27 de novembro de 2008

Eu Voto Gal no Caboré. E Você?

Estou em campanha para eleger Gal Barradas Profissional de Atendimento no Prêmio Caboré 2008.
Sem desmerecer os outros concorrentes, eu voto na Gal porque existe um diferencial muito importante que a coloca numa posição privilegiada. Ela tem trabalhado intensamente, e há bastante tempo, para o aprimoramento e a valorização da nossa função. Tem dado palestras, entrevistas e escrito vários artigos sobre Atendimento (veja um deles ao final desse post). Ajudou a formar a Comissão dos Profissionais de Atendimento da APP-SP e ali tem atuado ao lado de outros grandes profissionais de Atendimento promovendo cursos e buscando evidenciar o papel do Atendimento na dinâmica das agências e do mercado. Até mesmo junto às escolas de comunicação.

Por isso votar na Gal, pra mim, significa apoiar quem sabe ganhar
e devolver em dobro.

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EU NÃO QUERO SER “ATENDIMENTO”Publicado no Meio & Mensagem, 31 de outubro de 2005

Quando comecei a trabalhar em agências de propaganda, elas tinham paredes internas, os layouts eram feitos a mão e a internet ainda não existia. Mas já havia o conceito de comunicação integrada ou comunicação total. O mais inusitado era que o pessoal da criação mal falava com o do atendimento, e nem visitava o cliente. E o pior: todos, de todas as áreas, diziam que o profissional de atendimento era um cara especializado em carregar layouts.

Se você acha que eu estou escrevendo isso por saudosismo, esqueça. Estou escrevendo isso porque dinossauro que não evolui morre. E ainda bem que o atendimento evoluiu tanto que o pessoal da criação já fala com a gente e respeita (brincadeiras à parte). Claro que não fazem isso porque somos os mais simpáticos da agência, mas porque nós, profissionais de atendimento, evoluímos e ampliamos os nossos domínios, cravamos bandeiras em todas as áreas. Hoje somos mais respeitados porque somos melhores do que éramos.

Voltando ao titulo deste texto, eu pergunto: você acha mesmo que o nome “atendimento” representa bem o que o pessoal da nossa área faz? Claro que não! De acordo com o dicionário, atendimento é um substantivo masculino que quer dizer. 1. Ato ou efeito de atender. 2. Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinados serviços.

Como podemos ver, o dicionário não diz “Profissional de agência de propaganda que tem como deveres: 1. Ser a interface do cliente com a agência. 2. Pensar na comunicação do cliente e ajudar no desenvolvimento do seu planejamento estratégico. 3. Se a interface com as mais diversas áreas da agência, discutindo estratégias de criação, de mídia, de promoção, de eventos etc. 4. Pensar, interferir, incomodar a tudo e todos, incomodar com o intuito de que o vírus da mesmice desapareça da agência, para surpreender o cliente”.

Companheiros, vamos mandar cartas aos editores dos dicionários brasileiros. Eles não sabem o que estão dizendo. Vamos fazer a nossa parte: incomodar. Incomodar criativamente. Incomodar com propriedade. Incomodar para que o mundo ande. Incomodar. É para isso que somos pagos.

Nós não queremos a criação satisfeita com o atendimento porque somos legais.; queremos a criação satisfeita porque fomos uma linha costurando o pano, uma cola que uniu os papéis. Nós queremos a criação satisfeita porque ela tem que ver em nós os insatisfeitos com a mesmice. Nós não queremos trabalhar em uma agência cuja criação se contenta em ser a melhor das iguais, nem inteiramente soberana, nem inteiramente submissa.

Nós queremos trabalhar em uma agência que quer o diferente, o melhor – para ela e para o cliente. Nós queremos a pole position, porque quem acha o segundo lugar bom, só pode estar no terceiro lugar ou mais atrás ainda. Temos de exigir isso da criação, do planejamento, da mídia, da produção, dos donos da agência, de todos.

Quanto aos clientes, é a mesma coisa. Não queremos clientes satisfeitos porque fazemos um happy hour no final do dia e conversamos sobre futebol e Fórmula 1. Queremos o cliente satisfeito por ter aprovado o melhor roteiro, o melhor layout, o melhor plano de comunicação, o melhor plano de mídia. Enfim, o melhor.

