e poderá, com mais tranqulidade e tempo, enviar a seguir um email, resumindo e ratificando o que já conversaram. 

29 de julho de 2016

O Trabalho Não Foi ao Ar e a Culpa Foi Minha

É incrível lembrar-se de certas coisas e pensar que há apenas 10 ou 15 anos o mundo era completamente diferente do que é hoje. O politicamente correto já existia, mas a compreensão sobre a dimensão do nosso papel, como publicitários, dentro de tudo isso ainda era muito precária. Se ainda hoje nos surpreendemos com campanhas pra lá de duvidosas (pra dizer o mínimo), se ainda vemos tropeços, ou verdadeiros tombos das agências, imagine o quanto isso era factível de acontecer antes de todos terem voz e vez nas redes sociais.

Um dia entro na sala do diretor de criação e ele, todo empolgado, me conta a sua ideia genial para uma campanha para o público infantil: uma espécie de game em que, para fazer pontos, as crianças deveriam socar virtualmente um boneco tipo João-bobo. O bonequinho ia então ficando machucado, com hematomas e afins. Acredite, faz muito pouco tempo em que isso parecia engraçado, ingênuo e inofensivo pra muita gente, inclusive para um criativo bem informado e inteligente, e provavelmente para o cliente. Engoli em seco, meu cérebro deu um nó, tive vontade de gritar meus argumentos conta aquilo que me parecia absurdo demais, violento, descabido, mas me contive. Eu perderia a razão se me colocasse imediatamente contra, principalmente de modo passional ou “panfletário”, iniciaria ali uma discussão e o foco se perderia. Já tinha vivido o suficiente para saber que a gente pode até ter razão, mas a maneira como colocamos nossos argumentos podem nos fazer perder uma discussão. Também sei que há pessoas muito competitivas, cujo objetivo é ganhar a discussão e não chegar ao melhor termo. Para que arriscar e deixar uma peça dessas ir ao ar? 

Em vez de fechar questão naquela hora, disse que aquela poderia ser uma possibilidade, mas que eu gostaria de fazer algumas pesquisas sobre o target para que ele pudesse desenvolver a ideia com mais embasamento e segurança, e que depois voltaríamos a falar sobre o assunto. Corri para a minha sala e imediatamente iniciei minha “pesquisa”, me municiando com artigos, estudos, exemplos de coisas parecidas que tiveram um péssimo desfecho para a imagem da marca e, claro, para a imagem do cliente e da agência. Juntei o material e levei ao criativo, pedi que lesse com atenção. Expliquei rapidamente o conteúdo do material que recolhi e deixei que ele mesmo tirasse suas conclusões. 

Naquele dia eu matei uma ideia. E me senti muito bem com isso.

16 de julho de 2016

Quando o Atendimento Quer Virar Cliente – 3 Passos Para Obter Sucesso na Recolocação

Para muita gente, trabalhar numa agência de comunicação significa ter uma jornada de 18 horas, ausência de vida pessoal, viver num ambiente caótico. Muitos gestores de conta decidem migrar para cliente para fugir disso. Por outro lado, o ambiente menos formal das agências é justamente o que atrai alguns profissionais de marketing de empresas. Enfim, tudo é uma questão de perspectiva. O que parece terrível para uns, pode representar o paraíso para outros.

A má notícia é que as agências são mais receptivas em acolher um profissional da área de marketing de empresas do que o contrário. Por quê? Porque as agências veem valor na bagagem de quem trabalhou como cliente. Já os clientes talvez não se dêem conta da contribuição que o profissional de agência pode agregar ao seu negócio. 

Eu gostaria muito de contribuir para mudar essa realidade. Tendo já experimentado trabalhar “do outro lado do balcão”, notei algumas barreiras que dificultam a nossa entrada no mundo dos anunciantes. Por isso, aí vem a boa notícia: é possível desconstruir essas barreiras, se você se preparar bem. Vamos lá?

