29 de janeiro de 2013

Curso de Atendimento em Novo Hamburgo - RS

Excelente notícia para o pessoal do Sul que quer investir em conhecimento na área de Atendimento. A Universidade Feevale promove o curso O Cliente tem Sempre Razão? Curso Prático de Atendimento para Conquistar Clientes, nos dias 19, 21, 26 e 28 de fevereiro de 2013.

Quem ministra o curso é a publicitária Fernanda Mentz Scherer (foto), que foi Atendimento em agências de comunicação no RS e SC, professora universitária e atualmente exerce o cargo de gerente de marketing na L&PM Editores.

Conversamos com a Fernanda sobre sua carreira, sua visão do Atendimento e sobre o curso.

Leia a entrevista e fique por dentro:


Kátia Viola - Fernanda, você tem formação em publicidade e já trabalhou em agências de propaganda. Entretanto, hoje trabalha no marketing de uma editora. Resumindo, você passou ao “outro lado do balcão” e agora é cliente. Como o fato de ter sido Atendimento te ajudou na sua função atual?
Fernanda Scherer - Sempre gostei muito do Atendimento e, nas agências em que eu trabalhei, o Atendimento tinha um papel superimportante junto aos clientes, participando diretamente do planejamento de comunicação das empresas e, muitas vezes, inclusive, de decisões comerciais. Eu era praticamente “emprestada” para o departamento de marketing dos meus clientes. Nosso trabalho era entender o negócio do cliente para solucionar problemas e gerar resultados – para o cliente e para a agência.
Quando resolvi mudar de área, sabia que todo o envolvimento que eu tinha como atendimento me ajudaria muito como cliente. E a mudança foi realmente sutil, pois levei comigo para a Editora muitos dos processos que tínhamos na agência, e a experiência que tive atendendo companhias de diversos segmentos me deu know how de trade e varejo.

KV - Você também foi professora em uma faculdade. A ideia do curso de Atendimento surgiu daí?
FS - Quando eu estava na graduação sentia falta de experiências mais práticas, que trouxessem a realidade das agências mesmo, com todos os seus problemas, prazos e verbas. Aquela realidade com todos os caminhos tortuosos entre o cliente e a agência e que o Atendimento deve auxiliar a endireitar. Então, em 2011 tive minha primeira experiência docente ministrando justamente uma disciplina prática de agência de publicidade. A experiência foi enriquecedora e a proximidade com os estudantes foi um incentivo para a realização do curso. Na primeira edição, realizada em Taquara (região do Vale do Paranhana, no RS), o público foi bastante diversificado e o retorno dos alunos foi ótimo. Esta segunda edição será realizada em Novo Hamburgo, que é uma região repleta de boas agências de publicidade e clientes de grande porte.

KV - O curso é indicado para que tipo de profissional?
FS - Considerando que cliente é todo aquele que deposita em nós suas expectativas, todos nós somos atendimentos, de uma forma ou de outra.
Dentro da agência, considero também que todos são responsáveis pelo atendimento ao cliente, independente da função. Indico o curso a todos os profissionais do meio publicitário que buscam conquistar fãs incondicionais e faço um convite especial aos criativos, pois entendendo o Atendimento eles poderão entender também as reações e expectativas do cliente.

KV -  Quais os pontos principais do curso?
FS - Um dos pontos principais do curso é valorizar a função do Atendimento. E tendo o Atendimento uma responsabilidade tão grande, é necessário estar bem preparado para o dia-a-dia com o cliente. É necessário um padrão (alto) de atendimento. Para isso, passaremos desde o organograma da agência, ferramentas de organização de tempo e trabalho até dicas para encantar o cliente ou lidar com um cliente nervoso.  O curso é bastante didático e discute cada assunto, ultrapassando as agências de publicidade.

KV-  Que tipo de conhecimento/experiência você pretende proporcionar aos alunos?
FS - O curso pretende refletir sobre as mudanças no Atendimento nos últimos anos, o que os clientes esperam de nós e o que podemos fazer para não apenas satisfazer as expectativas, mas, sobretudo, encantá-los.
A troca de experiências e cases reais trazem discussões também reais para a turma. Espero que cada um saia do curso com boas ideias de como melhorar a sua forma de atendimento, ideias de organização de trabalho e tempo, ideias para encantar no “Momento da Verdade” e que todos tenham a oportunidade de conquistar fãs incondicionais em suas vidas.


