28 de novembro de 2015

Funções em Atendimento – Responsabilidades e Salários

"Adoro as dicas e como você explica de forma fácil e descomplicada o que é a 'vida de um atendimento'. Gostaria muito que você me ajudasse a entender o que está acontecendo com nossa profissão e com a nomenclatura da nossa área. Tenho percebido que gestor de contas e supervisor se tornou o mesmo cargo e, o que é pior, estão vistos pelos recrutadores como apenas prospecção. O atendimento off line, pelas minhas buscas de emprego, acabou! Hoje o mundo é online."
Vanessa Pedroza, Rio de Janeiro


Querida Vanessa, não há como te responder sem escrever um looongo post para poder contextualizar tudo isso. Vamos lá, então. 

Atendimento Publicitário não é uma coisa só. Assim como em outras atividades, existe uma hierarquia que reflete a experiência e o nível de responsabilidade do profissional. E, obviamente, isso impacta diretamente no salário dele/dela. Até aí pode parecer óbvio, não fossem alguns fatores que complicam esse raciocínio. Você percebe isso claramente quando precisa preparar um currículo para buscar uma colocação, ou para simplesmente saber o que se espera de você quando já foi contratado. Ou, ainda, se você é o empregador e precisa descrever no anúncio da vaga que está oferecendo. 

A busca por informações

Você encontra informações sobre as funções em atendimento em alguns livros, desses que são recomendados nas faculdades. São versões não-oficiais, digamos assim,  fruto das experiências dos autores no mercado de trabalho (dê uma olhada aqui). 

Tentei buscar a informação nos sites do Sindicato dos Publicitários de vários estados, mas depois de meia hora sem achar nada, desisti.

Já nos sites do Sindicato das Agências de Propaganda, o Sinapro, acha-se alguma coisa aqui e ali. Mas basta comparar com o que é descrito nos sites de diferentes regiões para ver diferenças. Olha só esses dois exemplos:

O Sinapro do Rio de Janeiro mostra cinco níveis hierárquicos e seus respectivos descritivos:


Já o Sinapro de Goiás, apresenta seis níveis e esses descritivos:


http://www.sinaprogo.com.br/cargos_e_funcoes.html

Vale a pena padronizar?

Você pode achar que padronização não é relevante, pois cada agência deve definir o tipo de profissional de Atendimento que precisa e quais serão suas responsabilidades de acordo com a sua necessidade. Pode achar que a padronização não ajuda porque na composição do salário entram em jogo fatores como tamanho da empresa, faturamento das contas atendidas e as características do mercado em que a agência atua. 


Invenção do Atendimídia, anúncio publicado em 2003
Discordo. Cargo e salário fazem parte de uma equação que deve ser corretamente calculada. Para que isso ocorra, tem-se que partir de alguma base fidedigna que possa ser aplicada ao mercado publicitário como um todo. Em vez disso, o que se percebe são adequações que nem sempre fazem sentido, distorções, na verdade, que não ajudam nem a empregadores, nem a empregados, e nem mesmo aos freelancers. Já vi executivos de conta exercendo funções de supervisores (o salário, claro, é de executivo). Já vi diretores de atendimento que não exercem efetivamente uma atividade com responsabilidade compatível a uma diretoria desse quilate, nem a eles são dados poder de decisão e comando de equipe. E aí esse pode ser um caso de função e salário superdimensionado. E já vi coisas mais esquisitas, como a vaga anunciada para Atendimídia, da Bates, que gerou indignação e chacota na época.


Divulgação dos salários "deu ruim" 

Não se sabe ao certo quanto ganha um Atendimento, nas diferentes funções. De novo, se você buscar a informação nos sites das entidades que representam a categoria (sindicatos, associações) para ter uma base nacional ou regional, não vai encontrar. Também não encontra em outras fontes confiáveis. 

Talvez fazendo uma consulta pessoalmente no Sindicato você obtenha essa informação, confesso que não tentei. A verdade é que o Sindicato dos Publicitários sabe quanto ganham os profissionais de propaganda. Afinal, para pagar a contribuição sindical anual, as agências têm que enviar ao sindicato os cargos e salários de seus funcionários para que o cálculo seja conferido. Porém, essa informação é considerada sigilosa e por isso não era divulgada. 


