9 de fevereiro de 2009

Defina Cliente

A diferença entre fornecedor e parceiro se dá a medida em que se estabelece o tipo de relacionamento entre anunciante e agência. Uma coisa é o anunciante contratar a agência para um trabalho eventual (e a maneira como faz isso), outra coisa é estabelecer algum nível de exclusividade, preferencialmente por escrito, com deveres e direitos claramente explicitados e prazo de validade daquela relação comercial.

Como esse blog trata de questões relativas à função de Atendimento, é por esse ângulo que eu quero abordar esse assunto. É preciso que se entenda o que está em jogo na relação comercial agência-anunciante, o que isso realmente significa na prática para não corrermos risco de nos equivocar em vários aspectos da nossa vida profissional. Desde a estabilidade no emprego (por mínima que seja) até o desenvolvimento de um trabalho com mais profundidade.

Experimente entrar no site de agências de pequeno porte. Você certamente vai ver em suas listas de clientes pelo menos um anunciante de grande porte. Não se impressione (como uma agência pequena atende um cliente tão poderoso) e nem fique confuso (o mesmo mega anunciante estará citado na carteira de várias outras agências). Isso quer dizer que as agências estão mentindo? Que esse anunciante não é cliente delas? Não, absolutamente. Isso quer dizer simplesmente que esse anunciante as contrata “por job”, isto é, por trabalho, por projeto. Provavelmente distribui pequenos projetos entre diversas agências, projetos esses que não entram no escopo do contrato que ele tem com uma agência de porte compatível com a sua mega verba publicitária.

Portanto, que fique claro: esse “cliente” não tem relação constante com nenhuma dessas agências, não tem vínculo. E é bom que se saiba também que, na grande maioria das vezes, para cada projeto desses o mega anunciante faz uma concorrência, geralmente entre três agências. E, infelizmente, o que tem predominado em processos assim é a proposta de preço e não o trabalho criativo ou a excelência no atendimento. Por mais que se tenha uma boa relação com esse anunciante, a própria natureza da relação comercial coloca a agência mais como uma fornecedora de serviços de comunicação do que como uma parceira. Saber essas coisas é particularmente útil na nossa vida profissional quando:

1.Precisamos avaliar uma proposta de emprego. Se uma agência te faz uma proposta, mas tem na sua lista de “clientes” várias empresas que eventualmente a contratam para um job, sua estabilidade financeira está sob ameaça constante. Se ela não tiver um trabalho agressivo de prospecção, se não tiver um plano sério de conquista de clientes de relação duradoura e exclusiva, sei não. Procure sondar se você não está sendo contratado porque a empresa ganhou um projeto que vai durar 3 meses. E depois...

2.Queremos desenvolver ações a partir do entendimento profundo do negócio do cliente. É claro que saber gerenciar um projeto é obrigação de qualquer Atendimento. E você pode adorar isso, tanto quanto eu. Pois trabalhando por job, o que você vai exercer mesmo é uma gerência de projeto. Difere muito de quando a gente tem a oportunidade de desenvolver uma relação de plena parceria agência-cliente, quando está implícito e explícito um processo contínuo de pensamento e de planejamento, o que pode corrigir rumos, abrir possibilidades e reais oportunidades de crescimento dessa conta, não só em termos monetários, mas de um trabalho de imagem de marca consistente.


Na verdade, não vejo nenhum problema em trabalhar por job. Nada de inferior em gerenciar um projeto. Muito pelo contrário. Já fiz, faço e farei. O ruim, como sempre, é a ignorância. Se você sabe onde pisa, poderá fazer um excelente trabalho em qualquer frente, dentro daquilo que de você é esperado. Como dizem por aí, o combinado não sai caro.

3 comentários:

Jefferson disse...

Oi,,,
Excelente seu post,,, Nunca tinha pensado sobre a diferença entre gerenciar um projeto e gerenciar uma conta. Já fiz os dois. Senti prazer nos dois, claro que um é mais desafiador que outro, mas há alegria em tudo o que fazemos...
Alías, envolveu atendimento, eu gosto rs

parabéns!!

Fran carvalho disse...

Oi Katia!!!

Achei por a causo seu blog.
Parabéns! de muito bom gosto.Sou publicitária e aqui tem muitas coisas que estão me guiando. um bjo grande!

Anônimo disse...

Creio que não existe desafio maior do que ser Atendimento numa agência do Interior. Você tem que fazer tudo isso e de certa forma agir como um Psicologo do empresário. Mas é uma coisa extraordinária, depois do trabalho pronto, o êxito é em dobro. E a amizade e confiança ficam como um elo. Seu Blog ajuda muito, parabéns!!!