28 de fevereiro de 2013

Nasce o Grupo de Atendimento

É com alegria que brindo a chegada do Grupo de Atendimento, encabeçado por Marcelo Passos (Diretor Geral de Atendimento e Gestão da Africa), em São Paulo. O lançamento oficial será nesta terça-feira, dia 5 de março de 2013, na FAAP.

O Grupo de Atendimento é, sem dúvida, um desejo de inúmeros profissionais que nunca se viram representados de fato e de direito por uma entidade só deles. Para falar mais sobre o GA para os leitores do Fazendo Atendimento Publicitário, conversamos com Marcelo Passos. Leia a entrevista exclusiva, abaixo:

Kátia Viola - Marcelo, o Grupo de Atendimento vem sendo pensado e desejado há pelo menos 10 anos. A que fator ou fatores você atribui todo esse tempo para que a ideia saísse do papel?

Marcelo Passos - Difícil atribuir a um ou alguns fatores, muitas coisas influenciam nas tomadas de decisões e concretização de alguns objetivos. Projetos como esse, que exigem tanto esforço e dedicação, estão ligados a uma série de fatores como organização, planejamento, estratégia, disposição. Talvez nunca, nestes dez anos, tivemos um projeto tão bem amarrado como temos agora. Grande exemplo disso são os parceiros patrocinadores que também abraçaram essa causa e viabilizaram a concretização do Grupo de Atendimento.

KV - O foco do GA será o aprimoramento profissional. De acordo com o que foi identificado no planejamento da entidade, o que falta na formação do profissional de Atendimento? Quais as maiores lacunas identificadas pelo Grupo?

MP - Uma das maiores lacunas que detectamos é a falta de cursos e material bibliográfico específico para a área de atendimento. Essa carência afeta diretamente na qualidade dos profissionais atuantes hoje no mercado. É sabido que grandes gestores de agências iniciaram suas trajetórias profissionais como atendimento, mas empresas encontram enorme dificuldade em processos de admissão de novos profissionais para gestão de grandes contas. O que o mercado exige hoje dos profissionais não é apenas formação acadêmica e competência, comprometimento. A competitividade tem solicitado cada vez mais especialização, cursos e bibliografia voltados para sua área de atuação. Passamos a perceber a necessidade de desengavetar o projeto do Grupo de Atendimento. Todos os outros braços do mercado publicitário já possuíam uma entidade que o representasse, menos o atendimento. Isso passou a contribuir com a imagem equivocada de que o profissional de atendimento publicitário é uma espécie de ‘faz-tudo’. Nós, atendimentos, fazemos as pontes de comunicação entre todos os desmembramentos da cadeia publicitária. E profissionais bem treinados, articulados, é uma necessidade hoje.

KV - Uma vez que você e o Márcio Oliveira (vice-presidente do GA) atuam no mercado paulista, a entidade pretende realizar projetos apenas nesse mercado? Há algum plano no sentido de implantar capítulos regionais ou algum tipo de ação em outros estados, por exemplo?

MP - Inicialmente, as atividades serão realizadas em São Paulo, sede da associação. Com o tempo, idealizamos a expansão de nossa atuação. É preciso também viabilizar conhecimento para outras localidades do País, que é tão plural e extenso. Após o período de estruturação da entidade, a proposta é expandir para outras cidades por meio de Capítulos Regionais.

KV - Você poderia antecipar para os leitores do blog Fazendo Atendimento Publicitário qual a primeira atividade planejada?

MP - Bem, depois de tantos anos de luta, acho que a primeira atividade planejada é o lançamento! E ele é visto como uma grande vitória. Temos programado já para o primeiro semestre deste ano, iniciando ao final de abril, um curso que será ministrado na FAAP e que tem como objetivo aprimorar os conhecimentos em gestão e negócios dos profissionais de atendimento. Com duas aulas semanais, o curso tem duração média de três meses e seu propósito é oferecer formação para os futuros líderes do mercado publicitário.

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Nota do blog: Existe, desde a década de 80, outra organização que visa a valorização e aprimoramento do Atendimento: o GAP-Grupo de Atendimento e Planejamento do Rio de Janeiro. O Grupo teve algumas boas atuações, porém a descontinuidade de projetos entre as diretorias vem esvaziando seu propósito. Por isso, mais uma vez: seja bem-vindo, GA!