E aí, ficou com vontade de participar? Clique aqui para mais informações e inscrições.

11 de janeiro de 2013

Oportunidades Para Atendimento no RJ

A carioca Agência3 procura Atendimento com experiência anterior em agência de publicidade. Para concorrer às vagas, envie seu CV para: ingrid.lagrotta@agencia3.com.br seguindo a orientação abaixo:

Inserir no campo "assunto" A3 – ATENDIMENTO – PROCESSO SELETIVO 01.13 – (SEU NOME).  No corpo do e-mail apresente-se, descrevendo brevemente sua experiência, incluindo os seguintes pontos:
 - Clientes que já atendeu

 - Agências onde trabalhou
 - Tem experiência com digital? Se sim, descreva.
 - Atual ou última remuneração

 - Por que quer trabalhar na Agência3?

 Caso seu CV se encaixe com os perfis procurados, a A3 entrará em contato para agendar uma entrevista pessoal.

8 de janeiro de 2013

Onze Habilidades

Lendo esse artigo, reparei que ele explicita exatamente qualidades essenciais ao Atendimento Publicitário. Por isso reproduzo aqui. Infelizmente, essas coisas a gente acaba tendo que aprender na prática ou, como os americanos dizem, on the job.

Aproveite a leitura e bom início de ano.


11 habilidades que o mercado exige e a faculdade não ensina
Por Talita Abrantes / Fonte: Exame.com


Sair da formatura com notas elevadíssimas em todas as disciplinas não é garantia de que o recém-formado seja um excelente profissional. Ao contrário.

Especialistas consultados por EXAME.com são unânimes ao afirmar que entre os conhecimentos compartilhados nas universidades brasileiras e o que o mercado de trabalho exige para o crescimento na carreira há uma grande lacuna. E não estamos falando apenas de preparo técnico.

“Faltam aquelas competências que os americanos chamam de “soft skills”, como comunicar-se bem, avaliar o que cada um é capaz, montar e motivar uma equipe, além de uma série de outras coisas que levam à uma performance melhor”, diz Armando Dal Colletto, diretor acadêmico da Business School São Paulo.

1 Ser multicultural (na prática)
Fora a possibilidade de ter um intercambista na turma ou estudar por um período em uma universidade estrangeira, poucas são as iniciativas oficiais de muitas universidades por aí para colocar os alunos em contato direto com diferentes culturas.
No mercado de trabalho o cenário é outro: o chefe pode ser coreano, o colega da mesa ao lado, espanhol, a empresa parceira, indiana e o cliente, chinês. A falta de profissionais qualificados no país, a internacionalização das empresas brasileiras e o desembarque de grupos globais por aqui aproximou a rotina corporativa do cenário de Babel.
E inglês fluente não é tudo. De detalhes culturais para negociar melhor até gestos pequenos que contribuem para um boa convivência: “É preciso um entendimento das diversidades”, afirma Dal Coleto.

2 Trabalhar em equipe
Não se engane: os tradicionais trabalhos em grupos da faculdade quase não preparam ninguém para atuar em uma equipe. Motivo? “Quando organizam os grupos de trabalho, os alunos escolhem seus amigos, pessoas com quem se identificam e, no mínimo, a partir de pontos que os aproximam”, diz Casagrande.
Na vida profissional, a história é diferente. Ninguém (exceto o próprio chefe) escolhe com quem vai trabalhar. E, ao contrário da tônica típica dos grupos de faculdade (em que as pessoas tendem a ser parecidas), para uma equipe dar certo no trabalho é essencial que seja composta por pessoas com perfis complementares e, portanto, diferentes, afirma o especialista.
“E, além de tudo, os alunos não aprendem a compartilhar ideias: Para facilitar a a própria vida, dividem tarefas”, diz Casagrande.

