30 de julho de 2009

O Que os Clientes Esperam do Seu Atendimento?

Imperdível. A Escola Perestroika, de Porto Alegre, promove na próxima terça-feira, dia 4/8, às 20h, a primeira edição do "Roleta Russa", cujo tema é O Que Eu Espero do Meu Atendimento?

Os convidados são representantes de 3 grandes empresas anunciantes que vão contar o que eles, clientes, esperam do Atendimento. São eles:

• Tiago Pinto, Diretor de Marketing da Nike no Brasil;
• Marcius Dal Bó, Gerente da Divisão de Marketing da Grendene;
• Thiago Baisch, Diretor de Marketing das Lojas Colombo.

O melhor de tudo é que o evento será transmitido pelo Twitter. Com direito a perguntas “dos internautas” e tudo. Basta adicionar o Roleta Russa e ir em frente.

A gente se encontra lá!

29 de julho de 2009

Quer Se Dar Mal? Pergunte-me Como

Esta lista com 20 Erros do Atendimento foi retirada do livro O Executivo de Contas Publicitárias, de Admir Borges.


Para quem ainda não caiu na real...


PERDER SEM FAZER FORÇA

São várias as maneiras de fazer um péssimo Atendimento e perder clientes, sem que, para isso, você necessite fazer muito esforço. Vamos relacionar aqui os 20 principais erros estratégicos no trabalho de Atendimento Publicitário:

1. Procure enxergar no cliente apenas um Job, ou uma fonte de faturamento para a agência, nunca um parceiro de negócios.

2. Não se antecipe às necessidades do cliente, espere que ele ligue solicitando o Atendimento. O interesse é dele.

3. Critique sempre as opiniões e posturas do cliente, subestimando a sua inteligência. Publicitários são os donos da verdade.

4. Reclame e recuse a primeira alteração no planejamento ou nas peças criadas, pois o cliente nunca sabe exatamente o que quer.

5. Demonstre claramente que a agência é mais importante do que o anunciante. Tem muito cliente à disposição no mercado. E só escolher!

6. Peça o briefing por telefone, de preferência com a ideia dos anúncios formatada; evite muito trabalho para a agência. Na maioria das vezes não compensa.

7. Mostre para o cliente que ele é menos importante do que os outros, pois tem dado mais trabalho do que resultado (faturamento, premiações).

8. Deixe que o cliente faça a mídia; assim a sua culpa fica menor nos fracassos.

9. Marque visitas em horários impróprios e, de preferência, atrase.

10. Nunca aceite sugestões, reclamações ou imposições do cliente. Você não depende dele para viver.

11. Satirize as decisões do cliente, principalmente para o pessoal da criação e da mídia.

12. Demonstre dificuldade em negociar custos, pois a agência não pode perder dinheiro.

13. Perca o contato com os clientes inativos. Tirar dinheiro deles já é praticamente impossível.

14. Nunca proponha novas ideias aos clientes antigos; afinal, não há motivo para tanto esforço.

15. Passe o briefing para a criação e esqueça. Quando a campanha estiver pronta, eles avisam.

16. Leve a campanha para o cliente sem saber exatamente quais são as propostas. Lá, na hora, você se vira, enrola...

17. Atue sem observar a ética profissional, pois muita gente trabalha desta forma.

18. Procure se envolver em politicagens e negociatas. Se você não ganha, outros vão ganhar.

19. Culpe a criação e a mídia pelos fracassos e perda de clientes. A culpa é sempre deles.

20. Posicione-se como a pessoa mais importante da agência, pois sem você não haveria cliente e, muito menos, faturamento. Dê as cartas.
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P.S. No curso Gestão de Contas, que acontece no final de agosto, vamos abordar como proceder para nunca errar assim tão feio.

20 de julho de 2009

Vem Aí o Curso Gestão de Contas na Agência de Comunicação

No próximo mês vou ministrar o curso Gestão de Contas na Agência de Comunicação. O curso terá a duração de um dia e meio, e acontece dias 29 e 30 de agosto (sábado e domingo), em Juiz de Fora/MG.

Por que um curso sobre gestão de contas?
Porque a publicidade é um negócio que pressupõe a construção e manutenção de relacionamentos entre as agências e seus clientes em busca do desenvolvimento das marcas e dos melhores resultados de negócio. E é o profissional de Atendimento que está na linha de frente dessa relação.

