25 de junho de 2010

Seminário GAP de Planejamento

Planejar é preciso. É ter pensamento estratégico, saber pensar, saber propor, ter pertinência nas recomendações. Então não perca esse seminário que vai falar sobre os fundamentos principais do planejamento, desde o entendimento do que é planejamento até a preparação de um briefing criativo.

O evento acontece nos dias 12 e 13 de julho, Rio de Janeiro, das 19h às 22h:30. Imperdível.

Faça aqui o download da ficha com todas as informações sobre como se inscrever. E se você trabalha em agência associada à ABAP, tem desconto especial.

Para falar com o GAP: gap@gaprj.com.br


PROGRAMA

12 de julho (segunda-feira)

Planejamento é definir rumos, trilhos e motores da expressão de uma marca

Ministrante: Marcia Ballariny, diretora da Planning Estratégia de Comunicação e coordenadora do curso Planning for Branding (P4B), da ESPM-RJ.




Branding, a gestão estratégica da marca

Ministrante: Ricardo Rodrigues, diretor da Zhuo – Gestão, Inovação e Estratégia de Marca (“spin-off” da Giacometti - Propaganda, Branding e Arquitetura de Negócio).






13 de julho (terça-feira)

- O briefing criativo
Elementos para a construção do briefing criativo e apresentação de cases.

Ministrante: Bernardo Fernandez, sócio e diretor da Folks Netnográfica e professor da ESPM-RJ e do BootCamp in Rio

21 de junho de 2010

10 de junho de 2010

Qualificações e Requisitos Necessários ao Profissional de Atendimento

Essas dicas foram extraídas do livro Gerenciamento de Contas (já comentado aqui). São detalhes que fazem toda a diferença na visão do cliente, por isso é bom prestar atenção:

- Aparência (bom visual): recomenda-se que o profissional de atendimento adote discrição e linhas sóbrias no modo de se vestir e de se comportar. Muitos publicitários, pelo fato de se sentirem "seres superiores", tendem a exagerar quanto a esse aspecto. Os excessos devem ser evitados, pois nem sempre certos clientes estão preparados para os novos padrões aceitos por parte da sociedade.


- Autenticidade: ser autêntico e natural é uma virtude, valorizada por grande parte dos empresários e dirigentes de empresas. O profissional de atendimento deve apresentar seu produto de acordo com a forma que julgar mais adequada à sua imagem natural, respeitando, obviamente, o ambiente e os padrões de aceitação do cliente, o que implica uma capacidade de observação acima da média.


- Hábitos de leitura: o profissional de atendimento deve desenvolver esses hábitos. Entendemos que na "sociedade da Internet", nem sempre o hábito de leitura é valorizado. Os jovens publicitários, por exemplo, preferem consultar a Internet a ler um livro. Ainda que esse seja um hábito comum nos dias de hoje, é recomendável aos profissionais de atendimento que desenvolvam também o hábito de leitura, pois ele ajuda a desenvolver a memória.


- Bom nível de conhecimento: trata-se de um requisito imprescindível a qualquer profissional de atendimento. E quando nos referimos a bom nível de conhecimento, não estamos nos restringindo apenas ao conhecimento técnico, mas ao conhecimento em geral. Há clientes que avaliam o profissional que os atende também pelo nível de conhecimento geral que possuem. Tais clientes costumam "puxar" assuntos a respeito de diversas situações, apenas para avaliar esse nível de conhecimento.


- Pontualidade: não costuma ser o forte dos profissionais de comunicação em geral. Mas é um item de especial relevância a ser observado pelo profissional de atendimento. Os clientes gostam de cumprir horários, pois, como diz o ditado, "tempo é dinheiro". Além disso, como os vendedores costumam dizer, "venda adiada é venda perdida". Se um publicitário marca certo horário para atender a um cliente, deve cumpri-lo. É bom até que chegue ao encontro com o cliente pelo menos uns dez minutos antes da hora marcada. O cliente agradece.


- Credibilidade: trata-se de um quesito muito valorizado pelos clientes. Uma das coisas que mais irrita empresários e dirigentes de empresas é ser atendido por pessoas que não lhes passam credibilidade. Se não souber algum detalhe sobre o produto ou serviço, o profissional de atendimento deve ser claro e admiti-lo perante o seu cliente e comprometer-se em averiguar a informação, caso seja solicitado. Informar a verdade sobre prazos e condições de pagamento, mesmo que a concorrência ofereça algo mais, também é um quesito inerente à credibilidade e, portanto, valorizado pêlos clientes. Outro ponto importante, relacionado à credibilidade, é reforçar os pontos positivos do produto ou serviço: qualidade, descontos, garantias etc.


- Intuição: ainda que não se recomende administrar apenas com base na intuição, ela pode ser usada, sempre que indicar o caminho para uma negociação, ou para: esperar uma oportunidade, marcar nova entrevista, fechar o negócio na hora certa, ou mesmo adiar o negócio.


- Capacidade para ouvir: este é outro quesito importante que o profissional de atendimento deve desenvolver e exercitar. Saber ouvir implica concentrar-se no que se está ouvindo, não se distrair, tomando nota de tudo, não revelar sentimentos de desagrado, usar o silêncio de vez em quando e nunca interromper o interlocutor. Além disso, é fundamental ouvir e procurar entender o real significado das palavras, demonstrar empatia (colocar-se no lugar do cliente) e saber interpretar os silêncios do cliente.


Enfim, todo profissional de atendimento deve entender que a percepção de um bom atendimento pelo cliente gera lucro e que às vezes, por meio de uma simples conversa telefônica com o cliente, podem-se obter informações valiosas. Some-se a isso o fato de que dar retorno ao cliente funciona.

6 de junho de 2010

O Cliente é o Cliente é o Cliente

Todas as nossas energias seguem na direção de um objetivo: a geração de resultados positivos para os clientes para os quais trabalhamos. Parece simples, não fosse por uma coisa: a palavra cliente e seus significados. A saber:

1) Cliente é a empresa anunciante cuja conta a agência conquistou.
2) Cliente é também aquela pessoa com a qual você lida no dia-a-dia, ou seja, o funcionário da empresa anunciante com quem você interage.

Pois aqui vai uma pequena provocação: quando você pensa em “satisfazer o cliente”, pensa em gerar resultados para a empresa-cliente ou em fazer seu cliente-pessoa feliz?

Não responda rápido, pois você pode cair na reposta fácil e superclichê de dizer que é tudo a mesma coisa. Antes fosse. Acontece que não é assim que a banda toca. A sua recomendação para que a empresa anunciante atinja seus resultados nem sempre fará seu cliente-pessoa feliz. Sabe por quê? Porque nem sempre o que o seu cliente precisa é o que ele quer que você apresente.

Esse é um dos maiores desafios do gestor de contas: equilibrar desejo e necessidade. Saber alinhavar a coisa de forma a sanar (ou ao menos minimizar) esse sutil desequilíbrio. Perceber que um bom trabalho é a combinação de relação e entrega.

Pensou que era moleza?