17 de dezembro de 2008

25 Princípios Pessoais Para Assimilar em 2009

1. O Princípio da Lente: quem somos determina nossa maneira de ver os outros;

2. O Princípio do Espelho: a primeira pessoa que devemos analisar somos nós mesmos;

3. O Princípio da Dor : pessoas más magoam as outras e são facilmente suscetíveis a saírem magoadas;

4. O Princípio do Martelo: nunca use um martelo para matar um mosquito na cabeça dos outros;

5. O Princípio do Elevador: em nossos relacionamentos, podemos fazer com que as pessoas sintam-se "para cima" ou "para baixo";

6. O Princípio do Panorama: toda a população do mundo - com apenas uma exceção - é composta pelos outros;

7. O Princípio da Troca de Papéis: em vez de colocar cada pessoa em seu lugar, devemos nos colocar no lugar delas;

8. O Principio da Aprendizagem: cada pessoa que encontramos tem potencial para nos ensinar alguma coisa;

9. O Princípio do Carisma: as pessoas estão interessadas em quem se interessa por elas;

10. O Princípio Número 10: acreditar no melhor que as pessoas podem oferecer geralmente faz com que elas ofereçam o melhor de si;

11. O Princípio da Confrontação: antes de qualquer confronto é preciso levar em conta as motivações da outra pessoa;

12. O Princípio do Fundamento: a confiança é a base de qualquer relacionamento;

13. O Princípio da Circunstância: nunca permita que uma situação tenha mais valor do que um relacionamento;

14. O Princípio de Bob: quando Bob tem problemas com todo mundo, geralmente ele é o problema;

15. O Princípio da Abordagem: ser uma pessoa em paz com a vida permite que os outros vivam em paz conosco;

16. O Princípio da Trincheira: ao se preparar para uma batalha, cave um fosso tão grande que caiba um companheiro;

17. O Princípio da Jardinagem: todo tipo de relacionamento precisa ser cultivado;

18. O Princípio dos 101%: descubra o 1% em que concordamos e coloque 100% de esforço para que dê certo;

19. O Princípio da Paciência: a jornada empreendida ao lado de outras pessoas é mais lenta do que a jornada solitária;

20. O Princípio da Celebração: o verdadeiro teste dos relacionamentos não é apenas saber o quão leais somos quando nossos amigos fracassam, mas a força de nosso entusiasmo quando eles alcançam a vitória;

21. O Princípio da Excelência: passamos a nível mais elevado quando tratamos os outros melhor do que eles nos tratam;

22. O Princípio do Bumerangue: quando ajudamos os outros estamos nos ajudando;

23. O Princípio da Camaradagem: em igualdade de condições, as pessoas tendem a trabalhar com aquelas das quais mais gostam; quando não há igualdade de condições, acontece a mesma coisa;

24. O Princípio da Parceria: trabalhar junto com outras pessoas aumenta as possibilidades de alcançar o sucesso em equipe;

25. O Princípio da Satisfação: nos grandes relacionamentos, a alegria de estar junto é o suficiente.


(Extraído do livro "Vencendo Com as Pessoas", de John C. Maxwell)


Que os 365 dias de 2009 se traduzam em oportunidades de nos tornarmos pessoas cada vez melhores.

Que venha o Ano Novo!

Kátia Viola

11 de dezembro de 2008

Tapete Vermelho Para os Atendimentos Premiados em 2008

São Paulo

Marcos Quintela, Y&R - Prêmio Caboré

Marcos Quintela tem um currículo no mínimo curioso. Antes de se tornar publicitário, foi cantor do grupo Dominó, famoso na década de 80. Mais interessado no lado business do que no artístico, acabou também ajudando a vender os shows do grupo. Quando deixou o Dominó, tornou-se empresário da apresentadora Eliana. Trabalhou com licenciamento de produtos e produção de shows. Conheceu Roberto Justus e tornaram-se sócios na agência de marketing promocional Maestro. Hoje Quintela é vice-presidente de Operações e Atendimento da Y&R. (assista entrevista no programa Matéria de Capa)



Marcio Santoro, África - Prêmio Destaque Profissional APP/Categoria Atendimento

Marcio já foi eleito pelo Caboré em 2006 como profissional de Atendimento e agora conquista mais esse prêmio. Iniciou em propaganda por acaso, quando aos 17 anos visitou a agência DPZ com uma amiga e acabou conseguindo um estágio. Apaixonou-se por propaganda e dali seguiu carreira. Trabalhou na Graciotti, na Lintas e na DM9, quando conheceu Nizan Guanaes que, mais tarde, o convidou para fazer parte do time da África, onde Santoro é VP de Operações e Diretor de Atendimento.



Rio de Janeiro

Aline Pimenta, NBS - Prêmio Destaque Profissional da ABP

Aline é graduada em Comunicação Social pela UFRJ e fez um MBA em Administração, além de um pós-MBA em Antropologia do Consumo, no Coppead.
Iniciou sua carreira na J.W. Thompson, em 1994. Depois trabalhou na McCann, Giovanni,FCB, Next e hoje faz parte do time da NBS, onde atende Coca-Cola e Bob´s.



Bahia


Verena Guerreiro, Rocha Market Comunicação - Prêmio ABMP

Publicitária, graduada pela UCSal, pós-graduada em Marketing pela Unifacs e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV- Fundação Getúlio Vargas. Iniciou sua carreira profissional na DS-2000 Publicidade, continuando com a CBVR Propaganda e Rocha Market Comunicação. Atuou à frente de contas como: Volkswagen Bahia/Sergipe, Nordeste Linhas Aéreas, Shopping Barra, Shopping Iguatemi Feira de Santana, Shopping Iguatemi Campina Grande, entre outras. Realizou cursos nas áreas de Negócios, Marketing, Propaganda e Planejamento em Mídia, este último em Londres (2000). Retornou em 2001, quando então assumiu o cargo de Diretora de Atendimento e Operações na Rocha Market Comunicação.

5 de dezembro de 2008

Novo Espaço do GAP na Web

O Grupo de Atendimento e de Planejamento do Rio de Janeiro está, temporariamente, em novo endereço: www.gaprj.blogspot.com

Estamos preparando um novo site cheio de novidades bacanas e muito mais interativo. Enquanto isso, visite o blog do GAP e fique por dentro das novidades.

4 de dezembro de 2008

O Atendimento e a Comunicação Integrada

Muito além da propaganda em TV, rádio, revista e jornal, hoje as possibilidades que uma marca ou serviço têm para se comunicar são inúmeras. Manter-se atualizado sobre esse repertório de possibilidades é hoje não apenas uma questão de sobrevivência, mas o caminho na direção do sucesso na função de Atendimento.

Mais uma vez o jornal Meio & Mensagem publica um artigo com foco no Atendimento e no seu papel integrador. Dessa vez, quem escreve é José Boralli, presidente da Momentum Worldwide Brasil. Compartilho a leitura:

Integração Bem Orquestrada
M&M, 17/11/08

Virado de costas para a platéia, o maestro sinaliza com sua batuta as entradas precisas de cada instrumento para que o conjunto da obra resulte em uma música agradável aos ouvidos de quem a escuta.

Assim como em uma orquestra, na agência de publicidade seus diferentes departamentos também precisam trabalhar em perfeita sintonia interna. Não basta estar afinado com o cliente se, dentro de sua estrutura, a comunicação é truncada e cheia de ruídos. Seria como se um instrumento entrasse no momento errado ou estivesse desafinado durante a apresentação.

O mercado ultimamente dá alertas fortes sobre o assunto. De prêmios internacionais a discussões em congressos e em almoços com profissionais da área, a comunicação integrada merece a atenção de todos que fazem parte de um time publicitário. Mas, em especial, o atendimento deve incorporar com mais intensidade esses sinais.

E por que o atendimento? Depois de passar por uma fase em que sua função chegou a ser colocada em xeque, esse profissional carrega consigo, agora, a oportunidade de assumir o papel de integrador. Conseguirá, assim, valorizar suas principais habilidades. Afinal, ele é (e sempre foi) a figura que mais transita entre as diversas áreas da agência — mídia, criação, planejamento. Isso sem dizer que é também o contato direto com o cliente.

Comento sobre o assunto por experiência própria.

Segui carreira nessa área. No atual negócio, percebi que fica mais latente a necessidade de o atendimento incorporar o papel de integrador. A visão que desenvolvi ao longo dos anos facilitou, e muito, essa minha nova função.

A expertise do atendimento/integrador só potencializa o caminho a ser percorrido pela agência nesse processo de consolidação da comunicação integrada. Chegou a vez de o atendimento empunhar a batuta e orquestrar, de maneira harmoniosa, as ações que compõem uma campanha. Hoje, a idéia criativa precisa ir além de um filme. Precisa ser uma solução mais abrangente, que contemple outras frentes.

Para isso, é necessário que o atendimento atualize sempre seu conhecimento e esteja familiarizado com o que há de novo no mercado de comunicação, para poder desempenhar sua função de integrador de forma harmoniosa e inovadora entre os diversos departamentos da agência e o cliente.

Um exemplo disso é a crescente tendência na fusão entre as ações físicas — como filmes, anúncios impressos, eventos e material de PDV—e os recursos digitais, como internet e mobile marketing. Quanto mais familiarizado o atendimento estiver com esse universo, mais fácil será para sugerir uma ação nesses moldes ao cliente. Além disso, será fundamental conduzir e acompanhar a produção desse trabalho com as áreas de planejamento, criação e mídia, otimizando os recursos disponíveis.