Não era até 2012, quando o Sindicato dos Publicitários de São Paulo tomou a iniciativa de revelar ao mercado o que chamaram de “diferenças abissais” entre os salários para o mesmo cargo em diversas agências. 




Na ocasião, o Sindicato revelou ao mercado a média dos salários dos profissionais de propaganda, inclusive do Atendimento, mencionando o nome das agências que pagavam melhor e pior. (matéria completa aqui)






A divulgação causou um tremendo mal-estar para as agências. O Sinapro até divulgou comunicado de desagravo, alegando que daquela forma houve distorções e divulgação não-autorizada de informações sigilosas. (leia a matéria completa sobre o assunto aqui)
A partir de então, morreu o assunto.




O que temos pra hoje

Para não dizer que não temos nada, vale apontar que o Sinapro SP realiza uma pesquisa de salários há dois anos. A última, inclusive, foi divulgada recentemente, no dia 24/11/2015 (link). Entretanto, os resultados apresentam apenas a média de salários em geral, em São Paulo (capital e interior), sem separar por cargos/funções. Se você não é de São Paulo e quer saber qual o salário na sua região, aí não rola mesmo. E, vamos combinar, São Paulo é o maior mercado do Brasil e não tem como servir de parâmetro para outras praças. Como não tenho conhecimento de pesquisas semelhantes realizadas por entidades de classe em outros estados, continuo com a minha tese de que a questão dos cargos, das funções atribuídas a cada um e, consequentemente, dos salários correspondentes continua confusa.

Para obter alguma informação temos que dar nosso jeitinho, o que nunca é o ideal, mas é o que nos resta por hora. Se você é empregador, pode trocar ideia com outros gestores de agência, mas com as distorções já explicadas, pode estar repetindo uma interpretação que já vinha distorcida lá atrás. Se você é profissional de Atendimento, conversar com pessoas do mercado ajuda, mas há o constrangimento de tocar no assunto com seus pares. É uma questão cultural: nós brasileiros não gostamos de compartilhar informações sobre quanto ganhamos.

Apesar de tudo, fiz uma pesquisa informal a respeito do mercado do Rio de Janeiro, há um ano mais ou menos, para poder dar uma ideia aos meus alunos do curso de comunicação da ESPM. O que apurei:


Informações que ajudariam a empregados e empregadores. Uma proposta

Gostaria de mostrar um exemplo que considero muito interessante. Trata-se de uma pesquisa realizada anualmente pela empresa de recrutamento e seleção The Creative Group, com escritórios no Canadá e EUA. Eles divulgam o Guia de Salários do Mercado de Comunicação e Marketing, que engloba todos os cargos dos profissionais de agência (de criativos a atendimentos), bem como posições de marketing e relações públicas. 

A pesquisa é minuciosamente elaborada considerando-se:
- dados coletados por eles ao recrutar profissionais 
- pesquisas realizadas com executivos de marketing e propaganda nacionalmente
- análises de tendências em termos de contratações realizadas 

A partir daí é calculada a média salarial nacional de cada cargo/função. Para saber quanto o profissional ganha nas principais cidades dos EUA e Canadá, eles informam um quociente que você pode aplicar, por local, o que torna muito fácil saber a média salarial em cidades tão diferentes como Toronto, Nova York ou Los Angeles, por exemplo. O relatório da pesquisa aponta tendências, dá muita informação relevante. O guia 2016 acabou de sair. Vale a pena ler (link) e, quem sabe, tentar aplicar algo semelhante por aqui.

Como sei que você deve estar curioso, separei aqui o que eles informam como a média salarial dos profissionais de Atendimento (em dólares canadenses). Os números abaixo representam a média doe EUA e Canadá do salário anual, (considerando 12 salários):


Fica a dica

Resumindo, além da falta de padronização na nomenclatura de cargos e funções, falta também alinhamento das responsabilidades correspondentes a cada uma delas. À propósito, é bom ressaltar que o melhor dos mundos seria também estabelecer um piso salarial para cada função, o que protegeria os profissionais e ajudaria os empregadores a recrutar melhor. Isso sem contar com a questão da atualização. Já é tempo de rever job descriptions. A realidade mudou a partir do digital, algumas habilidades e competências não fazem mais sentido, e outras surgiram. 