O que vai ter no curso?
O curso vai demonstrar a relevância desse profissional e por que a profissão de Atendimento Publicitário é não só uma das mais estimulantes do mercado da publicidade como também parte fundamental para o negócio das agências.

O programa abordará desde a evolução da atividade, até as características necessárias, a relação com os diversos atores (clientes, departamentos da agência, fornecedores etc.), ferramentas úteis, ética no exercício da profissão e a administração da carreira.

Mais informações e inscrições na Hélade - Centro de Desenvolvimento Profissional. Tel.: 32 3215-5138 / MSN: heladejf@hotmail.com / Skype: heladejf

ATENÇÃO: para um melhor aproveitamento do curso, as vagas são limitadas. Portanto, programe-se já para não perder. Dica: se precisar de hospedagem, aproveite o desconto do Joalpa Hotel. É só ligar para 032 32156055 e mencionar o convênio com a Hélade Cursos.

15 de julho de 2009

Você Pergunta e a Gente Responde - Caí de Para-Quedas no Atendimento, e Agora?

Não tenho formação em Publicidade (sou jornalista), mas estou trabalhando no atendimento de uma agência especializada em internet e ainda me sinto um pouco perdida. Já li muita coisa legal no seu blog e preciso dizer que ele tem me ajudado bastante. Achei que você, talvez, pudesse dar algumas dicas para pessoas como eu, que acabaram caindo de para-quedas no atendimento sem conhecer muito bem o mercado de Publicidade. Eu tenho uma experiência no atendimento em agência de Relações Públicas e Assessoria de Imprensa. Já percebi que o dia-a-dia tem muito em comum, mas muita diferença também e de vez em quando bate aquela insegurança.

Inês Barreto, São Paulo



Querida Inês,

Como se diz por aí, talvez o buraco seja mais embaixo. Citando o Walter Longo: “Não existe Atendimento forte com profissionais fracos. E de nada adianta bons homens de Atendimento sob uma direção frágil, preocupada em não fixar regras e parâmetros (...)”. Portanto, que fique claro: existem os dois lados dessa relação, isto é, o seu, que quer se aprimorar para exercer melhor o seu ofício, e o do empregador, que te contratou porque precisa de alguém que o ajude a tocar a empresa. É por essa perspectiva que quero abordar o assunto.

Sabe, há no mercado, ainda, desconhecimento a respeito da importância da função de Atendimento de publicidade para o crescimento do negócio da agência, por isso ainda vemos agências contratando profissionais inexperientes (e até despreparados). É claro que isso pode ter implicações financeiras também (menos experiência, menor salário). Entretanto, quero acreditar que o seu empregador quer o melhor para a empresa e para seus funcionários. Quero crer também que ele tem conhecimento pleno sobre as suas qualificações, que sabe que você tem algum conhecimento sobre a função - e, portanto, potencial - , mas que talvez não tenha a experiência necessária para exercê-la com mais propriedade em uma agência. Sendo assim, proponho que você converse com ele sobre a possibilidade dele te propiciar/financiar alguns treinamentos específicos, a fim de que você se aprimore. Procure colocar as coisas em perspectiva, isto é, você quer melhorar para que a empresa melhore como um todo. É um investimento mais do que justo nessa "via de mão dupla".

Sucesso,
Kátia Viola

14 de julho de 2009

Portfolio do Atendimento 2

Já publicamos aqui algumas dicas para compor o portfolio de um Atendimento. Agora, trazemos outras bem legais que o professor Don Dickinson, da Universidade de Portland, publicou em seu livro The New Account Manager .

Como Montar seu Book

Estudantes que aspiram a um posto na criação são treinados na arte de montar um portfolio (ou book) com trabalhos que os ajudarão a conseguir um emprego. Mas gestores de conta não são diferentes. Seu book mostrará como você pensa e como você vende (nesse caso, você).

O portfólio de um Atendimento recém-formado que procura emprego deve conter:

- Exemplos de trabalhos realizados ou campanhas em que você trabalhou durante seu estágio. Inclua uma breve explicação por escrito sobre que papel você desempenhou.

- Projetos de publicidade em que você trabalhou durante a faculdade ou como voluntário de algum serviço comunitário.