Para se ter uma noção de como esse assunto é atual, ações integradas e bem orquestradas têm o poder de propiciar que os processos da agência sejam mais eficientes, reduzindo custos e tornando-os mais assertivos. Neste momento de algumas incertezas, bem como de oportunidades, nada melhor do que estar bem servido de integradores.

O próprio mercado publicitário indica sem timidez as tendências nessa direção. Uma das provas concretas para estimular o conceito de campanhas integradas se materializa no prêmio máximo de Cannes — o Titanium. Criado em 2003, ele também passa por constantes ajustes em seus critérios para desafiar ainda mais os produtos que concorrem na categoria. Na última edição, em 2007, recebeu inclusive uma extensão no título: Titanium & Integrated Lions.

A partir de agora, a responsabilidade do atendimento está mais em evidência. Cabe principalmente a ele se conscientizar da importância do seu papel de integrador, revitalizar a função do atendimento e, por que não, comandar o time para partir em busca do Titanium.

Esse trabalho em equipe, com a indispensável participação da criação, da mídia e do planejamento, pode levar a agência a conquistar o tão sonhado troféu. Se for o caso de subir ao palco do Palais des Festivals para receber o troféu, o integrador trará em suas mãos o símbolo que atesta a capacidade do grupo de ter conseguido colocar em prática ações integradas.

27 de novembro de 2008

Eu Voto Gal no Caboré. E Você?

Estou em campanha para eleger Gal Barradas Profissional de Atendimento no Prêmio Caboré 2008.
Sem desmerecer os outros concorrentes, eu voto na Gal porque existe um diferencial muito importante que a coloca numa posição privilegiada. Ela tem trabalhado intensamente, e há bastante tempo, para o aprimoramento e a valorização da nossa função. Tem dado palestras, entrevistas e escrito vários artigos sobre Atendimento (veja um deles ao final desse post). Ajudou a formar a Comissão dos Profissionais de Atendimento da APP-SP e ali tem atuado ao lado de outros grandes profissionais de Atendimento promovendo cursos e buscando evidenciar o papel do Atendimento na dinâmica das agências e do mercado. Até mesmo junto às escolas de comunicação.

Por isso votar na Gal, pra mim, significa apoiar quem sabe ganhar
e devolver em dobro.

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EU NÃO QUERO SER “ATENDIMENTO”Publicado no Meio & Mensagem, 31 de outubro de 2005

Quando comecei a trabalhar em agências de propaganda, elas tinham paredes internas, os layouts eram feitos a mão e a internet ainda não existia. Mas já havia o conceito de comunicação integrada ou comunicação total. O mais inusitado era que o pessoal da criação mal falava com o do atendimento, e nem visitava o cliente. E o pior: todos, de todas as áreas, diziam que o profissional de atendimento era um cara especializado em carregar layouts.

Se você acha que eu estou escrevendo isso por saudosismo, esqueça. Estou escrevendo isso porque dinossauro que não evolui morre. E ainda bem que o atendimento evoluiu tanto que o pessoal da criação já fala com a gente e respeita (brincadeiras à parte). Claro que não fazem isso porque somos os mais simpáticos da agência, mas porque nós, profissionais de atendimento, evoluímos e ampliamos os nossos domínios, cravamos bandeiras em todas as áreas. Hoje somos mais respeitados porque somos melhores do que éramos.

Voltando ao titulo deste texto, eu pergunto: você acha mesmo que o nome “atendimento” representa bem o que o pessoal da nossa área faz? Claro que não! De acordo com o dicionário, atendimento é um substantivo masculino que quer dizer. 1. Ato ou efeito de atender. 2. Maneira como habitualmente são atendidos os usuários de determinados serviços.

Como podemos ver, o dicionário não diz “Profissional de agência de propaganda que tem como deveres: 1. Ser a interface do cliente com a agência. 2. Pensar na comunicação do cliente e ajudar no desenvolvimento do seu planejamento estratégico. 3. Se a interface com as mais diversas áreas da agência, discutindo estratégias de criação, de mídia, de promoção, de eventos etc. 4. Pensar, interferir, incomodar a tudo e todos, incomodar com o intuito de que o vírus da mesmice desapareça da agência, para surpreender o cliente”.

Companheiros, vamos mandar cartas aos editores dos dicionários brasileiros. Eles não sabem o que estão dizendo. Vamos fazer a nossa parte: incomodar. Incomodar criativamente. Incomodar com propriedade. Incomodar para que o mundo ande. Incomodar. É para isso que somos pagos.

Nós não queremos a criação satisfeita com o atendimento porque somos legais.; queremos a criação satisfeita porque fomos uma linha costurando o pano, uma cola que uniu os papéis. Nós queremos a criação satisfeita porque ela tem que ver em nós os insatisfeitos com a mesmice. Nós não queremos trabalhar em uma agência cuja criação se contenta em ser a melhor das iguais, nem inteiramente soberana, nem inteiramente submissa.

Nós queremos trabalhar em uma agência que quer o diferente, o melhor – para ela e para o cliente. Nós queremos a pole position, porque quem acha o segundo lugar bom, só pode estar no terceiro lugar ou mais atrás ainda. Temos de exigir isso da criação, do planejamento, da mídia, da produção, dos donos da agência, de todos.

Quanto aos clientes, é a mesma coisa. Não queremos clientes satisfeitos porque fazemos um happy hour no final do dia e conversamos sobre futebol e Fórmula 1. Queremos o cliente satisfeito por ter aprovado o melhor roteiro, o melhor layout, o melhor plano de comunicação, o melhor plano de mídia. Enfim, o melhor.

Finalmente, queremos os donos da agência felizes pelo aumento de verba, e por colocarem na parede cases que façam diferença no mercado. Aliás, falando em donos da agência, é também nosso trabalho, nosso dever e nossa meta incomodá-los. Incomodá-los sempre por melhores condições de pensamento. Melhores condições para que possamos incomodar melhor.

Queremos, sim, melhores salários, sem discriminação de área, porque nenhuma é melhor do que a outra. Mas queremos também tempo. Tempo para pensar, para refletir, tempo para incomodar. E quem tem 30 clientes em sua carteira não tem tempo nenhum.

Acabo esse artigo dizendo que o meu objetivo era incomodar. E se incomodei, cumpri o meu papel.

Gal Barradas, atendimento – com muito orgulho

25 de novembro de 2008

Mais Um Dia Disso e Daquilo

Dia 20/11. Dia da Consciência Negra, feriado no Rio de Janeiro. Em vez de animada, estou exausta, pois trabalhei até a madrugada para adiantar os trabalhos, justamente por causa do dia de folga. Ironicamente, no dia em que eu devia estar descansada, me sentia como um zumbi. Não o líder, mas a metáfora.

Só hoje, com a cabeça mais descansada, me bateu um desconforto. Se alguns brincam dizendo que nunca viram enterro de anão e cabeça de bacalhau, então eu falo sério: e Atendimento negro, já viu? Não, não diga que é por falta de publicitários negros, que a coisa vem desde a universidade, que é preciso política de cotas e blá-blá. Convivi e convivo com vários publicitários negros, portanto eles estão entre nós. Só que não dividimos o mesmo departamento. E na Criação também não os vejo. Eu os encontro no Tráfego. Ou são operadores. Ou produtores gráficos. Muitas vezes já ouvi deles mesmos a brincadeira: “aqui é a senzala”, referindo-se ao trabalho em demasia, a ter que cumprir o que os outros determinam. Brincamos de escravidão sem nos dar conta?

Pois eis aí um “caso-verdade” acontecido há uns tantos anos. A agência fazia seleção para assistente de Atendimento. Dentre os candidatos, a que mais estava qualificada para a função era uma moça, que por acaso era negra. A despeito de ser a melhor candidata, sua contratação esbarrou em ponderações do tipo: “o cliente pode ser racista” e “ela é feia”. Deu pra entender? É claro que em tempos "politicamente corretos" ninguém iria assumir-se racista, então ficou mais fácil transferir para o cliente a responsabilidade pela não contratação. Ou usar um critério subjetivo para a avaliação que não fosse a qualificação profissional e a boa apresentação (entendendo-se aqui, claro, não a beleza, mas saber se portar, se vestir adequadamente etc.), coisas que efetivamente a moça possuía. No final, depois de muita argumentação e empenho, a moça foi contratada. O resto é resto.

O fato é que na hierarquia das agências há mesmo setores cujos profissionais estão mais longe da vista dos clientes. Seria coincidência os publicitários negros estarem justamente lá?

15 de novembro de 2008

Dia do Atendimento, Dia do Contato ou Dia do Lixeiro?

Esse post ficou atrasado. E peço desculpas por isso. Os assuntos que eu queria abordar eram muitos, as campanhas que eu tinha que gerenciar na agência outras tantas, o trabalho no GAP (que culminou na eleição da nossa chapa) está a todo vapor. Enfim, a gente faz o que pode, mas tem que priorizar, senão não dá nem pra dormir umas horinhas.

Depois dessa introdução, vamos ao assunto desse post: o Dia do Contato. É muito curiosa essa coisa de dia disso e dia daquilo na publicidade. Até o Dia Mundial da Propaganda (4/12), que todos comemoram, parece ser uma fantasia. No ano passado, isso foi comentado no Almanaque da Comunicação.