Passo 1. Mostre Que Tem Experiência na Área

Antes de se candidatar a alguma vaga, procure escolher as empresas em que quer atuar. Selecionar empresas de segmentos que tenham a ver com os de clientes que você já atendeu ou atende aumentam suas chances. Por exemplo, se já atendeu clientes da área farmacêutica, selecione empresas desta área para se candidatar. Você pode até ampliar seu foco um pouco mais, buscando empresas afins, como por exemplo, editoras que publicam material específico para a área médico-hospitalar. E por aí vai. Pronto, já é meio caminho andado. Você tem a seu favor o fato de que, como profissional de agência, seu foco era pensar o tempo todo em soluções para atingir o cliente deste cliente (o target do cliente, o consumidor final). Portanto, você conhece profundamente esse target. Provavelmente, contratou empresas de pesquisa, assistiu a focus groups, surveys, foi ao PDV, conversou com consumidores, fez muito desk research. Música para os ouvidos do seu futuro empregador, não acha?

Passo 2. Prepare-se Para Derrubar Ideias Preconcebidas

Uma delas é a crença de que profissionais de agência não oferecem recomendações com rigor analítico. Como é que é? Ora, ora... Como Gestor de Contas, você certamente terá repertório suficiente a respeito de como liderou projetos de pesquisa e participou das análises dos resultados. Melhor ainda ficará seu discurso se você puder contar que teve alguma ideia de caminho que levou a uma análise mais adequada de um determinado dado/fato. Você vai impressionar positivamente se mostrar sua habilidade em identificar o remédio que levou à solução final.  Outra dica é falar sobre projetos que envolvam o digital. Por exemplo, é raro um planejamento de mídia que não englobe programática, métricas etc., não é? Ah, OK, você não é mídia. Sim, mas um Gestor de Contas discute o tempo todo com a mídia a respeito dos jobs, antes durante e depois de apresentar os planos ao cliente. Você estava lá, não necessariamente fazendo o plano, mas ajudando a pensar e a chegar às conclusões. Gerenciando esse projeto/processo. Explique como administrou esse planejamento junto ao gestor de mídia, afinal, antes de tudo começar, foi você o responsável pela apuração do briefing que ajudou a costurar todo o pensamento estratégico, pensamento este que foi fundamental para o plano final! E se você contribuiu com algum insight no meio do caminho, se percebeu que deveria mudar algum rumo para atingir melhores resultados, enfatize isso. É conhecimento que vale ouro para quem precisa ter alguém no departamento de marketing que entenda como esse processo se dá.

Outra coisa muito comum que passa pela cabeça do entrevistador ao se deparar com um profissional de agência é aquela velha história de que publicitários não são fieis a nenhuma empresa, mudam muito de emprego. Se você realmente pulou muito de galho em galho, é melhor pensar bem direitinho no que vai dizer. Existem motivos concretos e justificáveis pelos quais mudamos de agência, mas esses motivos têm de fazer sentido para o profissional da empresa que vai te entrevistar. O motivo deve ser real, entretanto não exatamente tudo o que te levou a tomar certas decisões interessará ao entrevistador, ou fará sentido. Atenção: não estou dizendo para você inventar algo, e sim que dentre esses motivos você deverá eleger o que pode soar confiável e justificável, não corroborando com a ideia de que você é volúvel, que não aguenta ficar muito num lugar, que é um eterno insatisfeito, que gosta de fazer leilão. Quer um exemplo? Você pode ter mudado de agência porque o cliente mudou de agência. Seu trabalho era tão reconhecido que você foi convidado a continuar nele, só que em outro lugar. Nesse caso, você mudou fisicamente de lugar, mas deu continuidade ao seu trabalho com aquele anunciante. Mais uma vez, é o caso de colocar as coisas em perspectiva. Outro exemplo: você é tão especializado em trabalhar para clientes cujo target é o infantil, que trabalhou em diversas agências, com clientes diferentes, mas com o mesmo target. Nesse caso, a “fidelidade” ao target é o que deve ser enfatizado.

