Quanto ganha um Atendimento?

por Cristina Bravo*

Pessoalmente, acho que para responder a essa pergunta requer analisar o que faz um atendimento. Ou deveria fazer...

Mas, antes, vale a pena eu me apresentar porque minhas observações são as de quem já esteve dos dois lados do balcão. Sou publicitária há mais de 25 anos, hoje exerço a função de diretora de contas, mas também já sentei na cadeira do cliente.

Estou falando aqui de “atender”, o que se difere de “recepcionar”.

Entender o negócio do cliente, conhecer claramente os players, o mercado. Identificar forças e fraquezas além da apresentação do S.W.O.T., a unicidade da marca, entendimento e definição clara do posicionamento são alguns dos itens que entram na conta do salário do Atendimento.

Atender requer presença, aprendizagem, acerto, erro e rotina porque o negócio do cliente é dinâmico, precisa de acompanhamento constante e revisão de análise. Até aqui me referi a parte que trata da relação com o cliente. E a outra parte, a da agência? Bem, aqui entra a tarefa de traduzir conhecimento em informação, que também parece muito óbvia, mas na prática nem sempre acontece. Costumo dizer que 90% do salário do atendimento deveria ser calculado sobre a informação que ele gera para a agência e o que disso se transforma em solução de comunicação para o cliente. O restante é gestão da conta.

Então, quanto ganha um Atendimento? Bem, para quem realmente “atende”, eu diria que 90% do salário deve representar um excelente ganho. Afinal, qual a agência que não quer remunerar bem a informação, manter um profissional capaz de discutir a proposta da agência, suas proposições, quer criativas ou midiáticas? Agora, para aqueles que “recepcionam”, bem acho que essa proporção deveria ser invertida (contando com uma certa dose de camaradagem), porque até para relacionamento é preciso conhecimento do negócio dos dois lados, do cliente e da agência.

(*) Cristina Bravo é diretora de contas na Giacometti Propaganda.

24/7

Já falamos muito aqui no blog que a função tradicional do gestor de contas nas agências de comunicação vem mudando dramaticamente. Aliás, a de todos os profissionais de agência. Não é simples lidar com um mercado digitalmente conectado 24 horas, sete dias na semana. Estamos nos adaptando e seguindo em frente bravamente.

As coisas mudaram e o discurso que tenho ouvido por aí é que nossa função hoje deveria ser menos sobre “contas” e mais sobre marcas. Menos sobre gestão e mais sobre liderança. Lindo. Porém, existe ainda uma carga operacional muito grande na área de atendimento de contas (follow up interno - além do follow com os clientes - controle de prazos e do budget etc. etc. etc.). Isso tem nos obrigado a pender para uma disciplina que parece ainda assustadora para muitas agências, mas que muitos de nós já dominamos: a gestão de projetos.

Mas seria essa a nossa vocação, o nosso futuro?

No mercado americano, por exemplo, o gerenciamento de projetos vem sendo assumido pelo Tráfego. Talvez seja um caminho mais lógico e seria bom refletirmos sobre isso. Pode ser difícil imaginar essa realidade aqui porque muitos de nós nunca tiveram a sorte de trabalhar com um profissional da área que fosse operacionalmente excelente. Daí, nem sabem que isso é possível. Muitas agências hoje abrem mão do Tráfego alegando que não há a menor necessidade dele. Dá até para entender por que: se é para tomar conta dos jobs que vão para a Criação, funcionando quase que como uma blindagem do departamento; se é para passar a bola pra produção, sem refletir, analisar; se é para não controlar a rentabilidade da agência, então realmente não precisamos desse intermediário. E aí, seguimos fazendo trabalhos exaustivamente braçais. (Um pequeno parêntesis sobre o Tráfego: acho que esse é mais um caso de uma função mal aproveitada porque mal compreendida em seu potencial. Assim como já aconteceu com o Atendimento há um tempo quando foi moda eliminar a função nas agências, também pelo entendimento que essa figura era um “intermediário”).

Resumindo, estamos aí nesses novos tempos que exigem que o Atendimento seja o “líder da marca”. Que dê o direcionamento, tenha proatividade, pensamento estratégico, perspectiva e expertise para ajudar os clientes a maximizar seus investimentos em marketing.

Seguimos carregando o piano, afinando-o e fazendo o possível para tocar belas sinfonias.

Afinal, O Que Querem Os Clientes?

Navegando por aí, me deparei com esta "humilde" apresentação chamada What a Client Wants - Notes From The Dark Side (O Que Quer o Cliente - Anotações do Lado Escuro).

Quer saber o que eles querem? Veja aqui.