Até onde eu sei, existe o Dia do Contato de Publicidade, entendendo-se como Contato o profissional de veículo que tem como clientes as agências. O trabalho desse profissional tem um quê de Atendimento, mas acaba tendo muito mais a ver com o trabalho do Mídia. E é com esse departamento que ele mais se relaciona. Não à toa, alguns contatos são oriundos de departamentos de mídia de agências de propaganda. O Dia do Contato, à propósito, foi idealizado pelo publicitário Aroldo Araújo (com quem já tive o prazer de trabalhar). Através de sua agência - a Aroldo Araujo Propaganda - foi realizada em 1971 uma campanha para criar o tal dia. E com o projeto de lei estadual do antigo Estado da Guanabara, de autoria do Deputado Mac Dowell Leite de Castro, foi finalmente instituído o Dia do Contato de Publicidade, em 21 de outubro.

Acontece que esse dia acabou sendo entendido e comemorado como se fosse dia do atendimento de publicidade, isto é, do profissional de agência. Não sei como isso se deu, mas o fato é que recebi e-mails de “parabéns pelo seu dia”, li textos sobre o assunto na Internet. Mas aqui no Rio ninguém comemorou dessa forma. Muito ao contrário, houve sim uma comemoração dos Contatos de Veículo, homenageando, inclusive, o próprio Aroldo Araújo.

Mas já que a nossa profissão é chegada a um factóide e que o importante - dizem - é a versão e não o fato, que venham as homenagens. O que vale é a intenção. De Porto Alegre, direto da agência Matriz, um simpático e-mail circulou entre os funcionários. E com a permissão do autor, o planner Sérgio Furtado, reproduzo (abaixo) pra todo mundo ler. Valeu, Sérgio. Prestigiar os colegas é tudo de bom. Colaboração e Integração são palavras de ordem.

Sobre o dia de hoje

Hoje é o dia do Contato Publicitário, mas também é o Dia do Lixeiro. Calma, uma profissão não tem nada a ver com a outra, mas quando comecei a trabalhar, no século passado, como pesquisador em educação, meu primeiro chefe me disse o seguinte: se você é lixeiro e detesta a sua profissão, só existe uma forma de evoluir: seja um bom lixeiro. Melhor, seja um lixeiro excepcional. Você imediatamente vai ser chamado para supervisionar os outros lixeiros, em breve terá um cargo de chefia, depois na diretoria. Você vai fazer carreira, especializar-se, pode ser convidado para a Secretaria de Limpeza Urbana, virar Secretário, depois vai se eleger vereador, talvez chegue à Prefeitura, ao Governo do Estado. Sendo um ótimo lixeiro você pode chegar à Presidência da República.

Mas se você for um mau lixeiro, será lixeiro a vida inteira.

Não sei se meu chefe tinha razão, ou se disse aquilo apenas para me motivar. Na hora me pareceu chocante a metáfora. Com o tempo, aprendi que a dignidade não está nas profissões, mas em quem as exerce. E que o sucesso só tem sentido para quem ama o que faz.

Também não sei se o exemplo é adequado, para profissionais tão qualificados, conscientes e perfumados, mas para mim foi uma boa lição, pois fui convidado para outra função, depois para outro emprego, conheci outras pessoas, troquei de curso, fiz Publicidade, caí fora do serviço público e fui atrás do que eu mais gosto de fazer: escrever o que sinto. Nunca chegarei à Presidência, mas pude conhecer pessoas legais e verdadeiras como vocês, o que dificilmente conseguiria na política.

A verdade é que só existe uma forma de realização profissional: reinventar-se todos os dias. E mil formas de ser feliz: invente a sua!

Parabéns e sejam felizes, hoje, amanhã, sempre.

Sérgio

13 de novembro de 2008

Maldições da Modernidade

O discurso é o da modernidade, do up-to-date. A gente ouve que assim vai ser bem melhor. Que vamos ganhar tempo. Que vamos economizar papel e tinta. Que vamos economizar no táxi. De repente você tem à sua disposição celular, e-mail, laptop. E aí, pra que ir ao cliente? Do escritório você envia o layout por e-mail mesmo. Alguns Atendimentos mais preocupados até escrevem no e-mail uma defesa, uma explicação, uma tentativa de abertura para ser lida antes de o cliente abrir o arquivo. Ingenuamente acham que (ou rezam para) alguém lerá seus comentários antes de abrir o arquivo. Outros, inexperientes, acreditam piamente que a peça fala por si só, dispensando a sua interferência. Send.

Ocorre que sem obrigação nenhuma de ouvir o que você tem a dizer, quem recebe seu e-mail vai digerir a mensagem do jeito que bem entender. Do outro lado do ciberspace, alguém abrirá o arquivo anexado primeiro (e quem não ficaria curioso?) e depois lerá o que você tem a dizer. Ou nem lerá. O arquivo de um anúncio de página dupla de jornal aparecerá em escala diminuta na tela causando desconforto visual. Tudo parecerá pequeno, não só o famigerado logo (afinal, esse estará sempre pequeno mesmo, na opinião da maioria dos clientes). O título vai dar para ler, mas o texto não será lido. E como o texto desenvolve o que o título - mais curto e impactante - não explicou, vai ser tudo reprovado porque “não deu pra entender”, “o anúncio não está fazendo sentido”. Você ainda tenta conversar, mas não acha o cliente. Tenta o celular e consegue contatá-lo. E começa mais um desconforto. Quem agüenta ficar muito tempo ao telefone? Incomoda, irrita. É um meio que exige brevidade. Vai crescendo a chance do anúncio nem ser veiculado, do cliente cancelar o trabalho.

Há outras maldições na vida cercada de tecnologia. Hoje qualquer layout se parece com uma arte-final. Usam-se fotos prontas, lindas, retiradas de algum site bacana de fotógrafos famosos. E com modelos internacionais. É só referência, dizemos. E depois com uma verba microscópica não temos como fazer igual e nem parecido. O que sai no jornal não se parece com o que foi aprovado. Mais aborrecimentos. O cliente tira a conta.

Eu teria um rosário inteiro para desfiar, mas prefiro parar por aqui. A verdade é que nessa batida o Atendimento tende a perder o controle da situação. Portanto, não se deixe seduzir por esse papo de economia, pois tenho a nítida sensação de que o volume de re-trabalho aumentou consideravelmente nas agências. Adoraria poder provar isso estatisticamente. Já reparou que só se fala em evitar o re-trabalho, mas cada vez temos mais obstáculos à frente, evitando o puro e simples contato humano? Send? Tem certeza?

Pra mim, nada substitui o contato presencial, o olho no olho, a oportunidade de você imprimir seu entusiasmo e credibilidade ao apresentar um trabalho. A chance de defender o que acredita, de impor respeito, de representar sua agência de forma digna. De não permitir que o que a agência levou uma semana para resolver seja demolido em minutos por esses ruídos.

Em suma: desligue seu laptop, imprima o anúncio, pegue um táxi e visite seu cliente. E não se esqueça de desligar o celular quando entrar na reunião.

12 de novembro de 2008

Cursos na ESPM São Paulo

A ESPM está oferecendo dois cursos de curta duração sob medida para quem é da área de Atendimento:

Atendimento na Agência de Comunicação – a respeito desse curso, já fizemos comentários a respeito aqui no blog quando da edição anterior.

Apresentação de Campanhas Publicitárias

Para saber mais, visite www.espm.br

10 de novembro de 2008

Roda da Frente e Roda de Trás

Já faz tempo li uma entrevista com um professor chamado Brian Stern, Ph.D. em Psicologia Industrial e Organizacional pela George Washington University. Ele fazia uma interessante analogia sobre Talento x Competência usando como exemplo as rodas de uma bicicleta. Dizia ele que a roda traseira da bicicleta serve para sustentar, apoiar, dar estabilidade. Ali estão os atributos, ou seja, os talentos: os conhecimentos técnicos, inteligência, sentido ético, honestidade, firmeza, persistência, organização.

É normalmente com base nessas qualidades atávicas que as empresas admitem os seus funcionários. Já a roda dianteira da bicicleta se move, e por isso tem a função de dirigir, orientar o sentido da bicicleta, dar o rumo. Aí estão as competências: capacidade de planejamento, habilidade para trabalhar em equipe, pró-atividade, rapidez etc. Normalmente é com base na ausência dessas qualidades que as pessoas são demitidas.

Pois hoje essa imagem me veio à cabeça quando li no Blue Bus o artigo do Luiz Alberto Marinho, pontuando muito bem que os fatores determinantes para que os anunciantes contratem uma agência passam pelo talento, mas podem esbarrar na competência na administração dessa relação. O assunto, no caso, era o resultado do Estudo de Imagem das Agências de Publicidade Brasileira (pesquisa realizada pelo Grupo Consultores, de dois em dois anos, usando métodos qualitativo e quantitativo).. Marinho foi mais fundo no que nenhuma outra matéria comentou. Em suma, de que adianta apresentar um trabalho altamente criativo e ganhar a conta se no dia-a-dia a agência negligencia prazos, não responde prontamente ao cliente, não "atende"? Por isso, concordo com o Marinho e reproduzo aqui o seu artigo:


Se você aposta na morte do Atendimento, você vai perder

Já faz tempo que se preconiza a morte da função do atendimento nas agências de publicidade. De fato, o planejamento ganhou status, seus profissionais trocaram o terno e a gravata por roupas descoladas e os salários aumentaram bastante. O pessoal da mídia vai na mesma batida, e os mais arrojados não perdem oportunidade de inventar novos meios e de usar criativamente os já existentes. A criação, todos sabem, continua na crista da onda. Mas o atendimento não sai da berlinda desde os anos 80, qdo argumentos de que não havia mais lugar na propaganda para pessoas exclusivamente encarregadas de gerenciar contas publicitárias começaram a ser ouvidos com mais frequência e intensidade.