Passo 3. Seja Positivo, Foque no Presente (e no Futuro)

A pior coisa é chorar miséria, se lamuriar, reclamar da sorte. Nunca fale mal de seu chefe, ou de seu ex-patrão, de sua agência atual ou das anteriores. O importante é o que essa nova oportunidade poderá acrescentar à sua carreira. E é isso o que interessa a quem vai te contratar. Justifique seu desejo de trabalhar nesse novo emprego com algo que tenha a ver com o presente e com o futuro que você deseja ter, nunca como consequência do que aconteceu de ruim anteriormente. Quer um exemplo? Você percebeu que sua expertise nesse ou naquele ponto poderia ser melhor utilizada nesse lado do balcão, explique por quê. Melhor ainda se você puder contar como chegou à conclusão de que queria estar desse lado do negócio, como teve essa “epifania”. Se tiver uma boa história, conte. Por exemplo, se estava coordenando um job e pensou: puxa, se eu fosse o cliente, poderia ter feito isso ou aquilo etc. Mostre que conhece o mercado onde seu cliente atua, que estudou esse mercado, que poderá sugerir caminhos. Mas, mais uma vez, seja autêntico. Boas histórias, principalmente histórias verdadeiras, sempre tocam o coração de quem nos ouve. 

--------
A ideia para esse post nasceu de uma sugestão da leitora Aline Agra. Obrigada, Aline, pela contribuição. Se você também quiser sugerir um tema, escreva aqui nos comentários. 

10 de junho de 2016

Mentes Curiosas

Excelente artigo de Benedito Cantanhede que explora um tema mais que pertinente: a importância da curiosidade. Enjoy!


O Sucesso das Empresas Pode Estar nas Mentes Curiosas de Seus Colaboradores
por Benedito Cantanhede*

A curiosidade foi identificada como um dos principais traços necessários que as lideranças devem promover no ambiente empresarial de hoje, de acordo com um levantamento feito pela empresa  pwc.

Mas, mesmo sem essa qualificação da liderança, a curiosidade ainda tem uma grande quantidade de valor para os colaboradores e para as companhias. Pessoas com altos níveis de curiosidade têm muita sede de conhecimento e de novas experiências. Elas tecem seu caminho através de ambiguidade e geram ideias para novas formas de trabalhar. São chamados “mentes ágeis e adaptáveis”.

Todos nós operamos em ambientes cada vez mais complexos e desafiadores. O pensamento diário nas companhias é: o que os nossos concorrentes são, o que nossos clientes querem e quais serão, de forma rápida, os nossos processos internos e externos para lidar com as pressões e desafios constantes. Neste contexto, as pessoas com o QI mais alto podem sobreviver, mas são as pessoas com maior grau de curiosidade que vão prosperar.

A mente questionadora que está aberta a novas ideias e a aprender com as dos outros nunca teve tanta importância. Companhias cheias de mentes curiosas são mais ágeis, mais adaptáveis ​​e muito melhor equipadas para crescer e ter sucesso.

A boa notícia, segundo o estudo, é que a curiosidade é uma habilidade que pode ser aprendida. A má notícia é que muitas organizações tentam sufocá-la.

Existem maneiras de criar e ativar uma cultura da curiosidade. O primeiro e mais fácil passo é começar a fazer mais perguntas e ouvir as respostas das pessoas sem julgamento. Isso ajudará a criar o compartilhamento do que você aprendeu com as outras pessoas. Em segundo lugar, você não deve ter medo de aprender sem um propósito. Muitas vezes, nós limitamos nossa curiosidade, incidindo sobre o estado final. Algo como: “eu preciso saber X para fazer Y”. O aprendizado de forma mais aleatória é uma maneira fundamental em que a curiosidade pode levar à criatividade.  Ao conectar pensamentos e conhecimentos aleatórios, novas ideias podem surgir.

Tenho observado muito o segmento de cursos on-line gratuitos para desbloquear sua criatividade interna, ou eventos locais em áreas que você está apaixonado. Há uma série de ferramentas de resumo de livros, como o Blinkist, que oferece conteúdo gratuito e pode ajudar a lhe dar uma nova visão sobre um determinado assunto.

E, por último, o mais importante nisso tudo é criar uma cultura de criatividade em você e em toda a sua equipe.  Mentes curiosas se alimentam mutuamente. Experimente fazer com que cada pessoa compartilhe sua maneira de ser curiosa dentro e fora do ambiente de trabalho. Tente informar e inspirar as pessoas sobre diferentes modos de ser curioso. Deixe as pessoas saberem que o sucesso não é apenas o cumprimento de prazos e metas, mas também criar um ambiente de oportunidades para trazer novas ideias para o negócio de forma contínua. 