- Um documento escrito por você, preferencialmente uma proposta ou um relatório.

- Cartas de recomendação que especifiquem suas habilidades em publicidade ou marketing.

- Exemplos de anúncios até no máximo de três campanhas recentes que você realmente gostou. Escreva um parágrafo explicando por que você gosta das campanhas. Faça observações acuradas. Pense na estratégia subliminar, nos insights-chave e na integração.

- Artigos sobre você ou projetos de publicidade nos quais trabalhou.

- Até uns três artigos de veículos do trade que você ache especialmente interessantes. Assinale as frases-chave. Se os artigos falarem de assuntos que dizem respeito ao Atendimento e seu entrevistador ainda não os tiver lido, talvez ele te peça uma cópia. Não é bacana isso?

- Seu histórico escolar.

- Algo para colocar tudo isso dentro. Uma loja bacana que venda pastas terá certamente portfolios. Invista num bom material que te ajude a apresentar o conteúdo que você preparou.

5 de julho de 2009

Diga-me com quem andas, e eu te direi quem és

Esse foi o nome do Fórum do GAP, que aconteceu nos dias 29 e 30 de junho, no Rio de Janeiro. O evento reuniu 120 profissionais em torno do debate sobre os papéis do Atendimento e do Planejamento.

A escolha desse título não foi à toa. O que a gente queria era provocar de antemão uma reflexão sobre quem somos nós no universo das agências, quais os nossos papéis e de que forma nos relacionamos.

Os palestrantes foram Julieta Monteiro, Diretora de Atendimento da F/Nazca e Gustavo Otto, Diretor de Planejamento da McCann-Erickson (juntos na foto).

Além das palestras, houve também debates com profissionais das áreas de Mídia e Criação para aprofundar a discussão sobre os papéis do Atendimento e do Planejamento e estimular a integração entre as áreas. Os convidados foram: Álvaro Rodrigues (Dir. de Criação da Agência3), Fátima Rendeiro (Dir. Mídia da Quê e Diretora de Inovação e Integração do Grupo de Mídia), Flávio Cordeiro (Dir. de Planejamento e Mídia da Binder) e Flávio Medeiros (Dir. de Criação da Heads e Presidente do CCRJ).

Separei aqui algumas frases bem legais sobre Atendimento ditas durante o evento:

“O mundo mudou, a comunicação mudou e o Atendimento está em constante evolução. Morreu um tipo de perfil profissional, mas não a atividade.“
Comentário de Julieta Monteiro, diretora de Atendimento da F/Nazca, sobre a tão controversa “morte do Atendimento”.
“O Atendimento é o advogado do cliente na agência e o embaixador da agência no cliente”.
Citação da excelente definição de Andy Law, co-fudador da agência St.Luke’s, Londres.
“O bom Atendimento é o meu melhor dupla”.
Álvaro Rodrigues, diretor de criação da Agência 3, quando perguntado sobre a importância do Atendimento no trabalho da Criação.

“O Planejamento é a MENTE. A Mídia é a VISÃO. A Criação é a EMOÇÃO e o Atendimento é o SANGUE, que circula por todo o corpo e alimenta tudo isso.”
Parte da apresentação do Gustavo Otto, diretor de planejamento da McCann-Erickson.


Se você não pôde participar, veja a cobertura no site do GAP com um resumo das palestras e uma entrevista bem bacana com a Julieta Monteiro.

4 de julho de 2009

Tirou 10!

Uma Viagem Em Busca das Relações Agência-Anunciante e dos Modos de Fazer Atendimento nas Práticas Publicitárias Atuais. Esse é o título da monografia de Natalye Dornelles Martino (foto). Um meticuloso trabalho sobre Atendimento para a conclusão do curso de Comunicação Social – PP, da Universidade Federal de Santa Maria, RS.

Natalye leu à beça, pesquisou, viajou, entrevistou profissionais e anunciantes e também utilizou o blog Fazendo Atendimento Publicitário como fonte para o seu trabalho.

E o melhor de tudo: tirou 10 e nos autorizou a compartilhar sua monografia com os leitores desse blog (leia AQUI).

Parabéns e obrigada, Natalye. Tenho certeza de que muitos estudantes e profissionais vão aprender muito com o seu trabalho.

Que seu caminho seja cheio de sucesso.