Porém, a leitura mais atenta do relatório da pesquisa sobre a imagem das agências brasileiras, divulgada na semana passada pelo Grupo Consultores, mostra que os anunciantes não pensam desta maneira. Quando perguntados sobre os fatores mais importantes para a escolha de uma agência de publicidade, os 350 executivos de empresas instaladas no país colocaram a criatividade em 1o lugar, seguida por remuneração transparente, falta de conflito com outra conta do mesmo setor, qualidade do grupo de profissionais da agência, planejamento estratégico e planejamento e compra de mídia - tudo colocado exatamente nesta ordem.


Até aqui, a tese da irrelevância do atendimento parecia confirmar-se. Entretanto, quando foram convidados a descrever espontaneamente a agência ideal, os anunciantes elegeram 'bom serviço' (que obteve 44% de mençoes) como 2o atributo mais importante, logo após criatividade (60%). Se somarmos 'cumprimento de prazos' ao 'bom serviço', duas características que dependem fundamentalmente do bom gerenciamento interno das contas, essa dobradinha alcança 74% das citações, superando até mesmo a tão badalada criatividade.
Se você pensa que eu estou forçando a barra para defender a turma do atendimento, espere só até ler mais essa informação da pesquisa - a avaliação pelos anunciantes da importância dos serviços que uma agência pode oferecer mostrou que, numa escala de 0 a 10, o atendimento (nota 9,4) só perde para criatividade eficaz (nota 9,7). O planejamento ficou em 5o lugar, com nota 9,0 e a mídia em 6o, com nota 8,5. Acha que acabou? Entre os motivos que levariam a uma hipotética troca de agência os entrevistados colocaram 'falta de atendimento' em 2o lugar, bem perto de 'falta de criatividade'.

A lição que os anunciantes ensinam é simples - na hora de ganhar um novo cliente, o planejamento, a criaçao e a mídia são determinantes. Mas para manter a conta dentro de casa, a entrega tem que ser boa. E isso, na visão deles, depende em grande parte dos profissionais de atendimento.

9 de novembro de 2008

101 Lições

Entenda Propaganda – 101 Perguntas e Respostas Sobre Como Usar o Poder da Propaganda Para Gerar Negócios. Sempre que dou uma folheada nesse livro, penso que todo anunciante deveria lê-lo antes, durante e depois de contratar uma agência de propaganda. Mas é claro que qualquer pessoa interessada em propaganda, seja veículo, estudante ou profissional de agência vai igualmente tirar dali informações sobre vários assuntos que pontuam o dia-a-dia do nosso mercado. Supergostoso de ler, o livro é escrito na forma de perguntas e respostas por Júlio Ribeiro e José Eustachio, sócios-diretores da premiada agência Talent.

Durante a leitura, aspectos da atividade de Atendimento aparecem aqui e ali. Mas eu gosto especialmente da pergunta-resposta de número 90 e por isso gostaria de compartilhar com você (grifos meus):

Com freqüência, acho mais produtivo reunir-me direto com a criação e a mídia, pois ganhamos tempo, e o trabalho sai melhor. Em casos assim, para que serve o atendimento?

O profissional de atendimento tem como compromisso o exercício da gestão, atuando como guardião do pensamento completo da marca ou do produto.

O diálogo do anunciante com todas as demais áreas da agência é, sem dúvida, muito produtivo, para integrar os pensamentos, balizar as expectativas e criar um relacionamento mais transparente. Seja com a criação, a mídia, o planejamento, a pesquisa, a área digital, a promoção, o marketing direto, etc. Todas essas áreas de expertise, porém, são pagas, cobradas e responsabilizadas pela resolução dos problemas técnicos específicos sob a óptica exclusiva de cada uma delas. Portanto, são visões ricas, mas com um olhar a partir de sua dimensão. É o ponto de vista técnico.

O único profissional que tem a responsabilidade de conduzir as decisões de modo holístico, sinérgico e eficaz para o cliente é o profissional de atendimento.

Uma agência de comunicação é rica e valorizada não só pelo conjunto e pela diversidade de talentos que consegue reunir, mas, principalmente, pela forma uníssona que consegue estabelecer entre eles. E o responsável direto por esse processo é o atendimento.

Da mesma maneira, solicitar diretamente para o violinista ou o percussionista de uma orquestra é muito produtivo, enriquecedor e valioso. Apesar disso, porém, deixar de falar com o maestro é a certeza de que a riqueza e a diversidade da sinfonia não estarão sendo contempladas em sua plenitude.

Por isso, não deixe de conversar com o atendimento de sua agência ou de focar nele todo o conjunto de informações, solicitações e necessidades que acredita ser fundamental à sua empresa, pois o executivo da conta é a garantia de que o problema será resolvido de forma integral.

3 de novembro de 2008

Você Pergunta e a Gente Responde - Apresentação de Campanha

Acompanho seu blog há alguns meses e acho-o muito interessante e consistente. Estou para apresentar uma campanha a um possível cliente. Gostaria que me falasse quais os pontos principais para abordar na apresentação da campanha e qual direção devo seguir.

A . Moreira
São José dos Campos, SP



A.

Técnicas de apresentação são muito importantes para garantir que você consiga transmitir a sua idéia de um jeito eficaz. Mas, atenção. Não basta criar um power point cheio de recursos visuais. O conteúdo deve ter pertinência. Resumindo: a coisa tem de fazer sentido, senão é apenas uma apresentação. Mais uma.

Em linhas gerais, se você vai apresentar uma campanha, lembre-se de que ela não surgiu do nada, que há um porquê de tudo aquilo estar sendo sugerido por você. Por isso, é bom contextualizar a sua recomendação. Repasse o briefing com o cliente e aí vá conduzindo o raciocínio de forma a que o cliente perceba que as suas (dele) informações + seu talento fizeram culminar na proposta que você estará apresentando. É bom também se embasar com dados do mercado, da concorrência, mostrar que você entende do negócio do cliente. Mas não o canse com dados. Dados são bons quando se transformam em informação.

Te recomendo a leitura de um material bem bacana. É uma série de posts chamada Apresentação Show, escrita por Roberta Carusi, do Promoplanners. Lá você encontrará muita informação a respeito. E o melhor: com exemplos práticos.

Sucesso!

2 de novembro de 2008

Atender Não é Ação, é Conceito

Em visita ao excelente site Coxa Creme, do Ricardo Cavallini, me deparei com o post Atendimento por que estás tão triste?

Cavallini propõe uma discussão interessantíssima sobre o papel desse profissional, inclusive questionando se Integrador é o melhor nome para a função, como temos lido, escrito e defendido. Na opinião do Ricardo, “atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito”. Assim como integrar.

Reproduzo abaixo o artigo.

Atendimento por que estás tão triste?

Se todo mundo precisa ser criativo, o que faz a criação? Se todo mundo precisa atender o cliente, o que faz o atendimento? Se tudo é mídia, então não deveria ser um assunto restrito a um único departamento.


O que parece piada apenas demonstra que nesta eterna transição, as nomenclaturas perdem o sentido e tudo acaba sendo questionado. Disciplinas, meios e áreas tentam entender seu papel e garantir seu espaço.

Atender, criar e outros verbos que usamos, deixaram de ser ações para virar conceito.

Se para nenhuma equipe é fácil, para o atendimento o esforço é ainda maior. Historicamente, a equipe nunca fez parte da inteligência principal do negócio da agência.

Claro, isso já mudou há um bom tempo. Um bom atendimento deixou de ser apenas alguém que sabe pedir um bom vinho em almoço com o cliente. Mas a mudança não foi suficiente para ter o mesmo “conforto” da criação, mídia ou planejamento. Se os outros departamentos precisam evoluir e até se reinventar, o atendimento precisa - antes disso - descobrir seu papel.

Nas últimas semanas, atendimentos de renome do mundo offline parecem ter achado a solução. E não pensaram pequeno, optaram logo para resolver um dos maiores problemas do mercado. O atendimento será o profissional responsável pela integração.

Mas é preciso explicar o que isso significa e por que o atendimento seria o profissional certo para isso. Para iniciar a discussão, fazendo um rápido exercício, o que significa integração?

Seria integrar departamentos? Fazer todo mundo falar a mesma língua, trabalhar juntos, na hora certa, focar nos objetivos, garantir escopo, qualidade, prazos, fomentar um processo mais matricial e menos linear?

Nas boas agências online, este tipo de integração já é realizado pelos gerentes de projeto, mas como estamos falando de agências offline, se for esta a resposta, acho que ela gera inúmeras outras perguntas.

Atendimentos sabem que precisarão ganhar conhecimentos de projetos? Aliás, sabem da existência desta disciplina chamada projetos? Existe este interesse? E como eles irão se profissionalizar e adquirir conhecimento?

Seria integrar disciplinas, meios. Integrar online e offline? Não sei, me parecem tarefas ainda mais complexas e árduas. O atendimento seria o responsável pela integração por que os outros departamentos estão ocupados demais produzindo?