---------------------------------------------------------------
(*) Bené Cantanhede (foto) é CEO da BCONSULTING, empresa de consultoria em marketing, comunicação e treinamento corporativo. Com 28 anos de experiência, é publicitário, com MBA em Marketing, e professor da Escola de Negócios da Laureate International Universities. Nos finais de semana, é chef de cozinha comandando o projeto BC FOOD EXPERIENCE.

6 de junho de 2016

Atender ou Vender?

Uma vez fiz uma seleção para contratar um executivo de conta para o departamento de Atendimento que eu comandava. Após as análises de currículo, entrevistas pessoais e algumas considerações e ponderações, selecionei os quatro melhores candidatos, na minha opinião. A próxima fase seria submeter os quatro à aprovação do sócio-diretor da agência. Combinamos que ele iria entrevistar as pessoas que escolhi e daí trocaríamos opiniões e decidiríamos juntos quem iríamos contratar. 

Após as entrevistas, ele ainda estava hesitante e indeciso. Eu não conseguia entender como, dentre quatro opções de profissionais que poderiam, por sua atitude pessoal e experiência, exercer a função, nenhum havia sido escolhido. Tentei saber mais detalhes sobre as suas dúvidas para poder ajudar a concluir o processo da melhor forma. Ele foi me contando como conduziu as entrevistas. Acrescentou, lá pelas tantas, que aplicava um “teste”. Entregava um anúncio qualquer na mão do candidato e o desafiava: “Agora, venda esse anúncio pra mim”. 

Foi aí que eu percebi que, se a coisa fosse conduzida daquele jeito, nunca contrataríamos uma pessoa realmente preparada para a função. Talvez contratássemos alguém “adequado” àquela agência, mas não necessariamente servindo ao melhor exercício da função e nem de acordo com as melhores práticas em Atendimento. 

O sócio da agência usava um approach ingênuo -- para dizer o mínimo – para analisar as habilidades de um bom Atendimento. Com alguma tristeza constatei que ele tinha a concepção distorcida de que Atendimento é o cara que “vende” anúncios para o cliente, que o Atendimento tem como função vender o trabalho produzido pela Criação. Simples assim, sem nada acontecendo entre a entrega do brief e a grande ideia.

Então, vamos aproveitar que estou contando esse caso e colocar as coisas sob sua real perspectiva. Em primeiríssimo lugar, não somos vendedores. A atividade de vendas tem particularidades muito diferentes da atividade exercida pelo Atendimento. Vendedor é aquele cuja meta é fazer o cliente comprar o que ele (vendedor) quer vender. Atendimento é aquele cuja meta é oferecer ao cliente que o cliente necessita “comprar”. Releia as frases acima, respire e, se for preciso, repita-as como um mantra. Escreva na sua baia. Transforme-as em seu screensaver

Em segundo lugar, não é assim que se trabalha. Imagine pegar uma peça que você nunca viu antes, dar uma olhada rápida, imaginar o que aquilo pode significar, formular um discurso e sair com a obrigação de “vender” aquela ideia ao cliente. Isso quer dizer que você definitivamente não participou do processo de trabalho (melhor dizendo, não havia processo), que estava ali para levar e trazer, que não planejou junto com seus colegas, que não discutiu com a criação o caminho escolhido, que não preparou minimamente uma defesa baseada num conceito. Ai, ai, ai.

Se o Atendimento segue por essa linha, perde a perspectiva do propósito das agências, daquelas que são realmente experts em atender bem seus clientes. Nosso ofício é pautado pela construção de relações de confiança com nossos clientes. Já pensou se eles acham que a gente está ali para empurrar as coisas para eles, como qualquer vendedor? 

Já vi esse filme. No final, a agência perde a conta e não sabe dizer por que.

2 de junho de 2016

Fui Contratado Para Atender ou Para Fazer Prospecção?

Sempre acompanho seu blog, e tem me ajudado muito nessa nova etapa da minha vida. Sou recém-formado em publicidade e propaganda. Tive a sorte de ser contratado sem experiência e me deram, além do atendimento, a função de prospecção. Fiz uma pesquisa de mercado na região, encontrei as oportunidades e já visitei a maioria. Porém, estou me desapontando após 45 dias de agência. Não me passaram, até agora, nenhuma das contas antigas, estou fazendo só prospecção. Gostaria de saber o que me recomenda nessa situação. Como saio dessa prospecção e entro efetivamente pro atendimento? Será que eu não entendi direito qual a minha função?

