O primeiro post deste blog já falava sobre as definições que não definem o Atendimento. Começando pelo próprio nome Atendimento. E daí toda a sorte de distorções que acabam por desestimular pessoas inteligentes e capazes que poderiam com certeza fazer parte do time de gestores de conta desse nosso mercado.
Vou compartilhar com vocês um texto superbacana do Felipe Anghinoni, diretor da escola Perestroika, que situa muito bem a importância desse profissional. Dvirtam-se.
A glamourização do atendimento
“O atendimento é a ponte entre agência e cliente.”
(Resposta mais comum ao nosso questionamento sobre o papel do profissional para as aulas da Perestroika.)
Me preocupo quando percebo o quanto um dos mais antigos e importantes setores da agência tem hoje seu papel limitado ao de um ‘interlocutor’. Quando percebo que a maior expectativa em relação a sua contribuição está em não atrapalhar a comunicação entre duas pontas.
E o pior é que o receio tem origem e tem razão. Interpretações equivocadas sobre o pedido do cliente ainda são um dos maiores motivos de retrabalho. Problema que vem sendo resolvido ao se levar a criação nas reuniões de briefing. O que se tornou mais habitual do que permite a pauta dos criativos. E altamente prejudicial para as já pessimistas especulações sobre o futuro do atendimento.
Como chegamos a um esvaziamento tão grande do seu papel? Teriam as agências substituído executivos renomados por gostosas acéfalas e esse movimento teria gerado o preconceito com o departamento? Ou a descrença em relação à contribuição estratégica desse departamento teria afastado dali as formas pensantes de vida?
Sabemos que nenhuma das afirmativas é verdadeira. Esse departamento se torna mais estratégico do que nunca em um momento em que o cliente espera mais resultado e menos ‘festa criativa’. Porém essa miopia em relação ao seu papel mais ‘recreativo’ do que pensante está afastando muitos bons profissionais. Pessoas capazes de contribuir exatamente com o que o cliente mais espera das agências hoje: precisão estratégica nas ações de comunicação.
E o mais injusto é que nem a parte da recreação é verdadeira! A maioria das almas mais criativas e inteligentes de atendimento morrem sufocados em pilhas de PITs e clipagens perfeitamente organizados e engavetados para nunca mais serem consultados.
Enquanto isso, a estratégia ‘Top of Mind = Top de Vendas’, ‘portanto invistam pesado em mídia e idéias muito ousadas criativamente’ cai por terra. E com isso a hegemonia de criativos em reuniões com clientes.
Com o já desbotado de tão citado ‘aumento da competitividade’ e conseqüente busca desenfreada por redução de custos nos clientes, surgiram as auditorias avaliando o retorno de todos seus investimentos, inclusive de comunicação. Surge então uma preocupação de “garantia de resultados” das campanhas que a criação não estava preparada para responder. Bom, então seria esse o momento de resgatar o papel estratégico do atendimento, certo? Errado. Nunca se contratou tantos profissionais de planejamento como nesse momento! (O que é bastante pitoresco considerando que todas as agências sempre tiveram departamentos de planejamento by the way…). E mais irônico ainda é saber que: um, uma quantidade incrível desses profissionais veio do atendimento; e dois, o planejamento foi criado para conectar cliente e, especialmente, criação com o consumidor. Planejadores deveriam, por origem, entender tudo de gente e de comportamento de consumo e não de business.
Mas, no fim do túnel sempre existe uma luz. A maioria das agências continua com muito mais profissionais de atendimento do que de planejamento. (Seria esse um sinal de sua relevância?) Além disso, planejadores continuam trabalhando com pesquisa e buscando insights dos consumidores para a criação. Ou seja, ocupados demais e, muitas vezes sem vontade ou formação para falar de negócios com os clientes.
Atendimentos: é agora ou nunca! Levantai-vos! Uni-vos! Parai de roubar a Caras da mídia nas 6as feiras e passai a roubar a Exame, a Gazeta e o Valor! Tornai-vos relevantes no processo!
De nossa parte, apoiamos o movimento de ressignificação do departamento sugerindo uma mudança de nome. Gestão de Conta parece muito mais adequado a um profissional que deveria pautar seu dia garantindo a melhoria continua de resultados da conta. Atender as necessidades do cliente é o produto do trabalho de todos departamentos. Porém só um departamento pode enxergar e administrar todas as ações direcionando elas para a melhoria efetiva de performance do cliente.
Aliás, o planejamento pode e deve decifrar quais são as demandas do consumidor. Mas, somente o atendimento tem o convívio necessário com o universo do cliente para decupar quais são os resultados mais importantes de cada ação.
Além disso, acho que fica bem melhor na foto falar para os avós que a pessoa é Gestor de Conta do que Atendimento. Termina aquele problema chato pra caramba da família inteira achar que ela não deu certo e tá fazendo bico de garçom. Isso sim é importante para glamourizar o profissional.
Texto originalmente publicado em 5/6/2008 no blog da Perestroika.
Nenhum comentário:
Postar um comentário