Sei não, espero que em breve estas pessoas entendam que, assim como criar e atender, integração não é função, mas conceito.

Longe de mim achar que o atendimento não tenha capacidade ou utilidade (sem ironia), mas se eles precisam de uma bandeira, acho melhor procurar outra.

Você Pergunta e a Gente Responde - Como Conseguir Um Estágio?

Participarei de seleção de estágio numa agência de publicidade web para a área de Atendimento Junior. Pesquisei sobre o produto da agência, os donos, quanto tempo estão no mercado, participei de workshops referentes ao trabalho deles, mas ainda me sinto cru, sabe? Algumas pessoas me disseram que atendimento é supersimples, nada de mistério, mas não vejo por esse lado. Atendimento é realmente o elo, mais que um elo, é o cara que harmoniza os dois lados, é o cara que faz girar a agência. Fiquei absurdamente entusiasmado quando li seu blog e consegui sanar algumas coisas, mas ainda não senti na veia como é realmente o trabalho de um Atendimento Publicitário.
O que o estagiário precisa para conseguir a vaga? Como ele é avaliado para um estágio na área de Atendimento?


João Gabriel Campos, Belo Horizonte

João,
Muitos estudantes acabam por entrar na agência pela porta do Atendimento pelo motivo errado, sem ter a mais vaga noção do que faz esse profissional. Tudo começa na formação desse jovem pelas escolas de comunicação. O que acaba acontecendo é que muitos cultivam uma visão idealizada de que o bacana na publicidade é trabalhar com criação. Ocorre que o jovem que não considera ter tendência “artística” não se sente confortável para entrar nessa área. E ao aprender um pouco sobre mídia e perceber que esse profissional precisa lidar com números, também não se sente atraído, pois como não tem habilidade matemática (o que é comum a pessoas que estão na área de Humanas), intui que ali não será sua praia. “Sobra”, então, Atendimento. A pessoa pensa: ah, vou ter contato com os clientes, gosto de gente, sou comunicativo, então vou entrar por aí.

Esse não aprece ser o seu caso, felizmente. Como você buscou se embasar mais sobre a função de Atendimento, percebeu o quanto esse profissional é importante para que tudo funcione, portanto não é tão fácil assim. Entretanto, essa é a sua chance de aprender, você está se candidatando a um estágio e não para dirigir a empresa, OK? Percebo que apesar de isso te intimidar (afinal, você está começando agora, é normal), você também se empolga e quer o desafio. Então, só me resta te dar as boas-vindas e tentar ajudar.

Para chegar bem preparado na seleção, o primeiro passo você já deu: buscou informações a respeito da agência. Para complementar, recomendo a você a leitura desses posts:

Portifólio do Atendimento - dicas do que colocar no currículo se você não tem experiência ainda.

O Atendimento Sob o Ponto de Vista do Empregador – o empresário Noel De Simone conta o que faz brilhar seus olhos quando seleciona funcionários para a área de Atendimento.

Ser Atendimento em Marketing On-line - o publicitário Sergio Coelho fala sobre as particularidades de ser Atendimento em uma agência que desenvolve ações na Internet.

Um abraço e muito boa sorte.
Kátia Viola

26 de outubro de 2008

Resultado das Eleições no Rio

Não, não vou falar da disputa para a prefeitura, mas, sim, de outra eleição. Aquela que vai fortalecer nossa atividade. É que começou essa semana, de fato, uma nova gestão no GAP-Grupo de Atendimento e Planejamento do Rio de Janeiro. Para você ficar por dentro do que vai acontecer e começar a participar, leia abaixo o primeiro comunicado do GAP ao mercado:

No dia 20 de outubro o grupo de profissionais abaixo assumiu oficialmente a diretoria do GAP para o próximo biênio:

Presidente: Luciana Vasconi (Agência 3)
1ª. Vice Presidente: Nádia Rebouças (Rebouças & Associados)
2ª. Vice Presidente: Kátia Viola (Euro RSCG Contemporânea)


Diretoria Administrativo/Financeira/Comercial
: Flávio Martino (Giacometti)

Diretoria Executiva de Comunicação
Diretora : Mirella Monteiro de Castro (Casa da Criação)
Colaboradores: Ricardo Torres (Havana) e Tarso Campos (Agência 3)

Diretoria Executiva de Formação e Aprimoramento Técnico
Diretora : Ana Paula Sánchez (Artplan)
Colaboradores: Candida Quadrelli (Agência 3), Gustavo Otto (McCann), Lucas Daibert (Binder/FC + M) e Marisa Toste (W/Brasil)

Diretoria Executiva de Planejamento Estratégico e Atividades Interassociativas

Diretora: Fernada Galuzzi (McCann)
Colaboradores: Bruno Villas-Boas (JWT) e Renata Barbosa (Binder/FC + M)

Conselho
Presidente: Vicente de Vicq (Planejamento da 40 Graus)
Representante de Agência: Julieta Monteiro (Diretora de Atendimento da F/Nazca)
Representante de Mídia: Sérgio Prazeres (Diretor de Mídia da DPZ - Presidente do Grupo de Mídia - RJ)
Respresentante de Criação: Flavio Medeiros (Diretor de Criação da Heads e Presidente do Clube de Criação-RJ)
Representante de Cliente: Ingrid Bückmann (Gerente de Comunicação da Shell do Brasil)

Para nós o GAP tem uma finalidade: FORTALECER.FORTALECER a instituição.
FORTALECER a relação e comunicação entre os profissionais de atendimento e planejamento.
FORTALECER a nossa capacidade técnica.
FORTALECER a nossa posição dentro das empresas e, por conseguinte, no mercado.
FORTALECER a relação entre os profissionais de atendimento e planejamento das agências e os profissionais destas mesmas áreas que estão trabalhando nos clientes.
FORTALECER nossos laços com os profissionais de mídia e criação, afinal, somos um time e essa relação precisa ser estimulada.
FORTALECER as lideranças; temos muita gente boa, cheia de talento e energia. Precisamos criar um espaço favorável para que estes profissionais se expressem.
FORTALECER a nossa capacidade de reflexão, de fazer propostas e atuarmos como agentes de mudança.

A primeira ação que está sendo desenvolvida por esta nova diretoria é a mesma que sempre propomos aos nossos Clientes: discutir e elaborar um planejamento que reflita a relevância e otimize a eficácia do GAP, avaliando, através de uma pesquisa, as reais necessidades dos atendimentos e planejamento do Rio de Janeiro. Concluindo essa etapa, poderemos então, colocar o “produto” no mercado.

O nosso planejamento já está em fase final de elaboração e, em breve, o site do GAP lançará essa pesquisa para avaliar e validar junto ao nosso público-alvo as idéias que foram apresentadas por este grupo ao longo dos últimos dois meses. Tudo isto para que ao final desta fase possamos apresentar ao mercado uma proposta de trabalho que tenha não só consistência, mas também significado e relevância para os profissionais.

Concluindo, para que o projeto seja coerente com o que acreditamos, não vamos lançar o nosso “produto” de uma forma amadora, por isso queremos aproveitar este momento que marca o início da nossa gestão para deixar explícito e registrado o sentimento que temos em relação a esta missão.

Para que possamos realizar esse trabalho com eficiência, a participação, colaboração e adesão dos profissionais e também dos gestores das empresas será fundamental e indispensável.

Precisamos atingir um estágio de entendimento verdadeiro sobre a necessidade desse fortalecimento, e só chegaremos lá através de uma mobilização concreta dos profissionais. Sem isto, estaremos fadados a continuar nos sentindo reféns e não protagonistas da nossa história.

23 de outubro de 2008

Mídia e Atendimento – Quando "Duplar" é Fundamental

Trabalhar com Gestão de Contas implica necessariamente em gostar e saber trabalhar em equipe. Durante o trâmite de um trabalho, as reuniões que você vai precisar ter com o pessoal da agência podem acontecer com a presença dos membros de cada departamento ao mesmo tempo. Mas é mais provável que você tenha que “duplar” com todos os setores da agência, separadamente, em ocasiões diferentes.

A mídia é um desses “duplas”. E um dos mais importantes, principalmente se considerarmos a nova realidade das agências. O planejamento e a compra de mídia hoje estão mais complexos. Já se foi o tempo em que consumidor era só classe AB, que comercial no horário nobre resolvia tudo. Hoje pensar no mais efetivo mix de mídia requer mais sofisticação, elaboração e conhecimentos sobre meios até então nem sonhados.

E o Que os Gestores de Contas Têm a Ver Com Isso?

Como integradores de todos os departamentos e disciplinas, nosso papel é juntar as informações necessárias e costurar todas as pontas, discutir as melhores estratégias e táticas, ver a “big picture”, envolver todas as pessoas necessárias. E não podemos nos esquecer que somos os responsáveis finais por tudo o que é apresentado ao cliente, portanto somos os responsáveis pela qualidade do plano de mídia que o cliente irá receber.

Isso posto, vamos começar do começo. Passando um briefing para a Mídia. Quando damos início a um job, se ele implica em uma campanha ou alguma peça que precisa ser veiculada, a Mídia deve receber pelo menos uma cópia do briefing enviado à criação para que, já naquele momento, comece o seu envolvimento com o trabalho, criando oportunidades para um contribuição relevante e pertinente desde o início. (Por incrível que pareça, não raro os mídias recebem um pedido de cunho meramente executor, o que os exclui do pensamento estratégico, de um papel mais relevante no processo de planejamento.)