Finalmente, queremos os donos da agência felizes pelo aumento de verba, e por colocarem na parede cases que façam diferença no mercado. Aliás, falando em donos da agência, é também nosso trabalho, nosso dever e nossa meta incomodá-los. Incomodá-los sempre por melhores condições de pensamento. Melhores condições para que possamos incomodar melhor.

Queremos, sim, melhores salários, sem discriminação de área, porque nenhuma é melhor do que a outra. Mas queremos também tempo. Tempo para pensar, para refletir, tempo para incomodar. E quem tem 30 clientes em sua carteira não tem tempo nenhum.

Acabo esse artigo dizendo que o meu objetivo era incomodar. E se incomodei, cumpri o meu papel.

Gal Barradas, atendimento – com muito orgulho

25 de novembro de 2008

Mais Um Dia Disso e Daquilo

Dia 20/11. Dia da Consciência Negra, feriado no Rio de Janeiro. Em vez de animada, estou exausta, pois trabalhei até a madrugada para adiantar os trabalhos, justamente por causa do dia de folga. Ironicamente, no dia em que eu devia estar descansada, me sentia como um zumbi. Não o líder, mas a metáfora.

Só hoje, com a cabeça mais descansada, me bateu um desconforto. Se alguns brincam dizendo que nunca viram enterro de anão e cabeça de bacalhau, então eu falo sério: e Atendimento negro, já viu? Não, não diga que é por falta de publicitários negros, que a coisa vem desde a universidade, que é preciso política de cotas e blá-blá. Convivi e convivo com vários publicitários negros, portanto eles estão entre nós. Só que não dividimos o mesmo departamento. E na Criação também não os vejo. Eu os encontro no Tráfego. Ou são operadores. Ou produtores gráficos. Muitas vezes já ouvi deles mesmos a brincadeira: “aqui é a senzala”, referindo-se ao trabalho em demasia, a ter que cumprir o que os outros determinam. Brincamos de escravidão sem nos dar conta?

Pois eis aí um “caso-verdade” acontecido há uns tantos anos. A agência fazia seleção para assistente de Atendimento. Dentre os candidatos, a que mais estava qualificada para a função era uma moça, que por acaso era negra. A despeito de ser a melhor candidata, sua contratação esbarrou em ponderações do tipo: “o cliente pode ser racista” e “ela é feia”. Deu pra entender? É claro que em tempos "politicamente corretos" ninguém iria assumir-se racista, então ficou mais fácil transferir para o cliente a responsabilidade pela não contratação. Ou usar um critério subjetivo para a avaliação que não fosse a qualificação profissional e a boa apresentação (entendendo-se aqui, claro, não a beleza, mas saber se portar, se vestir adequadamente etc.), coisas que efetivamente a moça possuía. No final, depois de muita argumentação e empenho, a moça foi contratada. O resto é resto.

O fato é que na hierarquia das agências há mesmo setores cujos profissionais estão mais longe da vista dos clientes. Seria coincidência os publicitários negros estarem justamente lá?

15 de novembro de 2008

Dia do Atendimento, Dia do Contato ou Dia do Lixeiro?

Esse post ficou atrasado. E peço desculpas por isso. Os assuntos que eu queria abordar eram muitos, as campanhas que eu tinha que gerenciar na agência outras tantas, o trabalho no GAP (que culminou na eleição da nossa chapa) está a todo vapor. Enfim, a gente faz o que pode, mas tem que priorizar, senão não dá nem pra dormir umas horinhas.

Depois dessa introdução, vamos ao assunto desse post: o Dia do Contato. É muito curiosa essa coisa de dia disso e dia daquilo na publicidade. Até o Dia Mundial da Propaganda (4/12), que todos comemoram, parece ser uma fantasia. No ano passado, isso foi comentado no Almanaque da Comunicação.

Até onde eu sei, existe o Dia do Contato de Publicidade, entendendo-se como Contato o profissional de veículo que tem como clientes as agências. O trabalho desse profissional tem um quê de Atendimento, mas acaba tendo muito mais a ver com o trabalho do Mídia. E é com esse departamento que ele mais se relaciona. Não à toa, alguns contatos são oriundos de departamentos de mídia de agências de propaganda. O Dia do Contato, à propósito, foi idealizado pelo publicitário Aroldo Araújo (com quem já tive o prazer de trabalhar). Através de sua agência - a Aroldo Araujo Propaganda - foi realizada em 1971 uma campanha para criar o tal dia. E com o projeto de lei estadual do antigo Estado da Guanabara, de autoria do Deputado Mac Dowell Leite de Castro, foi finalmente instituído o Dia do Contato de Publicidade, em 21 de outubro.