3 Fazer networking
Seja por ficar centrado no próprio círculo de amigos e até por uma questão cultural, a faculdade raramente desmistifica a capacidade de fazer networking ou expandir sua rede de contatos profissionais.
“As pessoas têm vergonha de se aproximar dos outros com uma segunda intenção”, diz Gustavo Furtado, fundador da Tricae. E as universidades quase nunca criam meios para que esta visão seja mudada. “Nos Estados Unidos, em todo e qualquer evento as pessoas são estimuladas a se apresentar e falar a sua história”, diz.

4 Ser interdisciplinar
Na faculdade, as disciplinas até podem ser apresentadas em dias ou semestres diferentes. Mas, na rotina corporativa, o conhecimento adquirido de cada uma delas deve ser usado de forma integrada – algo que, infelizmente, o ensino tradicional ainda não sabe manejar.
“As pessoas aprendem a resolver problemas de forma separada e, de repente, precisarão resolver todos estas questões em um problema só”, diz o coach educacional Renato Casagrande.

5 Falar em público
“Nas apresentações de trabalho, geralmente, só fala quem já tem boas habilidades de comunicação. O mais analítico tende a não falar”, diz Joseph Teperman, CEO da Flow. E, na carreira, apresentar-se em público é quase um requisito básico em todas as carreiras – mesmo que seja para uma plateia composta apenas por seus chefes.

6 Como escolher a carreira
A decisão por qual curso superior seguir é apenas o primeiro passo em direção a escolha da carreira que é mais coerente com você. Assim que o diploma é entregue na colação de grau é que começam as verdadeiras escolhas decisivas para a trajetória profissional.
O problema é que a faculdade ensina pouco para este momento. “Não há parceria com as empresas ou consultorias de recrutamento. O profissional sai da faculdade sem saber onde estão e quais são as principais oportunidades do mercado”, diz Furtado, da Tricae.
Muitas vezes, sem saber muito bem qual rumo seguir. “A pessoa acaba seguindo a carreira daquele primeiro estágio que ela conseguiu ou parte para um jogo de tentativa e erro”, diz Teperman.

7 Liderar e gerir pessoas
Exceto por quem se aventura em uma empresa júnior, centros acadêmicos, atléticas ou outros movimentos estudantis, raras são as chances que um graduando tem para treinar a arte de liderar uma equipe. E isso demanda inteligência emocional, resiliência, capacidade para delegar e motivar pessoas. “Tem uma parte da rotina do executivo, que nem um curso de pós ajuda”, afirma Maurício Trezub, CEO da Ciashop.

8 Contratar
“Contratar pessoas para trabalhar com você não é a mesma coisa que convidar um colega para fazer um trabalho”, diz Maurício Trezub, CEO da Ciashop. E muita gente só descobre o tamanho deste desafio quando tem que recrutar pela primeira vez.
“A ajuda, muitas vezes, vem de um superior imediato”, diz Teperman. Mas nem sempre aparece. “Muitos acham que as únicas pessoas boas são aquelas que são espelho delas em vez de pessoas com características complementares a dela”, afirma.

9 Negociar
Nas estruturas tradicionais que a maioria dos cursos de graduação estão assentados há pouco espaço para que o aluno tenha voz e, consequentemente, aprenda a negociar. No máximo, as discussões e os acordos são fechados dentro dos grupos de trabalho – feitos, geralmente, com pessoas parecidas. “Não se aprende a vender ou comprar uma ideia. As pessoas chegam muito ingênuas no mercado”, diz Teperman.

10 Ler ambientes
No mundo corporativo é preciso ser autentico, mas também é essencial se adequar. “Antes de se soltar é importante entender qual é a cultura daquela área para, então, vestir a máscara corporativa”, diz Teperman. Na faculdade, esta adequação raramente é uma exigência. “Se você era da turma da frente nunca foi obrigado a sentar com a turma de trás”, afirma.

11 Portar-se em uma reunião
“As empresas estão mais participativas e menos patriarcais. Com isso, os mais novos são envolvidos nas reuniões desde cedo”, afirma Teperman. Seja por não saber ler ambientes direito, negociar ou falar em público, poucos recém-formados estão prontos para encarar esta missão.