Olho no Olho
Discutir pessoalmente o trabalho também é importante, por isso “duplar” com a Mídia é uma etapa que a gente não pode simplesmente pular. O Gestor de Contas é a pessoa que mais conhece o negócio do cliente. Suas impressões, muitas vezes coisas que não estão escritas no briefing, podem ser passadas numa conversa, podem nortear alguns caminhos. O Planejador de Mídia pode identificar e ajudar a resolver problemas. Pode interferir no caminho do trabalho, desviando inclusive o curso de uma determinada ação. Ao ler o briefing de uma campanha, pode sugerir a inclusão de peças diferenciadas, apontar o que não será eficaz, por exemplo. Pode apontar contradições, pode nos solicitar aquela informação que fará toda a diferença na hora de um pensamento mais estratégico, algo que talvez não nos tenhamos dado conta.

E Depois Que Você Já Tem o Plano de Mídia Nas Mãos?
Sabemos que em apresentações de grandes campanhas é comum o diretor de Mídia estar presente e ele mesmo explicar tudo ao cliente. Mas a gente sabe também que, no dia-a-dia, quem apresenta o plano é o Gestor de Contas. Aí entra outro aspecto fundamental: temos que ser capazes de entender esse plano para poder explicá-lo ao cliente. OK, mídia é um assunto técnico. Mas isso não pode nem deve inibir o Gestor de Contas na direção de entender os princípios mais fundamentais do que está sendo mostrado no plano. Portanto, mais uma vez, “duple” com a Mídia. Sente-se com o profissional que preparou o plano e faça todas as perguntas, tire dúvidas, esclareça todos os números e simulações e siglas do plano e o porquê delas estarem ali. Prepare você mesmo um racional que explique a razão daquela recomendação. É isso mesmo: escreva você o racional. O departamento de mídia tem a expertise sobre as melhores recomendações de mídia. Você deve ter a habilidade de explicitar isso através de um racional, de uma defesa escrita. Mesmo que a Mídia entregue um material com as devidas explicações, o formato da apresentação provavelmente é você, o Gestor da Conta, quem vai dar.

Hora de Brilhar
Nunca perca a oportunidade de mostrar ao cliente que existe pensamento estratégico de mídia. OK, há clientes que já vão estabelecendo onde querem veicular e como. Então, pra que racional se tudo está estabelecido previamente? Uma dica: leve dois planos, o que o cliente pediu e a recomendação da Mídia de sua agência. É bem provável que tendo construído esse plano com o profissional de Mídia, você tenha preparado um racional que explicite claramente porque uma estratégia é melhor que a outra. O que vai fazer o cliente optar, é claro, pela recomendação da agência.

Por Último
Feedback sempre. Ao voltar das apresentações, reporte ao Mídia o que aconteceu, como o plano foi recebido, se há algo a ser feito ou refeito, as críticas e, principalmente, os elogios. Isso é, também, parte fundamental do que eu chamo de “duplar”.

16 de outubro de 2008

Nessa Data Querida


O tempo passa muito rápido. Estamos completando um ano de postagens no Fazendo Atendimento Publicitário.

Você sabia que mais de 1.000 pessoas novas têm nos visitado mensalmente? Somadas às visitas daqueles que sempre passam por aqui, dá uma média de 2.500 visitas/mês.


Um grande abraço a todos os que têm prestigiado o blog. E boas-vindas a quem está nos visitando pela primeira vez.

Vamos em frente!

Kátia Viola

12 de outubro de 2008

Redefinindo O Papel do Atendimento No Atual Negócio da Propaganda

É ótimo se surpreender positivamente. Foi o que aconteceu comigo em relação ao livro The New Account Manager (O Novo Atendimento), de Don Dickinson. Comprei mais por curiosidade do que por achar que ele acrescentaria mais brilho à minha biblioteca. Felizmente, eu estava errada. Este é o livro mais completo que já li sobre Atendimento Publicitário. Aborda todos os pontos técnicos e também os aspectos atitudinais que um bom Atendimento precisa ter para exercer bem a sua profissão no cenário atual da publicidade. São pouco mais de 400 páginas muito bem escritas, numa linguagem acessível, podendo ser compreendido por quem está ainda estudando e muito apreciado por quem já tem anos de experiência.

Uma das coisas diferentes e bacanas do livro é que ele encerra cada capítulo com a descrição de “situações cabeludas”, isto é, ele nos coloca um caso, uma situação qualquer daquelas que acontecem mesmo no dia a dia da profissão. E aí deixa para você a tarefa de pensar como se sairia daquela situação. Um excelente exercício. Me fez pensar em tantas outras situações em que nós, Atendimentos, somos postos à prova...

Sobre o Autor

Don Dickinson trabalhou como Atendimento por 30 anos em diversas agências americanas e hoje é o Diretor do Departamento de Advertising Management da Universidade de Portland. Ele escreveu The New Account Manager em 2003 porque não conseguiu encontrar na literatura da propaganda um livro que abordasse todos os aspectos do que é ser Atendimento hoje. Como ele mesmo diz no prefácio: “As mudanças no negócio da propaganda e as crescentes demandas dos clientes apontaram para a necessidade de um treinamento mais bem estruturado para os gestores de contas. Como não encontrei nenhum livro tão completo sobre o assunto, devotei dois anos a escrever um.”

Se você lê em inglês, recomendo entusiasticamente esse livro. Você pode encontrá-lo na Amazon.

10 de outubro de 2008

O Brief Criativo - Além do "O Que" e "Para Quem"

Já parou para pensar que qualquer peça publicitária começa com um brief? O brief é o input inicial, aquele documento que contém as informações necessárias para que criação, midia, produção, tráfego, enfim, diversos setores da agência possam desenvolver um trabalho. E quem é o profissonal responsável por redigir esse documento tão fundamental? Acertou se disse Atendimento. Só por aí já dá para perceber a importância e conseqüuente dedicação que você deve ter para a elaboração de um bom briefing.

Uma das "doenças" que mais vi acontecer nas várias agências em que trabalhei foi a constante reclamação a respeito do brief. Se as coisas dão errado (leia-se, o trabalho voltou para ser refeito) a culpa é sempre do brief. E por extensão, do Atendimento... Coisas como "o brief estava incompleto", "o brief estava mal escrito", "o cliente mudou o briefing" etc. etc. etc. Então, como minimizar esse efeito tão perturbador para todos nós, que é a sensação de que o fim não se concretizou porque o início falhou?

O Atendimento É Protagonista - E Tem De Ser O Mocinho Da História
Vamos chamar o Atendimento à reponsabilidade. Sim, é isso mesmo, a responsabilidade é nossa. Basta um brief ruim e muitas horas de trabalho vão para o lixo. Está na mão do Atendimento não deixar que isso aconteça. Lembre-se: esse documento deve funcionar como uma mapa e você deve desenhá-lo de modo a permitir que todos encontrem ali o caminho que leva ao lugar certo.

É Aí Que O Brief Criativo Entra
Há alguns anos, os modelos de brief eram mais "estáticos" e nada inspiradores. Se limitavam a dar informações frias e deixavam na mão dos criativos a tarefa de "adivinhar" e "apontar" o caminho que poderia ser seguido. Hoje a coisa não pode mais se dar dessa forma. O brief deve ter mais personalidade, deve "inspirar" e motivar em direção a uma ação. Com a escassez de tempo e dinheiro e os prazos superapertados, a ordem é acertar logo, no mais curto tempo possível. E é por isso que se utiliza o chamado "brief criativo".

Provavelmente sua agência tem seu próprio modelo de brief e pode ser que esse modelo não esteja facilitando a construção de um bom "mapa". Mas isso não impede que você questione o modelo e acrescente a ele as perguntas certas que vão gerar as respostas e os insights necessários para o desenvolvimento do trabalho.

Como Desenvolver Um Brief Criativo
O moderno modelo de brief é o que vai além do "o que" e do "para quem". Ele vai mais fundo no "por que". Quando da sua preparação, o Atendimento é levado fazer as perguntas certas, coletando muitos dados. Isso é bom. Aliás, isso é ótimo. Não se assuste, pois isso não significa que você tenha que usar tudo e despejar em cima da criação um montão de coisas, deixando para eles a tarefa de decodificar. Pelo contrário. Garimpe, cave e depois reveja várias vezes tudo o que conseguiu. Daí, resuma, transforme os dados em informação relevante. Deixe apenas o necessário para inspirar uma grande peça publicitária ou uma grande campanha.

O Gand Finale
Finalmente, outra coisa muito importante é validar esse documento com o cliente. Esse é o passo fundamental para envolver e - porque não dizer - comprometer o cliente com o que está sendo pedido. Após redigir seu brief, mostre-o ao cliente e peça a ele para validar ou corrigir, estimule-o a questionar algumas coisas ANTES do inicio do trabalho. Nada pior do que apresentar uma peça e perceber que o cliente a está usando para, naquela hora, a partir do que viu, começar a passar um briefing. Você já deve ter visto esse filme e sabe bem quem morre no final.