Acontece que esse dia acabou sendo entendido e comemorado como se fosse dia do atendimento de publicidade, isto é, do profissional de agência. Não sei como isso se deu, mas o fato é que recebi e-mails de “parabéns pelo seu dia”, li textos sobre o assunto na Internet. Mas aqui no Rio ninguém comemorou dessa forma. Muito ao contrário, houve sim uma comemoração dos Contatos de Veículo, homenageando, inclusive, o próprio Aroldo Araújo.

Mas já que a nossa profissão é chegada a um factóide e que o importante - dizem - é a versão e não o fato, que venham as homenagens. O que vale é a intenção. De Porto Alegre, direto da agência Matriz, um simpático e-mail circulou entre os funcionários. E com a permissão do autor, o planner Sérgio Furtado, reproduzo (abaixo) pra todo mundo ler. Valeu, Sérgio. Prestigiar os colegas é tudo de bom. Colaboração e Integração são palavras de ordem.

Sobre o dia de hoje

Hoje é o dia do Contato Publicitário, mas também é o Dia do Lixeiro. Calma, uma profissão não tem nada a ver com a outra, mas quando comecei a trabalhar, no século passado, como pesquisador em educação, meu primeiro chefe me disse o seguinte: se você é lixeiro e detesta a sua profissão, só existe uma forma de evoluir: seja um bom lixeiro. Melhor, seja um lixeiro excepcional. Você imediatamente vai ser chamado para supervisionar os outros lixeiros, em breve terá um cargo de chefia, depois na diretoria. Você vai fazer carreira, especializar-se, pode ser convidado para a Secretaria de Limpeza Urbana, virar Secretário, depois vai se eleger vereador, talvez chegue à Prefeitura, ao Governo do Estado. Sendo um ótimo lixeiro você pode chegar à Presidência da República.

Mas se você for um mau lixeiro, será lixeiro a vida inteira.

Não sei se meu chefe tinha razão, ou se disse aquilo apenas para me motivar. Na hora me pareceu chocante a metáfora. Com o tempo, aprendi que a dignidade não está nas profissões, mas em quem as exerce. E que o sucesso só tem sentido para quem ama o que faz.

Também não sei se o exemplo é adequado, para profissionais tão qualificados, conscientes e perfumados, mas para mim foi uma boa lição, pois fui convidado para outra função, depois para outro emprego, conheci outras pessoas, troquei de curso, fiz Publicidade, caí fora do serviço público e fui atrás do que eu mais gosto de fazer: escrever o que sinto. Nunca chegarei à Presidência, mas pude conhecer pessoas legais e verdadeiras como vocês, o que dificilmente conseguiria na política.

A verdade é que só existe uma forma de realização profissional: reinventar-se todos os dias. E mil formas de ser feliz: invente a sua!

Parabéns e sejam felizes, hoje, amanhã, sempre.

Sérgio

13 de novembro de 2008

Maldições da Modernidade

O discurso é o da modernidade, do up-to-date. A gente ouve que assim vai ser bem melhor. Que vamos ganhar tempo. Que vamos economizar papel e tinta. Que vamos economizar no táxi. De repente você tem à sua disposição celular, e-mail, laptop. E aí, pra que ir ao cliente? Do escritório você envia o layout por e-mail mesmo. Alguns Atendimentos mais preocupados até escrevem no e-mail uma defesa, uma explicação, uma tentativa de abertura para ser lida antes de o cliente abrir o arquivo. Ingenuamente acham que (ou rezam para) alguém lerá seus comentários antes de abrir o arquivo. Outros, inexperientes, acreditam piamente que a peça fala por si só, dispensando a sua interferência. Send.