Paulo, Paraná


Paulo, entendo sua angústia. Expectativas não correspondidas, caso sério... Vamos lá. Como eu não estava presente à sua entrevista de emprego, nem li o anúncio da vaga, fica difícil saber exatamente onde está o nó. Entretanto, pelo seu relato, me parece que essa é aquela típica situação em que cada lado interpretou a mensagem da forma que lhe pareceu correta (ou conveniente, se preferir). Para a agência que te contratou, o entendimento é que fazer prospecção é uma das atribuições do departamento de atendimento, portanto te contrataram para trabalhar no departamento de atendimento, não necessariamente para fazer atendimento. Por outro lado, para você, ser contratado para o departamento de atendimento significa atender às contas existentes. Expectativas totalmente diferentes, ou falta de clareza na descrição das atividades que você iria efetivamente desenvolver? Enfim, agora está feito, você está há quase dois meses na agência e desapontado. Quer reverter a situação a seu favor.

Para mim, não há outra opção senão abrir o jogo com seus superiores e explicar que você tem a expectativa de atender clientes, quem sabe sendo assistente de alguém mais sênior. Explique que tem muita vontade de contribuir, de fazer parte, de aprender com eles. Pode, inclusive, mostrar-se aberto a continuar a fazer prospecção de novos clientes paralelamente, o que pode causar uma boa impressão de proatividade (afinal, você está se oferecendo para fazer mais). Se isso não for possível, um outro caminho é você acordar com eles que, ao fechar um novo negócio, a conta deverá ficar com você e não ser repassada para um profissional que já está na agência (imagina a dupla frustração se você abre o caminho e não atende o cliente).

Resumindo, se você já está frustrado, não tem nada a perder com um papo. Se o pessoal te disser que não há como te dar clientes para atender, agradeça a oportunidade de ter estado lá e siga seu caminho. Será um estímulo para você sair a campo e buscar novas oportunidades, dessa vez mais atento ao que a agência propõe e aproveitando a próxima entrevista para esclarecer exatamente o que esperam de você como profissional.

Sucesso pra você! 

26 de maio de 2016

8 Frases Para Usar Quando o Cliente Está Insatisfeito

O Gestor de Contas enfrenta diversas situações difíceis no relacionamento com clientes insatisfeitos. No calor do momento, ficamos em dúvida sobre como proceder. No final das contas, a responsabilidade por manter um nível saudável de discussão de ideias e de passar sempre a melhor imagem da agência é nossa. Aqui estão algumas dicas bem úteis de como iniciar uma conversa positiva com um cliente descontente.


10 de maio de 2016

Toda Arma Tem Uma História. O Trabalho do Atendimento Também

Você conhece o case Guns With History, que ganhou 14 leões no Cannes Lions 2015? A ideia da Grey NY para seu cliente, a ONG States United to Prevent Gun Violence, consistiu na montagem de uma falsa loja de armas em plena Nova Iorque para atrair pessoas que gostariam de comprar uma arma pela primeira vez. O objetivo era promover um experimento social com potencial de abrir uma discussão ampla sobre a crença de que possuir uma arma proporciona mais proteção aos indivíduos. Ao entrar na loja e conferir os modelos, o vendedor apresentava aos consumidores outro tipo de “atributo” dos produtos, como a sua historia trágica envolvendo a morte de crianças e jovens. Câmeras escondidas gravavam a reação das pessoas que, ao se depararem com os fatos, ficavam chocadas e repensavam suas convicções.
Ideia incrível, execução impecável. Adequação total. Mas a gente sempre fica se perguntando como é que essas ideias saem da cabeça e trilham seu caminho até o público. O que, de fato, se passou na agência? Felizmente, numa palestra apresentada no último GA Summit, a Vice-Presidente de Atendimento Elizabeth Gilchrist e a dupla de Diretores de Criação João Coutinho e Marco Pupo, da Grey NY, contaram como tudo aconteceu. 
Quer ver como foi? Montei o case especialmente para você! Confira.