A chave é levar o seu cliente a sentir-se coautor desse documento, portanto diretamente responsável pelo que a agência estará lhe oferecendo. Isso vai facilitar a sua vida na hora de apresentar a campanha, percebe? Você vai poder descrever o que ambos acordaram e depois apresentar a peça ou campanha como conseqüência "óbvia" daquele pedido. Isso tambem vai tornar claro para o cliente quando e se ele muda de opinião apos o trabalho pronto. Não será preciso argumentar (o que as vezes é desgastante para o Atendimento) que houve mudança de briefing e que isso vai implicar em re-trabalho para a agência. Da próxima vez, seu cliente vai pensar duas vezes antes de validar o brief, vai prestar mais atenção às informações que dá e estará mais sintonizado com o trabalho. Todos vão ganhar com isso.

A validação do brief também evita desgastes com os outros membros da agência, pois com este tipo de documento não haverá dúvidas de que as informações foram coletadas e validadas de forma responsável por você.

Resumindo: O Valor do Brief Criativo
O verdadeiro objetivo dessa ferramenta é compartilhar informações valiosas, criar consenso, alinhar expectativas e estabelecer objetivos claros para todas as partes envolvidas no projeto, do cliente e da agência.

E os benefícios vão além. Se o Atendimento faz as perguntas certas para seus clientes, vai acabar juntando ótimas informações, testemunhais e estudos de casos que futuramente podem fazer parte de seu currículo. E o pessoal de marketing do cliente, por seu turno, pode se utilizar dessas informações como prova do sucesso de seus projetos e, consequentemente, melhor explicitar o valor de sua contribuição para a sua empresa.

Quer Um Modelo? Pergunte-me Como
E para nao ficar só na teoria, a gente traz um modelo-base que você pode começar a usar agora.

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MODELO - BRIEF CRIATIVO*

Cliente / Responsável no Cliente:
Nome da empresa e nome, telefone e email do representante no cliente. Entendendo-se por “cliente” quem paga ou quem aprovará o trabalho.

Projeto:
Exemplo: “Campanha de lançamento do produto X”

Preparado por:
Nome do responsável pela emissão do brief (você).

Aprovado por:
Cliente: Data:
Agência: Data:
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1) Cenário:
Qual é a “big picture”, a visão geral. O que está acontecendo no mercado. E qualquer outra coisa que esteja acontecendo do lado do cliente que a criação deva tomar conhecimento.

Aqui é quando você apresenta o projeto à criação.

2) Qual o objetivo, o propósito da peça ou campanha?
Tente colocar de forma resumida o efeito que o anúncio deve provocar nos consumidores. Geralmente se coloca isso em uma frase expressa em forma de ação e, freqüentemente, focada também no que você quer que os consumidores pensem, sintam ou façam.

3) Público-Alvo: com quem estamos falando?
Quanto mais preciso e detalhado você for, melhor. Vá além de idade e sexo, inclua dados demográficos e psicográficos. Não se esqueça de explicar como o público se sente ou o que pensa a respeito da categoria do produto, da marca ou do serviço específico do qual estamos falando.

4) Qual a coisa mais importante que queremos dizer?
Qual a coisa mais persuasiva ou mais importante que podemos dizer para atingir nosso objetivo? De novo, tente colocar isso em uma frase. Mais que isso, só se for muito necessário. E evite generalidades, pois elas resultam em ambiguidade. Lembre-se: quanto mais específico, melhor e mais rápido o entendimento do consumidor. Com isso, você evita a tentação do cliente em querer dizer mil coisas de uma só vez, numa só peça. Provoque-o para que elabore com você essa idéia principal. Ou pelo menos que valide o que você escreveu.

5) Qual o racional que suporta as “razões para agir ou acreditar”?
Liste as razões emocionais e racionais para que o nosso público-alvo acredite no que queremos e para que faça o que queremos que ele faça.
Inclua todos os pontos que devem entrar no texto, em ordem de importância para o consumidor. Em outras palavras, é como responder à pergunta: O que mais pode ser dito para que a gente atinja o objetivo?

6) Obrigatoriedades, informações úteis, insights:
Aqui é onde você coloca todos os outros detalhes, como por exemplo qual a oferta que estamos fazendo (se é uma peça de resposta direta). Ou a descrição da personalidade da marca. E outros elementos obrigatórios, como: logo, endereço, telefone etc. que devem constar na peca.

7) Verba:
Sempre que puder, discuta com o cliente quanto ele espera investir no projeto. Dessa forma, você evita que uma boa ideia esbarre na impossibilidae de execução.

8) Cronograma: O que queremos da criação e quando precisamos?
Escreva aqui informações de mídia, tamanho da peça, cores. E também os prazos de todas as etapas, como por exemplo:

1) revisão inicial da criação (apresentação interna de roughs e ideias),
2) peças ajustadas,
3) apresentação final interna,
4) apresentação ao cliente,
5) envio do material para o veículo (ou para a gráfica).

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Antes de enviar o brief à criação, certifique-se do seguinte:
[ ] Tenho todas as referências necessárias: anúncios anteriores, folhetos, anúncios dos concorrentes, publicações ou sites sobre o assunto em questão? Reuni um pacote completo de informações para a criação?
[ ] Se estiver brifando a respeito de uma comunicação de longo formato (site, livro, vídeo): listei para os criativos os pontos importantes que devem aparecer nos textos, bem como forneci referências visuais e de gráficos?
[ ] Ficou claro para o cliente o que DEVE ESTAR presente na comunicação e o que PODE ESTAR na comunicação? O que o cliente considera imprescindível versus o que ele gostaria, suas preferências?

(*) Fonte: AdCracker.com

9 de outubro de 2008

Uma Conferência Só Para Discutir A Gestão de Contas

No dia 24 de setembro aconteceu em Nova Iorque a terceira edição da Account Management Conference, promovida pela American Association of Advertising Agencies (4A’s). Note bem: somente há três anos existe uma conferência para falar sobre Gestão de Contas promovida por uma respeitada entidade americana que existe desde 1917. Surpreso? Pois não fique. O que isso quer exatamente nos dizer? Que nos últimos tempos a função de Atendimento vem tomando tamanha importância e se redefinindo de uma tal forma que não é mais possível deixar de discutir seu papel relevante nas agências de forma específica. Longe de pensar que isso está acontecendo somente num país desenvolvido como os EUA, o momento de refletir sobre a função de Atendimento para colocá-la em seu devido lugar de importância dentro das agências é um movimento que tem reflexos também no Brasil, como temos discutido aqui no FAP. Por isso, achei intressante trazer para você esse resumo das reflexões de dois palestrantes do congresso.

No discurso inaugural da conferência, proferido pela CEO da 4A’s Nancy Hill (foto), ela observou que diversos fatores contribuiram para que a gestão de contas como função precisasse repensar e redefinir seu papel. A introdução nos EUA da função específica de planejamento de conta, na década de 80, foi um desses fatores. “Foi só quando trabalhei na TBWA que percebi o papel indispensável que um excelente planejador de conta – e que um bem-dirigido departamento de planejamento – podem desempenhar no processo de criação da boa propaganda. E foi também quando percebi a diferença entre os papéis do planejador e do gestor de conta, e em vez de brigar com os planejadores sobre quem merece ou não o crédito pela “grande idéia”, meu papel como executiva de contas foi entender como juntar todas as peças para fazer boa propaganda, desde o insight até a criação, até a midia e até a analise”, comentou Nancy.

Outro fator que impactou a função de gerente de contas, segundo Nancy, foi a crescente adoção da tecnologia, tanto no ambiente de trabalho como na vida dos consumidores. E, infelizmente, aponta Nancy, “o que aconteceu com alguns executivos de conta é que eles não se atualizaram em termos tecnológicos e agora foram deixados para trás.”

Como último fator de impacto, Nancy apontou a mudança na própria força de trabalho que exerce a gerência de contas, que hoje não é mais formada só de homens e só de brancos, como se via lá na década de 60 (representada na excelente série de TV Mad Men, que mostra o cotidiano de uma agência na Nova Iorque daquela época).

Nancy Hill definiu a nossa função dizendo que “ gerência de contas, em muitos casos, tem mais a ver com o trabalho que um produtor executivo desempenha num filme de grande orçamento em Hollywood do que com o de mediador entre a agência e seus clientes. Isso porque gerentes de conta têm sempre estado no centro de tudo o que se passa entre suas agências e seus clientes e porque outras disciplinas cresceram em proeminência e importância nas últimas décadas (vide mídia e digital). "

Outro palestrante do dia foi Carl Johnson (foto), co-fundador da agência Anomaly, que disse com todas as letras que ser Atendimento hoje é a melhor função dentro do nosso negócio. Segundo ele, pela própria natureza da atividade, o gestor de contas tem acesso a tantas tarefas diferentes e tantas coisas imprevisíveis podem acontecer que isso torna tudo mais excitante e dinâmico, tanto que se ele tivesse começado hoje, era isso o que queria fazer. Entretanto, apontou: “ você tem que amar ser gestor de contas para exercer bem a função, pois é doloroso, difícil, você leva muita porrada e trabalha muito. Se você exercer mal a função, será o pior trabalho do mundo. Mas a chave é focar no que funcionará para o negócio do cliente e não no que o faz feliz. E mais: assuma a responsabilidade por qualquer coisa que venha a acontecer. O princípio fundamental é: tudo tem a ver com você – seja bom ou ruim.