Ocorre que sem obrigação nenhuma de ouvir o que você tem a dizer, quem recebe seu e-mail vai digerir a mensagem do jeito que bem entender. Do outro lado do ciberspace, alguém abrirá o arquivo anexado primeiro (e quem não ficaria curioso?) e depois lerá o que você tem a dizer. Ou nem lerá. O arquivo de um anúncio de página dupla de jornal aparecerá em escala diminuta na tela causando desconforto visual. Tudo parecerá pequeno, não só o famigerado logo (afinal, esse estará sempre pequeno mesmo, na opinião da maioria dos clientes). O título vai dar para ler, mas o texto não será lido. E como o texto desenvolve o que o título - mais curto e impactante - não explicou, vai ser tudo reprovado porque “não deu pra entender”, “o anúncio não está fazendo sentido”. Você ainda tenta conversar, mas não acha o cliente. Tenta o celular e consegue contatá-lo. E começa mais um desconforto. Quem agüenta ficar muito tempo ao telefone? Incomoda, irrita. É um meio que exige brevidade. Vai crescendo a chance do anúncio nem ser veiculado, do cliente cancelar o trabalho.

Há outras maldições na vida cercada de tecnologia. Hoje qualquer layout se parece com uma arte-final. Usam-se fotos prontas, lindas, retiradas de algum site bacana de fotógrafos famosos. E com modelos internacionais. É só referência, dizemos. E depois com uma verba microscópica não temos como fazer igual e nem parecido. O que sai no jornal não se parece com o que foi aprovado. Mais aborrecimentos. O cliente tira a conta.

Eu teria um rosário inteiro para desfiar, mas prefiro parar por aqui. A verdade é que nessa batida o Atendimento tende a perder o controle da situação. Portanto, não se deixe seduzir por esse papo de economia, pois tenho a nítida sensação de que o volume de re-trabalho aumentou consideravelmente nas agências. Adoraria poder provar isso estatisticamente. Já reparou que só se fala em evitar o re-trabalho, mas cada vez temos mais obstáculos à frente, evitando o puro e simples contato humano? Send? Tem certeza?

Pra mim, nada substitui o contato presencial, o olho no olho, a oportunidade de você imprimir seu entusiasmo e credibilidade ao apresentar um trabalho. A chance de defender o que acredita, de impor respeito, de representar sua agência de forma digna. De não permitir que o que a agência levou uma semana para resolver seja demolido em minutos por esses ruídos.

Em suma: desligue seu laptop, imprima o anúncio, pegue um táxi e visite seu cliente. E não se esqueça de desligar o celular quando entrar na reunião.

12 de novembro de 2008

Cursos na ESPM São Paulo

A ESPM está oferecendo dois cursos de curta duração sob medida para quem é da área de Atendimento:

Atendimento na Agência de Comunicação – a respeito desse curso, já fizemos comentários a respeito aqui no blog quando da edição anterior.

Apresentação de Campanhas Publicitárias

Para saber mais, visite www.espm.br

10 de novembro de 2008

Roda da Frente e Roda de Trás

Já faz tempo li uma entrevista com um professor chamado Brian Stern, Ph.D. em Psicologia Industrial e Organizacional pela George Washington University. Ele fazia uma interessante analogia sobre Talento x Competência usando como exemplo as rodas de uma bicicleta. Dizia ele que a roda traseira da bicicleta serve para sustentar, apoiar, dar estabilidade. Ali estão os atributos, ou seja, os talentos: os conhecimentos técnicos, inteligência, sentido ético, honestidade, firmeza, persistência, organização.

É normalmente com base nessas qualidades atávicas que as empresas admitem os seus funcionários. Já a roda dianteira da bicicleta se move, e por isso tem a função de dirigir, orientar o sentido da bicicleta, dar o rumo. Aí estão as competências: capacidade de planejamento, habilidade para trabalhar em equipe, pró-atividade, rapidez etc. Normalmente é com base na ausência dessas qualidades que as pessoas são demitidas.

Pois hoje essa imagem me veio à cabeça quando li no Blue Bus o artigo do Luiz Alberto Marinho, pontuando muito bem que os fatores determinantes para que os anunciantes contratem uma agência passam pelo talento, mas podem esbarrar na competência na administração dessa relação. O assunto, no caso, era o resultado do Estudo de Imagem das Agências de Publicidade Brasileira (pesquisa realizada pelo Grupo Consultores, de dois em dois anos, usando métodos qualitativo e quantitativo).. Marinho foi mais fundo no que nenhuma outra matéria comentou. Em suma, de que adianta apresentar um trabalho altamente criativo e ganhar a conta se no dia-a-dia a agência negligencia prazos, não responde prontamente ao cliente, não "atende"? Por isso, concordo com o Marinho e reproduzo aqui o seu artigo:


Se você aposta na morte do Atendimento, você vai perder

Já faz tempo que se preconiza a morte da função do atendimento nas agências de publicidade. De fato, o planejamento ganhou status, seus profissionais trocaram o terno e a gravata por roupas descoladas e os salários aumentaram bastante. O pessoal da mídia vai na mesma batida, e os mais arrojados não perdem oportunidade de inventar novos meios e de usar criativamente os já existentes. A criação, todos sabem, continua na crista da onda. Mas o atendimento não sai da berlinda desde os anos 80, qdo argumentos de que não havia mais lugar na propaganda para pessoas exclusivamente encarregadas de gerenciar contas publicitárias começaram a ser ouvidos com mais frequência e intensidade.

Porém, a leitura mais atenta do relatório da pesquisa sobre a imagem das agências brasileiras, divulgada na semana passada pelo Grupo Consultores, mostra que os anunciantes não pensam desta maneira. Quando perguntados sobre os fatores mais importantes para a escolha de uma agência de publicidade, os 350 executivos de empresas instaladas no país colocaram a criatividade em 1o lugar, seguida por remuneração transparente, falta de conflito com outra conta do mesmo setor, qualidade do grupo de profissionais da agência, planejamento estratégico e planejamento e compra de mídia - tudo colocado exatamente nesta ordem.


Até aqui, a tese da irrelevância do atendimento parecia confirmar-se. Entretanto, quando foram convidados a descrever espontaneamente a agência ideal, os anunciantes elegeram 'bom serviço' (que obteve 44% de mençoes) como 2o atributo mais importante, logo após criatividade (60%). Se somarmos 'cumprimento de prazos' ao 'bom serviço', duas características que dependem fundamentalmente do bom gerenciamento interno das contas, essa dobradinha alcança 74% das citações, superando até mesmo a tão badalada criatividade.
Se você pensa que eu estou forçando a barra para defender a turma do atendimento, espere só até ler mais essa informação da pesquisa - a avaliação pelos anunciantes da importância dos serviços que uma agência pode oferecer mostrou que, numa escala de 0 a 10, o atendimento (nota 9,4) só perde para criatividade eficaz (nota 9,7). O planejamento ficou em 5o lugar, com nota 9,0 e a mídia em 6o, com nota 8,5. Acha que acabou? Entre os motivos que levariam a uma hipotética troca de agência os entrevistados colocaram 'falta de atendimento' em 2o lugar, bem perto de 'falta de criatividade'.

A lição que os anunciantes ensinam é simples - na hora de ganhar um novo cliente, o planejamento, a criaçao e a mídia são determinantes. Mas para manter a conta dentro de casa, a entrega tem que ser boa. E isso, na visão deles, depende em grande parte dos profissionais de atendimento.

9 de novembro de 2008

101 Lições

Entenda Propaganda – 101 Perguntas e Respostas Sobre Como Usar o Poder da Propaganda Para Gerar Negócios. Sempre que dou uma folheada nesse livro, penso que todo anunciante deveria lê-lo antes, durante e depois de contratar uma agência de propaganda. Mas é claro que qualquer pessoa interessada em propaganda, seja veículo, estudante ou profissional de agência vai igualmente tirar dali informações sobre vários assuntos que pontuam o dia-a-dia do nosso mercado. Supergostoso de ler, o livro é escrito na forma de perguntas e respostas por Júlio Ribeiro e José Eustachio, sócios-diretores da premiada agência Talent.

Durante a leitura, aspectos da atividade de Atendimento aparecem aqui e ali. Mas eu gosto especialmente da pergunta-resposta de número 90 e por isso gostaria de compartilhar com você (grifos meus):

Com freqüência, acho mais produtivo reunir-me direto com a criação e a mídia, pois ganhamos tempo, e o trabalho sai melhor. Em casos assim, para que serve o atendimento?

O profissional de atendimento tem como compromisso o exercício da gestão, atuando como guardião do pensamento completo da marca ou do produto.