25 de fevereiro de 2013

Quando o Atendimento Migra Para Outra Área

Atendimento é um especialista em generalidades. Já ouviu isso? Pois é. Exercer a gestão de contas publicitárias exige que o profissional entenda um pouco de cada disciplina, desde o processo criativo até a execução do projeto aprovado pelo cliente. Essa característica da função acaba por oferecer ao profissional de Atendimento um contato próximo com outras áreas, o que não só aguça a curiosidade, mas desperta o interesse genuíno por exercer outras atividades.

Não é raro ver profissionais de Atendimento trabalhando no marketing de grandes empresas, virando clientes, por exemplo. E também não é raro que esses profissionais acabem por exercer outra disciplina dentro das agências. Vamos conversar melhor sobre isso nessa entrevista com a ex-Atendimento e atual planejadora Bel Nascimento* (foto):

KV - Bel, muitas pessoas dizem que “caíram de pára-quedas” no Atendimento, pois sua primeira opção ao entrar como estagiário seria criação. Como foi com você?
Bel - Com 19 anos e muita vontade de começar a trabalhar confesso que não escolhi. Mas acabei entrando em agência “via” Atendimento sem me sentir caindo de pára-quedas. Me disseram, na época, que era uma área na qual eu teria conhecimento do funcionamento da agência toda e contato com todos os departamentos. Me pareceu um ótimo lugar pra começar. Até porque com 19 anos a gente não pensa em ficar parada. Fiquei no Atendimento uns 6 meses e pulei, de novo sem pára-quedas, para a criação.Como estagiária de redação, fui feliz, fiz vários anúncios que guardo até hoje com carinho, mas acabei voltando pro Atendimento. Acho que, desde aquela época, estava buscando um departamento que ficasse “entre” o atendimento e a criação. Anos depois fiquei sabendo que o departamento, ainda inexistente na maioria das agências brasileiras, se chamava Planejamento.

KV – No que a função de Atendimento contribuiu para o seu desempenho na área de planejamento?
Bel - Ter o tal “contato com todas as áreas” sem dúvida ajuda - e muito - na função de um planejador. Não acredito no planejamento solitário, embora muitas vezes ele acabe tendo que ser assim em função de prazo e estrutura. Criar o hábito de conversar com a criação, a mídia e vários outros departamentos, seja no café ou numa sala de reunião, foi bem importante no meu caminho de planejadora. Fora isso, é fundamental que o Atendimento saiba MUITO sobre o negócio e as características do seu cliente, do mercado e do consumidor. Isso eu levei para o planejamento. Essa necessidade de saber de tudo, sempre.

KV - Embora sejam funções diferentes, ainda vemos em muitas agências o Atendimento exercendo também a função de planejador. É o famoso “Atendimento/Planejamento”. Pela sua experiência pessoal, você acha que as funções são compatíveis?
Bel - Compatíveis elas são, desde que esse profissional tenha energia para trabalhar 24h. Já vi muitos atendimentos/planejamentos excelentes pois eram ótimos na parte mais tática, de execução – definição de briefing, organização do projeto, liderança no andamento do job – e também na parte estratégica – insights, análise do mercado e concorrência, visão de oportunidades. Mas, na rotina da agência, dos prazos apertados e da correria, acabavam deixando um dos lados capenga. Na maioria das vezes, o lado do planejamento. Afinal, com arte final pra entregar, quem vai perder tempo pensando em insight?

KV- Tendo essa vivência nas duas funções, como você vê a integração entre Atendimento e Planejamento no processo de desenvolvimento de um projeto?
Bel - Acredito que o atendimento deve ter a liderança do projeto, sempre. E isso não quer dizer ser “tráfego” e sim ser um maestro. É garantir que todos os departamentos envolvidos tenham toda informação e direcionamento (isso mesmo, direcionamento, o que é bem diferente de um “ctrl C, ctrl V” do brief do cliente) necessários para fazer bem o seu trabalho. No caso do planejamento, quanto mais conversa melhor. Os melhores atendimentos com os quais trabalhei, tinham um raciocínio estratégico que muitas vezes gerava discussões riquíssimas. Não estavam preocupados em cobrar o PPT e sim em ter um pedaço seu tanto na estratégia quanto na criação.