É bom deixar claro que estou falando apenas sobre o Atendimento porque este blog tem como foco tudo o que interessa a quem exerce essa função, mas essa questão abrange todos os cargos das agências, sendo assim do interesse de todos os profissionais de propaganda.

Penso que uma reformulação de nomenclaturas e uma coleta de dados mais ampla seria de grande valia para empregados e empregadores do mercado brasileiro. Quem sabe o Sindicato dos Publicitários e a Fenapro pudessem liderar esse projeto num futuro próximo? 

25 de novembro de 2015

GA/RS e Unisinos Lançam Curso Para Líderes

Excelente notícia. O Grupo de Atendimento do Rio Grande do Sul lança, em parceria com a Universidade do Vale do Rio dos Sinos (Unisinos), o curso de extensão Gestão de Negócios - Qualificação para Atendimentos Líderes. O programa vai de abril a junho de 2016 e as inscrições estão abertas. 

Todas as informações aqui.

23 de novembro de 2015

O Que Um Profissional de Atendimento Faz?

"Afinal, o que faz esse pessoal do Atendimento, que, quando a gente procura está no Cliente, e, quando o Cliente precisa, está passeando pela Agência?" Assim começa o capítulo dedicado à função de Atendimento no livro Tudo Que Você Queria Saber Sobre Propaganda e Ninguém Teve Paciência Para Explicar.

Pincei algumas frases do capítulo, que foi escrito por Walter Longo – atualmente, mentor de estratégia e inovação do Grupo Newcomm, que explicitam três aspectos fundamentais desse profissional.

Na manutenção da criatividade:

Criatividade não é algo circunscrito à criação. Muito pelo contrário. Ela tem que permear todas as atividades de uma Agência de Propaganda, e cabe ao Atendimento liderar esse jogo dando o pontapé inicial.

Na resolução de problemas:

Nenhuma verba é grande ou pequena, os problemas é que o são. E cabe ao profissional de Atendimento liderar e motivar Agência e Cliente na tentativa de resolvê-los.

Na busca por aprimoramento:

É sempre interessante verificar que, quando saem das escolas de comunicação, quase todos querem fazer criação, mas quando voltam para a escola, quase todos são profissionais de Atendimento. Com seu conhecimento e sua capacidade postos à prova diariamente em contato com os Clientes, o homem de Atendimento é, dentro da Agência, aquele que sente maior necessidade de reciclagem técnica e aprimoramento profissional constantes.

18 de novembro de 2015

Gerenciamento De Projetos. Importante e Fundamental

Você conhece a Rede MestreGP? Trata-se de uma plataforma de diálogo que visa a introdução e consolidação da cultura do gerenciamento de projetos no mercado de comunicação, principalmente nas agências de publicidade.

A rede nasceu em 2014 por iniciativa de Ramon Oliveira, publicitário e professor, e já vem realizando workshops em São Paulo e encontros em São Paulo e Rio de Janeiro. A propósito, já tem evento programado para o mês que vem, fique ligado. 

Conversamos com o Ramon para contar tudinho aqui. Confira a entrevista:


Ramon Oliveira
Kátia Viola – Por que gerenciamento de projetos tornou-se uma disciplina importante para as agências?

Ramon Oliveira – Hoje a receita das agências não pode mais se basear na compra de mídia, o que nos dava um certo “conforto financeiro”. Cada vez mais as agências precisam entregar projetos de variadas naturezas. A necessidade de garantir a rentabilidade das agências é o que tornou, mais do que necessário, indispensável, a mentalidade de projeto.

KV – E como você define a mentalidade projetual?  