O diálogo do anunciante com todas as demais áreas da agência é, sem dúvida, muito produtivo, para integrar os pensamentos, balizar as expectativas e criar um relacionamento mais transparente. Seja com a criação, a mídia, o planejamento, a pesquisa, a área digital, a promoção, o marketing direto, etc. Todas essas áreas de expertise, porém, são pagas, cobradas e responsabilizadas pela resolução dos problemas técnicos específicos sob a óptica exclusiva de cada uma delas. Portanto, são visões ricas, mas com um olhar a partir de sua dimensão. É o ponto de vista técnico.

O único profissional que tem a responsabilidade de conduzir as decisões de modo holístico, sinérgico e eficaz para o cliente é o profissional de atendimento.

Uma agência de comunicação é rica e valorizada não só pelo conjunto e pela diversidade de talentos que consegue reunir, mas, principalmente, pela forma uníssona que consegue estabelecer entre eles. E o responsável direto por esse processo é o atendimento.

Da mesma maneira, solicitar diretamente para o violinista ou o percussionista de uma orquestra é muito produtivo, enriquecedor e valioso. Apesar disso, porém, deixar de falar com o maestro é a certeza de que a riqueza e a diversidade da sinfonia não estarão sendo contempladas em sua plenitude.

Por isso, não deixe de conversar com o atendimento de sua agência ou de focar nele todo o conjunto de informações, solicitações e necessidades que acredita ser fundamental à sua empresa, pois o executivo da conta é a garantia de que o problema será resolvido de forma integral.

3 de novembro de 2008

Você Pergunta e a Gente Responde - Apresentação de Campanha

Acompanho seu blog há alguns meses e acho-o muito interessante e consistente. Estou para apresentar uma campanha a um possível cliente. Gostaria que me falasse quais os pontos principais para abordar na apresentação da campanha e qual direção devo seguir.

A . Moreira
São José dos Campos, SP



A.

Técnicas de apresentação são muito importantes para garantir que você consiga transmitir a sua idéia de um jeito eficaz. Mas, atenção. Não basta criar um power point cheio de recursos visuais. O conteúdo deve ter pertinência. Resumindo: a coisa tem de fazer sentido, senão é apenas uma apresentação. Mais uma.

Em linhas gerais, se você vai apresentar uma campanha, lembre-se de que ela não surgiu do nada, que há um porquê de tudo aquilo estar sendo sugerido por você. Por isso, é bom contextualizar a sua recomendação. Repasse o briefing com o cliente e aí vá conduzindo o raciocínio de forma a que o cliente perceba que as suas (dele) informações + seu talento fizeram culminar na proposta que você estará apresentando. É bom também se embasar com dados do mercado, da concorrência, mostrar que você entende do negócio do cliente. Mas não o canse com dados. Dados são bons quando se transformam em informação.

Te recomendo a leitura de um material bem bacana. É uma série de posts chamada Apresentação Show, escrita por Roberta Carusi, do Promoplanners. Lá você encontrará muita informação a respeito. E o melhor: com exemplos práticos.

Sucesso!

2 de novembro de 2008

Atender Não é Ação, é Conceito

Em visita ao excelente site Coxa Creme, do Ricardo Cavallini, me deparei com o post Atendimento por que estás tão triste?

Cavallini propõe uma discussão interessantíssima sobre o papel desse profissional, inclusive questionando se Integrador é o melhor nome para a função, como temos lido, escrito e defendido. Na opinião do Ricardo, “atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito”. Assim como integrar.

Reproduzo abaixo o artigo.

Atendimento por que estás tão triste?

Se todo mundo precisa ser criativo, o que faz a criação? Se todo mundo precisa atender o cliente, o que faz o atendimento? Se tudo é mídia, então não deveria ser um assunto restrito a um único departamento.


O que parece piada apenas demonstra que nesta eterna transição, as nomenclaturas perdem o sentido e tudo acaba sendo questionado. Disciplinas, meios e áreas tentam entender seu papel e garantir seu espaço.

Atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito.

Se para nenhuma equipe é fácil, para o atendimento o esforço é ainda maior. Historicamente, a equipe nunca fez parte da inteligência principal do negócio da agência.

Claro, isso já mudou há um bom tempo. Um bom atendimento deixou de ser apenas alguém que sabe pedir um bom vinho em almoço com o cliente. Mas a mudança não foi suficiente para ter o mesmo “conforto” da criação, mídia ou planejamento. Se os outros departamentos precisam evoluir e até se reinventar, o atendimento precisa - antes disso - descobrir seu papel.

Nas últimas semanas, atendimentos de renome do mundo offline parecem ter achado a solução. E não pensaram pequeno, optaram logo para resolver um dos maiores problemas do mercado. O atendimento será o profissional responsável pela integração.

Mas é preciso explicar o que isso significa e por que o atendimento seria o profissional certo para isso. Para iniciar a discussão, fazendo um rápido exercício, o que significa integração?

Seria integrar departamentos? Fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear?

Nas boas agências online, este tipo de integração já é realizado pelos gerentes de projeto, mas como estamos falando de agências offline, se for esta a resposta, acho que ela gera inúmeras outras perguntas.

Atendimentos sabem que precisarão ganhar conhecimentos de projetos? Aliás, sabem da existência desta disciplina chamada projetos? Existe este interesse? E como eles irão se profissionalizar e adquirir conhecimento?

Seria integrar disciplinas, meios. Integrar online e offline? Não sei, me parecem tarefas ainda mais complexas e árduas. O atendimento seria o responsável pela integração por que os outros departamentos estão ocupados demais produzindo?

Sei não, espero que em breve estas pessoas entendam que, assim como criar e atender, integração não é função, mas conceito.

Longe de mim achar que o atendimento não tenha capacidade ou utilidade (sem ironia), mas se eles precisam de uma bandeira, acho melhor procurar outra.

Você Pergunta e a Gente Responde - Como Conseguir Um Estágio?

Participarei de seleção de estágio numa agência de publicidade web para a área de Atendimento Junior. Pesquisei sobre o produto da agência, os donos, quanto tempo estão no mercado, participei de workshops referentes ao trabalho deles, mas ainda me sinto cru, sabe? Algumas pessoas me disseram que atendimento é supersimples, nada de mistério, mas não vejo por esse lado. Atendimento é realmente o elo, mais que um elo, é o cara que harmoniza os dois lados, é o cara que faz girar a agência. Fiquei absurdamente entusiasmado quando li seu blog e consegui sanar algumas coisas, mas ainda não senti na veia como é realmente o trabalho de um Atendimento Publicitário.
O que o estagiário precisa para conseguir a vaga? Como ele é avaliado para um estágio na área de Atendimento?


João Gabriel Campos, Belo Horizonte

João,
Muitos estudantes acabam por entrar na agência pela porta do Atendimento pelo motivo errado, sem ter a mais vaga noção do que faz esse profissional. Tudo começa na formação desse jovem pelas escolas de comunicação. O que acaba acontecendo é que muitos cultivam uma visão idealizada de que o bacana na publicidade é trabalhar com criação. Ocorre que o jovem que não considera ter tendência “artística” não se sente confortável para entrar nessa área. E ao aprender um pouco sobre mídia e perceber que esse profissional precisa lidar com números, também não se sente atraído, pois como não tem habilidade matemática (o que é comum a pessoas que estão na área de Humanas), intui que ali não será sua praia. “Sobra”, então, Atendimento. A pessoa pensa: ah, vou ter contato com os clientes, gosto de gente, sou comunicativo, então vou entrar por aí.

Esse não aprece ser o seu caso, felizmente. Como você buscou se embasar mais sobre a função de Atendimento, percebeu o quanto esse profissional é importante para que tudo funcione, portanto não é tão fácil assim. Entretanto, essa é a sua chance de aprender, você está se candidatando a um estágio e não para dirigir a empresa, OK? Percebo que apesar de isso te intimidar (afinal, você está começando agora, é normal), você também se empolga e quer o desafio. Então, só me resta te dar as boas-vindas e tentar ajudar.

Para chegar bem preparado na seleção, o primeiro passo você já deu: buscou informações a respeito da agência. Para complementar, recomendo a você a leitura desses posts:

Portifólio do Atendimento - dicas do que colocar no currículo se você não tem experiência ainda.

O Atendimento Sob o Ponto de Vista do Empregador – o empresário Noel De Simone conta o que faz brilhar seus olhos quando seleciona funcionários para a área de Atendimento.

Ser Atendimento em Marketing On-line - o publicitário Sergio Coelho fala sobre as particularidades de ser Atendimento em uma agência que desenvolve ações na Internet.

Um abraço e muito boa sorte.
Kátia Viola