KV – Como é o Atendimento dos sonhos do planejador?
Bel - Primeiro de tudo, gente boa. É isso mesmo. Um Atendimento com o qual dê vontade de conversar, de dividir, de chamar pro happy hour. Depois, alguém que queira fazer parte do trabalho e não só distribuir o trabalho. Isso tudo unido a um belo pensamento estratégico e coragem para enfrentar o cliente ou qualquer outro (planejadores incluídos) por uma ideia. Puxa, aí temos um baita Atendimento.

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(*) Bel Nascimento dirige sua própria consultoria de Planejamento Estratégico e tem trabalhado para agências como Grey Worldwide, Borghierh/Lowe, Staff, CO.R e clientes como Mercedes Benz, Unilever, Caloi, TIM, Ediouro entre outros.
É graduada em Marketing e pós-graduada em Psicanálise. Atuou em e dirigiu departamentos de Planejamento Estratégico das principais agências do país, como DM9DDB, Leo Burnett e Almap BBDO. 

20 de fevereiro de 2013

Vulnerabilidade Começa Com C

Computadores (incluindo impressoras e e-mails)
Copiadoras
Celulares
Crianças
Carros
Clientes
Colegas de trabalho


Tudo isso tem potencial para causar enormes problemas quando menos esperamos.
Tenha planos emergenciais.



Fonte: The New Account Manager, de Don Dickinson

18 de fevereiro de 2013

Provocação Pós-Carnaval

Que tipo de profissional de Atendimento é você?

1) Aquele que aguarda informação.

2) Aquele que busca informação.

3) Aquele que produz informação.

10 de fevereiro de 2013

Você Pergunta e a Gente Responde: Como Pegar o Briefing Se o Cliente é de Fora da Cidade?

Sou atendimento e tenho um cliente de fora da cidade. Você trabalha com algum cliente que você não consiga colher o briefing pessoalmente? Como você faz?


Rafael Cílios, Ribeirão Preto - SP

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Prezado Rafael,

Muitos de nós passamos pela situação de ter que atender clientes à distância. As razões são diversas: o cliente é de outro país; você divide o atendimento da conta de um cliente de outra agência parceira que atua em outro estado; seu cliente transferiu-se para outra cidade durante algum projeto etc. etc. etc. É claro que o contato pessoal constante é o melhor dos mundos, porém, se ele tiver que acontecer esporadicamente, temos que utilizar meios de “estar” com ele. Na hora de pegar um briefing, então, nem se fala.

Se no dia-a-dia vocês não podem ter contato sempre, tente estabelecer um modus operandi para que o trabalho flua melhor à distância. No caso de passagem de briefing, prepare um modelo a ser seguido com algumas perguntas básicas. Crie um formato que seja bom para vocês e peça para que o cliente organize esse material por escrito para que seja a base da conversa que terão para arrematar a coleta das informações. É claro que vocês podem e devem se falar para discutir o job, esclarecer as dúvidas, para que você possa questionar qualquer coisa, pedir mais informações adicionais. Mas eu não recomendo esse papo num telefonema comum. Procure utilizar recursos que tornem a comunicação mais próxima, como por exemplo o Skype, assim vocês usam a câmera, podem se ver – o que torna a conversa mais rica, minimizando interpretações. Depois do papo, redija um documento final e envie para o cliente para que ele valide ou corrija. Esse é um passo fundamental para envolvê-lo e - porque não dizer – comprometê-lo com o que está sendo pedido. Minimiza muito os ruídos.

Mais uma dica. Com clientes de fora do país ou de outra cidade, além de utilizar o Skype quando quero conversar “pessoalmente”, uso também o Dropbox para criar um ambiente online específico para compartilhar arquivos diversos, isto é, uma pasta comum que pode ser usada todo o tempo e acessada em qualquer computador. Isso dá agilidade na hora de aprovar algum layout ou filme, sem que você tenha que enviar por email ou através de algum site de compartilhamento de arquivos. E sem contar que ali ficam armazenados seus arquivos pelo tempo que você e seu cliente quiserem.

O melhor disso tudo é que o uso desses recursos não custa um só centavo.  A tecnologia é nossa aliada, saiba usá-la a seu favor.Mas o importante mesmo é que você não esteja desconectado de seu cliente de forma alguma e não só tecnologicamente falando.

Sucesso pra você.