RO – De um lado temos o papel de estabelecer processos estruturados. Falo de escopo, cronogramas, fluxo de trabalho, registros de reunião, previsão orçamentária, isso tem o propósito de garantir a entrega do projeto, falando de técnicas. Por outro lado temos algo mais subjetivo, que é a expectativa do cliente e da agência sobre aquele projeto, e nesse sentido a Gestão de Projetos tem o papel de alinhar a expectativa de todos os envolvidos, deixando claro aquilo que será entregue. É bom ressaltar que os próprios clientes têm exigido cada vez mais que as agências apresentem sua metodologia de trabalho e garantam suas entregas de forma cada vez mais organizada.

KV – Que dificuldades mais comuns os gerentes de projeto enfrentam no dia-a-dia das agências?

RO – Dentro das agências de publicidade ainda existe um gap no entendimento do papel do Gerente de Projetos. De qualquer forma, isso vem mudando. Por um lado, pela exigência dos clientes e, por outro lado, pela percepção do benefício que a Gestão de Projetos promove. Por exemplo, um profissional de criação pode pensar que um gestor de projetos vai exercer um papel limitador no seu processo criativo. Isso não poderia estar mais longe da verdade. Trabalhamos justamente para que ele tenha mais segurança na hora de desenvolver uma ideia. Procuramos organizar o briefing da forma mais alinhada possível com prazos, custos e expectativas – pensando nas expectativas do cliente e da agência sobre aquele projeto. Dessa forma, evitamos que o criativo trabalhe numa ideia que não terá chances de execução, seja por estar fora do budget, do prazo, do escopo, da expectativa do cliente. Por isso chegamos à conclusão de que a plataforma MestreGP deveria ter como foco a disseminação da cultura de gestão de projetos.

KV – Que tipo de profissional deveria se interessar pelas atividades promovidas pelo MestreGP?

RO – São profissionais do mercado, já com alguma experiência. Não necessariamente já atuando como gerente de projetos, embora eles sejam a maioria em nossos eventos. Temos atraído até mesmo donos de agência de publicidade, pessoal de produtoras, atendimentos. Como disse antes, o nosso foco é disseminar a cultura da gestão de projetos e isso deve passar por todos os profissionais envolvidos no negócio da comunicação.

KV – Como você vê a estrutura ideal para a gestão de projetos nas agências?

RO –Trabalhamos num mercado onde cada agência tem o seu core, mas invariavelmente o entregável mais importante é a criatividade. Partindo desse ponto, cada agência tem a melhor forma de se organizar e vai achar o seu jeito de trabalhar com a cultura projetizada. Mas certamente existe algo mais importante que é disseminar a cultura da gestão de projetos dentro do mercado publicitário e isso nós promovemos em todas as nossas atividades. Há processos dos mais simples aos mais sofisticados, dependendo do próprio projeto, do tipo de cliente, do prazo e do budget. Há projetos em que não faz sentido preparar relatórios e planilhas complicadas. Para outros, com escopo muito abrangente e de longo prazo, há que se fazer um processo com mais ferramentas, mas o importante é ter a capacidade de entender que quanto mais projetizado você atua, mais eficiência você terá.

KV – Qual o próximo evento do Mestre GP e como participar?

RO – No dia 8/12/2015 faremos a segunda edição do #EGPMP – Encontro sobre Gestão de Projetos para o mercado publicitário. Serão painéis que apresentarão um retrato de como hoje é percebida a gestão de projetos no mercado publicitário no Brasil. Cada painel vai contar com profissionais de ponta que lideram equipes de projetos em agências-referência no mercado nacional e mundial. Todas as informações do evento estão nesse link

-------
P.S. Agradeço à Tita Thomy, gerente de projetos formada pelo MestreGP, que me deu a dica que culminou nessa entrevista.

17 de novembro de 2015

Paris e Mariana. A Indústria da Propaganda e do Marketing Se Posiciona (ou não)

Momentos difíceis como os ataques terroristas que ocorreram na última sexta-feira, em Paris, deixaram o mundo perplexo. Mas a reação da indústria da propaganda e do marketing foi rápida em se posicionar através das redes sociais, seja expressando tristeza, oferecendo ajuda ou se solidarizando ao povo francês.

