15 de agosto de 2012

Você Diz X, O Cliente Entende Y

Comunicação é interpretação. Por isso, preste bem atenção ao que você fala para não ser ouvido de forma distorcida. Dá uma olhada nessa lista de frases tão comuns em nossa comunicação com os clientes. E fuja delas.

“Vou te dar uma ideia de...”
Quando o assunto é custo ou prazo, você e seu cliente vão ouvir o que for mais conveniente para cada um. Exemplo: você diz que o custo do trabalho ficará entre 500 e 700. Esteja certo de que o cliente vai registrar na cabeça o menor valor... e você, o maior. O mesmo se aplica a “ideia de prazo”. Informe um número exato ao seu cliente, nunca alguma coisa entre isso ou aquilo.

“Ah, essa deve ser sua filha...”
Já pensou chegar para uma cliente e dizer: “Parabéns, pra quando é o bebê?”, e ela não estar grávida? A intenção pode ser quebrar o gelo e estabelecer uma conexão pessoal, porém nem é preciso dizer que conexão é tudo o que não vai rolar. Nunca assuma verdades baseado nas aparências.

“Nós queremos muito o seu projeto”
Mesmo que você queira o projeto de verdade, cuidado. Seu cliente pode entender outra coisa: que sua empresa está em dificuldades e você precisa muito que esse projeto entre pra salvá-la do buraco. Nada afasta mais um cliente do que alguém financeiramente instável. Em lugar disso, diga: “Atendê-lo no que você precisa é a nossa prioridade máxima”. Bem diferente, né?

“Qual é o seu ramo de atuação?”
Quando está em jogo a construção de um relacionamento, perguntar e ouvir são essenciais. Mas isso se a sua pergunta não indicar que você não se preparou para a reunião. Clientes querem pessoas preparadas. Em vez de perguntar o que o cliente faz, que tal dizer: “De acordo com minhas pesquisas, vocês trabalham com consultoria financeira. Me conte um pouco mais sobre isso.”

“Vamos alocar nossos melhores profissionais para trabalhar nesse projeto”
Você quer dizer que vai fazer o melhor para o seu cliente, OK? Só que ele pode entender que o restante dos profissionais da sua empresa não são tão bons assim. Em vez disso, diga ao seu cliente: “Nossa empresa tem os melhores profissionais do mercado. Selecionei um time exclusivamente para trabalhar nesse projeto com background específico para a sua necessidade.”

“Sinto muito, mas...”
“Mas” é terrível! Todo cuidado é pouco. Depois do “mas” o cliente já ouve: não vou me empenhar. Desisto. Tente compensá-lo logo em seguida do “sinto muito” usando um “porém”. Por exemplo, “Sinto muito, porém queria te apresentar as decisões que tomei a respeito do assunto.”


E aí, valeram os toques?

------
P.S. adaptado do artigo The 8 Things You Should Never Say to a Client, de Mike Michalowicz

Nenhum comentário: