4 de agosto de 2009

Nada Pessoal, Só Negócios

Novos negócios ou prospecção de novos clientes é assunto muito sério. Tão sério que não deve ser feito de qualquer jeito nem por qualquer pessoa. Tanto assim que agências sólidas e de renome têm um departamento responsável por essa área comandado por um profissional sênior. Outras não têm um departamento, mas cabe a alta direção ou a um executivo sênior a busca de novos negócios.

Para desenvolver negócios é preciso estabelecer uma estratégia. Uma agência deve saber que tipo de clientes quer e pode atender, se os pequenos, médios ou os de grande porte. Definir que segmentos de mercado têm mais a ver com o trabalho que pretende desenvolver. Deve compreender como o seu mercado atua, acompanhar a concorrência. E precisa ter ou desenvolver um poderoso networking. Uma agência deve fazer propaganda de si mesma, divulgar o que anda fazendo de bom. Tornar-se conhecida e cobiçada.

Eu tenho muitas dúvidas sobre como “novos negócios” tem sido entendido por aí. Pelos emails que tenho recebido (e não são poucos), fica parecendo que várias agências não criam nenhum plano de trabalho com estratégia e táticas consistentes com essa estratégia. Por isso, designam um profissional sem nenhuma expertise no assunto para executar essa tarefa tão importante. Um desperdício de energia, para dizer o mínimo.

Fico imaginando uma pessoa checando as Páginas Amarelas e atirando pra tudo que é lado, telefonando pra deus-e-o-mundo oferecendo serviços como se agência de comunicação fosse igual à companhia telefônica oferecendo pacotes de vantagens. Telemarketing ativo não é bem o que eu imagino como metodologia de prospecção de uma agência.

A pergunta recorrente, aquela que não quer calar é: o Atendimento tem a ver com novos negócios? Ele deve estar envolvido diretamente nisso? A resposta é: buscar novos negócios é uma das atribuições do Atendimento, sim. Mas é bom que se entenda o que são novos negócios.

Novos negócios não é somente buscar novos clientes. Novos negócios são novas oportunidades de negócios. E isso começa com os clientes da casa.

Deixar uma conta em velocidade de cruzeiro, ser totalmente reativo, eis aí um pecado seriíssimo. Como o Atendimento está sempre em contato com o cliente, absorvendo a cultura da sua empresa, é mais do que óbvio que ele acabe por apreender mais facilmente o negócio do cliente. E deverá entender do negócio da agência que representa. Como não perceber oportunidades? Isso é o que eu chamo de desenvolver uma conta, torná-la melhor, com retorno tanto para a agência como para o cliente - que com um bom trabalho em comunicação venderá mais, se posicionará melhor no mercado etc. etc. etc. Mas, atenção. O Atendimento é importantíssimo no desenvolvimento da conta, mas não deve ser o único. O cliente é da agência como um todo. A Criação, a Mídia, o Planejamento devem também pensar em oportunidades de ativação da marca e em novas oportunidades de negócio para os clientes da casa.

Quanto à busca de novos clientes, bem, mesmo que formalmente você Atendimento não faça pare da equipe de prospecção, isso deve estar na sua cabeça todo o tempo. Quem pode dizer quando vai esbarrar com alguém num evento qualquer, trocar cartões, conversar sobre trabalho? Isso acontece muitas vezes e o mínimo que você deveria fazer é perceber que aquele pode vir a ser um cliente futuro e colocar seu nome no mailing da agência para que ele receba a newsletter quinzenal. Mas, de novo, isso não deve ser só uma tarefa do Atendimento. Toda a agência deveria estar com isso em mente.

Por último, gostaria de comentar mais uma coisa. Não raro vemos agências colocarem tanta energia na conquista de novas contas que “deixam rolar” com os clientes existentes. Botam a equipe toda nas concorrências e pecam na entrega dos trabalhos dos clientes da casa. O Atendimento pira nessa hora, pois o que dizer para o cliente quando ele começa a cobrar desesperadamente aquela simples alteração no anúncio que demora a ser apresentada?

Enfim, ganhar clientes é um job. Conservá-los também. Pense nisso.

7 comentários:

Equipe TR! disse...

Muito bom seu texto. Lemos sempre seu blog. Aqui em Salvador acontece exatamente como vc descreveu. Quando não buscam clientes entre os parentes, colocam estudantes ou recém-formadas para buscar. Como se fosse um papel menor. Acredito que os dirigentes de agência aqui não saibam nem pra que serve o seu negócio. "É pra fazer anúncio." dizem eles.

Dri Viaro disse...

Oi, estou passando pra conhecer seu blog, e desejar boa tarde
bjsss

aguardo sua visita :)

Daniele disse...

Boa tarde,

Primeiro gostaria muito de lhe agradecer por vir me ajudado muito nessa profissão, ser atendimento não é fácil, no Piauí então, podemos imaginar. Tenho seu blog adicionado aos favoritos e sempre vejo seus novos posts.
Resolvi comentar esse porque foi assim "o dedo na cara"! Estou a algum tempo passando por um dilema terrível, amo ser atendimento mas aqui na minha cidade, atendimento tem de prospectar ou... E não sabia mesmo o que fazer, por onde começar, estava perdida. Já trabalhei só como atendimento, mas hoje em dia aqui está impossível fazer só isso.
Fazia prospecção de ocasião e agora, por obrigação.
Esse texto foi altamente esclarecedor pra mim e se possível, gostaria de indicações para melhorar nesse ramo já que estou sendo obrigada a fazê-lo. Livros, blogs, textos, fontes de pesquisa para aprender a prospectar com planejamento, desenvolver uma estratégia para cada cliente, o que você já indica nesse post.
Vou esperar o contato.

Mais uma vez obrigada por, assim como pra mim, acredito que pra muita gente esse seu blog é "uma mão na roda"!! Obrigada.

Abraços

Daniele Oliveira.

disse...

Gostaria dessas informações também Katia. Sou jovem e obrigado a prospectar, então botar cara nos livros!!!

pedro octávio disse...

Kátia!
Já estou me planejando para o curso no fim de agosto. Enfim assistirei uma palestra sua! (ufa) rsrs
Bom, aqui em BH os ventos sopram pra mesma direção que em Salvador, Piauí e com certeza o resto do país. É impossível uma agência sobreviver sem clientes (isso não existe!),e depender de uma ou outra conta é uma péssima situação. Portanto considero importantíssimo o papel do Atendimento no que diz respeito a prospecção de novos clientes. Por outro lado achei a sua pontual observação sobre estar mais atento aos clientes da casa importantíssima,e isso é uma coisa que precisa ser indiscutivelmente considerada!

Aos colegas que tb estão iniciando na área, o mais importante para "pensar em novos negócios para os clientes" ou "prospectar novas contas" é estar sempre munido do máximo de informações possível sobre o mercado: seja no TWITTER, portais na WEB, jornais, revistas, livros, etc. E saber enxergar e identificar nessas informações oportunidades de negócios que façam com o os clientes queriam entrar ou permanecer na agÊncia.

Grande abraço kátia, e excelente tema para discussao.

irc! Comunicação disse...

Boa Tarde Gal, primeiramente queria dizer que suas postagens ajudam muito nós profissionais da área, sempre que posso entro no blog para dar uma estudada.
Sou proprietário de uma agencia em salvador BA, e um dos meus principais investimentos estão sendo aplicados no setor de atendimento publicitário. Estamos em busca de profissionais realmente capacitados para exercer tal área de extrema importância para o andamento de uma agência. Gostaria que me informasse se tem alguma previsão de eventos relacionados ao assunto aqui em Salvador. E se tem alguma palestra sua prestes a ocorrer aqui em Salvador ou em São Paulo? Muito obrigado pelas colaborações que tem nos dado.
Saudações,
Caio Granato

Kátia Viola disse...

Caio,
Bom...eu sou Kátia Viola (e não a Gal). Que maravilha você estar investindo na sua equipe de Atendimento. Gostaria muito de estar em todos os lugares, mas por enquanto ainda não estou com agendada para dar palestra ou curso na Bahia. Será que vc não poderia ir mesmo a J. Fora? De qq forma, você pode procurar a associação de publicidade da sua cidade, ABMP, e verificar se há algum curso promovido por eles: www.abmp.com.br