Para dar alguns exemplos:

 O Grupo Havas transformou o H do seu logo na bandeira da França e criou a hashtag #havastogether, além de anunciar que faria um minuto de silêncio, ao meio-dia de segunda-feira, em homenagem às vítimas (como revelado posteriormente, três de seus executivos estavam entre elas).



Importantes revistas do mundo da moda, como Vogue e WWD, ambas do grupo Condé Nast, usaram suas homepages para prestar suas homenagens: a Vogue com a foto da Torre Eiffel e a WWD, que coloriu seu logo de azul, branco e vermelho.



Mesmo marcas não intimamente ligadas à cultura francesa se posicionaram a respeito. As cores da bandeira da França tomaram o Facebook, que ofereceu um filtro para que os usuários colorissem as fotos de seus perfis, e também disponibilizou o seu Safety Check, que propiciava aos usuários em Paris marcarem-se como “a salvo” dos atentados. 

A Amazon também se manifestou, colocando em sua homepage uma foto da bandeira francesa e a palavra “Solidarite”.  


Esses exemplos demonstram como as marcas podem ser simpáticas a uma causa ou acontecimento, de forma respeitosa, demonstrando não estar indiferentes ao que se passa no mundo em que vivem. São marcas que buscam uma oportunidade de diálogo com seus consumidores, não no sentido “oportunista”, mas de aproximação e engajamento.

Fiquei pensando nisso quando inevitavelmente comparamos a nossa tragédia particular, como o desastre ambiental em Mariana, MG – causado pela empresa de mineração Samarco, que pertence à Vale a à BHP – com a tragédia de proporções mundiais, como a da França.

Por aqui, só tive conhecimento da ação do aplicativo de carona paga Uber, que de 16 a 18 de novembro terá a opção "UberÁGUA" para que os usuários de Belo Horizonte possam doar água e contar com o transporte gratuito da mesma.

Será que as agências brasileiras não pensaram em algum projeto relevante para seus clientes? Ou será que pensaram, apresentaram e os anunciantes deliberadamente não quiseram mexer com o assunto? Fica a dúvida e um certo desapontamento. 

16 de novembro de 2015

Prazo É Para Ser Cumprido. Nem Tudo Precisa Acabar em Pizza

Para o Gestor de Contas, administrar prazos pode ser uma tarefa das mais desafiadoras. Com raríssimas exceções, nosso trabalho depende de outras entregas: de respostas e tarefas vindas de outros departamentos (mídia, produção, criação), de fornecedores, de clientes.

O problema não é trabalhar muito, mas trabalhar mais do que o necessário por conta da ineficiência, por trabalhar errado, por trabalhar correndo na última hora, quando não há uma brecha para uma correção de rumo sem prejudicar o projeto como um todo. 


Sei que a gente vive num mundo em que velocidade conta, mas é justo por isso que preservar um precioso tempo para que se realize uma boa gestão de contas é fundamental. Mas falta tempo porque há muito trabalho ou porque o tempo nos é "roubado"? 

Muitos já escreveram sobre o quanto checar e-mails a todo instante e viajar na rede de hiperlink em hiperlink sabota nosso foco e toma muito do nosso tempo, portanto não vou falar sobre isso. Existe uma outra coisa que sempre me chamou atenção e não tem nada a ver com essas maldições da modernidade, digamos assim. O que chama a tenção é que não é só o gestor de contas que depende dos outros para concluir os trabalhos. Na verdade, um trabalho integrado implica justamente em uma coisa que puxa a outra, que depende da outra, que se conecta à outra. Mas há quem não se dê conta de que não trabalha sozinho. Portanto, por mais que haja uma tarefa que só possa ou deva ser executada por determinada pessoa, o que ela entrega é apenas parte de um todo. Não basta fazer a sua parte na hora que lhe for conveniente e o todo se completará como mágica. Quem não percebe (ou finge que não percebe) que uma coisa se conecta à outra, acaba por desrespeitar e/ou subestimar o trabalho de seus pares.
 

