Fazendo Atendimento Publicitário: Faça Tudo Ao Mesmo Tempo. Só Que Não

A vida de Atendimento é bem atribulada, disso você sabe. Aliás, de qualquer pessoa que trabalha com comunicação. Ainda temos que contar com uma coisa mais desafiadora: um dia nunca é igual ao outro. Entendo que isso pode dificultar um certo planejamento, mas há uma forma de se organizar que não impede você de conseguir se planejar minimamente para cumprir as tarefas no prazo. E, o que é melhor, minimiza o risco de te deixar numa situação embaraçosa quando precisa cancelar ou postergar um compromisso em cima da hora porque não houve tempo para concluir algum projeto.

A regra é clara: temos que nos antecipar, mesmo que nossos dias não sejam assim tão previsíveis. Mas como se faz isso? Iniciando todos os trabalhos ao mesmo tempo. Sim, você leu corretamente as palavras “ao mesmo tempo”. Mas, atenção. Refiro-me a “iniciar”, não a “dar continuidade” ou “concluir” ao mesmo tempo.

First things first

Vamos supor que você receba briefings de três clientes num mesmo dia. Vamos supor que um de seus clientes te peça o trabalho para daqui a uma semana, que o segundo possa aguardar até três semanas e que o terceiro vai sair de férias e só poderá agendar uma reunião para daqui a um mês. É tentador deixar esse último de lado e priorizar o primeiro trabalho, depois o segundo... mas não caia nessa! Continue firme no propósito de iniciar todos os jobs simultaneamente.

Deixa eu explicar melhor. Todo trabalho começa e termina no Atendimento. Portanto, antes de focar no prazo final, saiba que o job tem início na a sua mesa de trabalho e comece pelo começo. É ali no seu cantinho que você vai começar a desenhar o brief.

Encare os fatos. Para o cliente, o cronômetro está contando a partir da hora em que vocês acabaram a reunião, o telefonema ou seja lá de que forma foi passado o briefing. Entendido isso, respire fundo e comece a escrever todos aqueles briefs que recebeu no mesmo dia em que os recebeu (a menos que os tenha recebido no final do dia, aí o cronômetro conta a partir da primeira hora do dia seguinte).

Vamos por partes

É importante que você tenha a visão do todo, que enxergue a floresta e as árvores. O caminho é este:

1. Analise cada um dos trabalhos cuidadosamente e vá rascunhando os pontos principais de cada um. Nesse momento, não se preocupe com a redação propriamente dita. Depois você aperfeiçoa a linguagem, escreve melhor. Esse começo é só para que você se lembre do maior número de detalhes.

2. Prepare um check list de tudo o que vai precisar. Isto inclui não só as peças a serem criadas ou produzidas, mas também quem você precisará envolver em cada trabalho, nas diversas fases em que ele tiver que ser realizado. Vai precisar se reunir com o Tráfego ou com a Produção? Tem que esclarecer dúvidas com a Mídia? E por aí vai.

3. Daí caímos nesse ponto: você certamente precisará reunir alguns materiais e/ou informações para complementar o pedido de trabalho. Você até acha que esse material está ao seu alcance, mas ao começar a montar o pedido pode perceber que não é bem assim. Quando você precisa acionar alguma área específica da agência ou algum fornecedor, muitas vezes descobre que eles não podem te fornecer essas informações no mesmo dia e hora em que você deseja.

4. Você possivelmente terá dúvidas sobre algum ponto que não ficou claro na reunião com o cliente. Vai precisar retomar o contato para esclarecê-las. Fazendo isso rapidamente o cliente nota que você já está colocando a mão na massa e isso já o deixa mais tranquilo, contando pontos a seu favor. Também é bom para você que o cliente ainda esteja focado naquele projeto que te brifou. Ponha-se no lugar dele. O pessoal do marketing está sempre muito ocupado e há grandes chances de que seu cliente já esteja trabalhando em outros projetos e, se você não for ágil, talvez ele não tenha tempo de buscar as informações que você precisa. Sim, você pode sempre pontuar com ele/ela que a falta daquela informação vai comprometer o seu prazo. Mas isso pode gerar um certo desconforto, não é mesmo? Afinal, o cliente tem expectativas e é internamente cobrado para dar resultados no curto prazo. Para que correr esse risco se você pode resolver as coisas de forma mais tranquila? E já imaginou se aquele cliente que vai marcar a reunião para daqui a um mês tiver saído de férias? Como é que você fica se tiver que dizer para ele, após um mês, que precisava ainda esclarecer uns pontos?

5. Tente montar um cronograma conversando previamente com o Tráfego/Operações. Seja realista. Negocie para que os trabalhos de seus clientes sejam priorizados se isso for importante para a agência e para o cliente e não sobrecarregue o pessoal se não for realmente necessário. Se você tem a visão do todo agora, certamente terá argumentos mais do que suficientes para propor ao cliente um novo prazo, se esse for o caso.

6. Comunicação é interpretação. Prepare um debrief, isto é, um pré-brief para validar com seus clientes. Nunca superestime o seu poder de entendimento, mesmo que trabalhe há anos com determinada conta. E nunca subestime os ruídos numa troca de informações, mesmo em reuniões presenciais. Coloque tudo por escrito e peça ao cliente para ver se o que conversaram está ali. Não é necessário agendar uma outra reunião para isso. Nesse caso, um e-mail é suficiente e rápido.

Acredite, isso vai te ajudar a dimensionar corretamente os jobs. Você vai perceber que o prazo final nem sempre é proporcional ao tempo que você terá para realizar uma tarefa, mas sim ao volume de trabalho e pessoas envolvidas no projeto. Chances há de que aquele trabalho que poderia levar um mês para ser apresentado deva ser o primeiro job a ser considerado no fluxo da agência.

Por último

Com a experiência você vai antever várias coisas já na passagem do briefing pelo seu cliente. Mas um dos melhores treinamentos para que você fique mais craque na antecipação de problemas e soluções é começar já a utilizar o método descrito acima.

E lembre-se que nem sempre a gente pode controlar todos os fatores sozinho. Nosso trabalho é em parceria com a equipe e com o cliente. Se você se organiza, respeita o tempo e o trabalho de seus pares. E quem não ha de admirar e respeitar um Atendimento assim?

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