Trabalhar com esses verdadeiros “ladrões de tempo” é viver perigosamente. Vira um exercício de adivinhação, de pressuposto, de infindáveis surpresas (nem sempre boas). Nos deixa tensos além da medida. Nos faz trabalhar horas a mais vendo longa parte de nosso dia ser simplesmente desperdiçada. E
, quando você percebe, estará gerenciando o tempo do outro também, o que gera sempre algum conflito. É comum que quem pensa trabalhar sozinho reclame que se sente “muito pressionado”, como se isso servisse para abrandar ou tirar por completo a parte de responsabilidade que lhe cabe em qualquer falha do processo.

É melhor ficar de olho e não se deixar comover por esse discurso, tentando contorná-lo com muito diálogo e mecanismos que visem a engajar a pessoa no coletivo, de uma forma que ela perceba que seu conhecimento e habilidade é mais importante no processo conjunto que fora dele. A velha história de que o todo é mais importante que as partes.

Todo cuidado é pouco. Basta um só “ladrão de tempo” e no final todos viramos noites e comendo a pizza de sempre. Gestão é zelar pela realização do bom trabalho, por processos que sejam seguidos, pela integração da equipe. Pela entrega do melhor trabalho. Brigar por isso é nossa obrigação, e não tem nada a ver com pressão. Prazo é coisa séria, tempo é dinheiro. E, no final, tudo isso é resultado para a agência e para o cliente.

13 de novembro de 2015

A Contribuição do Atendimento, Segundo Jon Steel

O famoso planejador Jon Steel, autor do clássico “Verdades, Mentiras e Propaganda” (até hoje considerado a bíblia do planejamento), começou sua carreira como Atendimento, sabia? E ele tem as melhores impressões sobre essa atividade. Relendo um artigo seu publicado na Adweek, pincei essa frase: 

Os melhores atendimentos são também os melhores publicitários, e seu maior valor advém não de sua performance dentro de um limitado job description, mas de sua contribuição ao processo como um todo.“

                                        Concordo em gênero, número e grau.


9 de novembro de 2015

Dica: Como Atrair Talentos na Área de Atendimento

Vejo muita gente reclamando da dificuldade em participar de processos seletivos. Mas, acredite, empresas também se queixam de que é igualmente difícil atrair talentos quando há uma posição disponível. 


No caso específico do Atendimento, os anúncios costumam destacar uma porção de responsabilidades e habiliades necessárias ao cargo. E daí? Daí é que fica claro que não se estabelece um diálogo, que fala-se muito em interação e faz-se o velho "eu digo, você ouve". 


A verdade é que os anúncios de recrutamento e seleção acabam sendo mais do mesmo, muito descritivos e nada motivadores. Como atrair talentos assim, gente? O resultado é que os currículos enviados acabam sendo também completamente pasteurizados. Nem o recrutador consegue perceber bem se o candidato é o mais adequado ( e pode descartar um excelente Atendimento) e nem o pretendente consegue saber se ali encontrará o emprego dos seus sonhos (e, consequentemente, pode desistir de enviar o CV). 


Por isso me chamou atenção há alguns anos a forma como a Haines, da Nova Zelândia, fez o recrutamento de talentos para a sua própria área de Atendimento. Bom, a Haines entende do assunto, pois ela mesma é uma agência especializada em recrutamento e seleção para o mercado publicitário. 

Pois bem, em vez de dizer o que quer das pessoas, disse o que tem para oferecer. E fez isso em forma de um e-recruitment, isto é, um vídeo de recrutamento apresentando o testemunhal das próprias pessoas que já trabalham no Atendimento da empresa. O material foi editado de forma a apresentar as 10 razões pelas quais você iria querer trabalhar como Atendimento da Haines:  Os Clientes / A Diversidade / O Conhecimento Profissional / O Treinamento / O Ritmo / As Pessoas / As Pequenas Coisas / A Atmosfera / A Localização / A Oportunidade. 

Confira aqui.

6 de novembro de 2015

Vídeo - Luiz Lara Discursa e Dá Injeção de Ânimo Nos Atendimentos

Hoje o Grupo de Atendimento de São Paulo disponibilizou o vídeo com o discurso do Luiz Lara ao receber o prêmio Affonso Serra, no GA Summit 2015. Quer assistir? Está aqui para você:
https://youtu.be/GtWPyOzQZ6Q