8 de outubro de 2008

Eleições 2008 – Personagens A Procura de Um Autor

Em setembro de 2007 foram encerradas as atividades da última gestão do GAP- Grupo de Atendimento e Planejamento do Rio de Janeiro. Era de se supor que apareceriam então outras pessoas querendo assumir a entidade e propor melhorias, definir novas metas para o próximo biênio. Mas não foi o que aconteceu. Há alguns anos, a entidade já vinha num processo de perda de prestígio e de falta de propostas com continuidade e consistência. Muitos atribuiram a esse fato a falta de interesse dos profissionais de Atendimento e Planejamento do Rio em se organizar e trabalhar em favor do mercado. Mas muito, creio eu, se deve também ao fato de o nosso mercado estar tomando um rumo que não nos tem permitido espaço/tempo para reflexão e consequente ação. O próprio papel do Atendimento nas agências - que vem assumindo inúmeras responsabilidades e redefindo seu papel - aliado ao esvaziamento econômico do Estado do Rio de Janeiro, fez com que todos nós estivéssemos focados em defender e ocupar o pouco território que nos sobrou. Anunciantes de peso indo para São Paulo, fusões de algumas agências, quebra de outras, demissões de profissionais experientes e um tremendo salve-se quem puder.

Vivenciei isso tudo muito de perto. Estive à frente da Diretoria de Aprimoramento Profissional do GAP na gestão passada e sei o quanto foi suado promover os workshops. E isso era somente uma das missões de uma das diretorias. Existia todo um projeto a ser tocado que englobava muito mais. No caso da formação profissional, não tínhamos braços suficientes para montar os eventos (as pessoas foram sumindo) e nem patrocínio. Mesmo assim, foram realizados seis deles no espaço de um ano e meio. E todos atraíram público suficiente para que se pagassem. Meus colegas do GAP me propuseram algumas vezes assumir a presidência da entidade. Para que isso acontecesse, eu mesma tentei engajar outros profissionais nesse projeto e nada consegui de concreto, por todos os motivos já citados. O fato é que sem o comprometimento de vários fica quase impossível chegar lá.

No IV Congresso, o movimento pela recuperação do GAP tomou forma. Outras entidades, como o Grupo de Mídia do Rio de Janeiro, resolveram ter participação ativa nisso, entraram no processo e começaram a conversar com as pessoas. E foi assim que, felizmente, Luciana Vasconi, sócia-diretora da Agência3, tomou para si a missão de presidir o GAP e formar uma chapa para as próximas eleições. Com toda a representatividade que Luciana e sua agência têm no mercado do Rio e seu longo e belíssimo histórico como Atendimento, o GAP não poderia estar melhor representado. O entusiasmo e a capacidade agregadora e inclusiva da Luciana acabaram por tornar as coisas possíveis, tudo foi se ajustando e um grupo com representatividade se formando.

A palavra de ordem do GAP, nessa nova gestão, é “fortalecimento”. Luciana convidou a Nádia Rebouças (Rebouças & Associados) e a mim, Katia Viola (Euro RSCG Contemporânea), para atuarem como vice-presidentes. Também na nova gestão haverá diretorias executivas de Comunicação (encabeçada por Mirella Monteiro, Casa da Criação), de formação e aprimoramento técnico (encabeçada por Ana Paula Sanches, Artplan) de planejamento estratégico e atividades interassociativas (encabeçada por Fernanda Galuzzi, McCann) e de gestão administrativa, financeira e comercial (encabeçada por Flávio Martino, Giacometti Rio). As diretorias terão colaboradores oriundos de agências como JWT, Havana, Binder, W/Brasil, Agência3 e McCann. Para a escolha do Conselho, a palavra de ordem é “integração”, por isso, além de representantes de Atendimento e Planejamento, há representantes de outros setores da agência com os quais nos relacionamos. E inclusive um representante de cliente. O Conselho será formado por Vicente de Vicq (Planejamento, 40 Graus), Julieta Monteiro (Atendimento, F/Nazca S&S), Sérgio Prazeres (Presidente do Grupo de Mídia do RJ), Flávio Medeiros (Presidente do Clube de Criação do RJ) e Ingrid Buckmann (Gerente de Comunicação da Shell) .

As eleições acontecem no próximo dia 17/10 e a posse acontece no dia 20/10.

A hora é essa. Temos palco e cenário, muitos personagens e uma boa história a ser escrita.

26 de setembro de 2008

Procurando emprego? Veja Essa Oportunidade em São Paulo

A agência D’Lemos, na Vila Mariana, está buscando um Atendimento para compor seu quadro. Além de atender, o profissional também será responsável pela prospecção de novos clientes e será comissionado por isso.

A remuneração inclui salário fixo + comissão.

Os interessados devem enviar seu currículo diretamente para a Diretora de Atendimento Priscilla Lemos, pelo e-mail: priscilla@dlemos.com.br

Boa sorte.

19 de setembro de 2008

VP de Operações da África Faz Reflexão Sobre o Papel do Atendimento

Márcio Santoro acaba de ganhar o Prêmio Destaque Profissional/Categoria Atendimento, da APP-SP. É dele o artigo abaixo, publicado no Meio & Mensagem de 25/8/08. Compartilho com você as reflexões muito pertinentes do Márcio.

NÓS NÃO ESTAMOS SOZINHOS
por Márcio Santoro

Nos últimos anos, a atividade de atendimento passou por duros questionamentos. Dúvidas sobre perfil, forma de atuação, real valor, nome...

Em alguns momentos, vi que realmente tudo estava indo para um caminho muito ruim.

Cheguei a pensar que a próxima geração de Atendimentos, incluindo a minha, iria se deparar com dificuldades intransponíveis, a ponto de, na chance que tive — a Campanha do Caboré em 2006 —, ter defendido a classe de forma aberta.

Mas, de lá para cá, esse questionamento me fez olhar para outros mercados e outros departamentos das agências. E percebi que não estamos sozinhos. O fato é que, com a velocidade da informação hoje em um universo digital e multimídia, ninguém, nenhum departamento ou empresa de qualquer área, está na zona de conforto. Tudo muda muito rápido, empresas perdem na bolsa bilhões em seu valor em questão de dias.

A única saída para essas empresas e departamentos é a inovação. Em outros segmentos isso fica evidente. A Apple desbancou a IBM na fabricação de microcomputadores no final do século passado, mas inovou pouco e errado. O resultado quase foi a falência. Reergueu-se para as massas desenvolvendo um tocador de mp3 com uma interface simples (simplicidade e complexidade solucionada) e reinventa-se a cada segundo, vendendo música pela web, alugando filmes, lançando o MacBook Air e o iPhone. E sabe que basta demorar um pouco, ou lançar algo que não seja um sucesso, para que sua relevância e, conseqüentemente, valor diminuam muito ou até deixem de existir.

Mesmo empresas da "Nova Economia", como a Amazon.com, que passou maus momentos em 2002/03, teve que se reinventar associando-se a empresas do mundo off-line para voltar a crescer e fazer dinheiro com suas vendas online.

Isso sem falar das empresas de telefonia fixa, que para continuar rentáveis, montaram operações de telefonia móvel, internet e cabo. Elas tiveram que inovar rapidamente para continuar existindo.

No nosso caso, não podemos esquecer que o atendimento é uma área importante de uma atividade que sofreu e sofre questionamentos pesados sobre o seu real valor. E com a propaganda sendo questionada, todos os seus principais departamentos também são. Criação, planejamento, mídia e até formatos de remuneração estão nesse barco. Hoje, um mídia que não entendeu a dinâmica digital, não se renovou, não domina a questão dos links patrocinados, não estuda os novos hábitos e atitudes dos jovens que consomem cinco mídias ao mesmo tempo, não entenderam a real dimensão do poder econômico das classes baixas no País, certamente estarão fora do mercado.

O criativo que não se digitalizou ou que não se digitalizar está fora do jogo. O planejamento que não se renova, não entende que pesquisas devem mudar seus formatos, pois o consumidor já mudou, também não tem futuro algum.

O atendimento que não inova e não entende que ele é o grande Integrador e não apenas Entregador, está definitivamente fora do jogo.

Chamem o atendimento como quiser, mas não achem que ele está sozinho nesse processo de descobrir a sua real função e valor. Também não acho que o atendimento ficou parado. Simplesmente não nos organizamos de forma apropriada como criação (Clube), mídia (Grupo) e planejamento (Grupo) fizeram para mostrar as inovações e o real valor da atividade.

Estamos todos com os mesmos desafios: atendimento, criação, mídia, planejamento, publicitários, empresários, executivos, cientistas, pesquisadores, marqueteiros. Todos precisando buscar a inovação para que se possa continuar tendo uma proposta de valor condizente com os dias de hoje.

18 de setembro de 2008

Você Pergunta e a Gente Responde - Contratar e Remunerar

Após atuar como freelancer em criação há quase 10 anos, nos últimos 2 anos resolvi encarar a responsabilidade de abrir uma pequena agência de criação. No último ano, conseguimos bons resultados e estamos querendo formatar um plano de crescimento sólido para o próximo ano. É ai que surgem algumas dúvidas a respeito de contratação e formas de melhor remunerar os profissionais parceiros. Sempre achei que o atendimento é a alma de qualquer agência, sendo assim, neste momento estamos querendo melhorar essa área. Por isso estou buscando informações para saber qual a melhor forma de remunerar um profissional de atendimento, sem que seja desleal para as partes.

Fernando Adams
Vermelho Comunicação e Design
Santo André, SP


KV - Você, Fernando, como empresário, enxerga exatamente o momento do mercado, quer investir nas pessoas para ter retorno. E vê como estratégica a área de Atendimento. Bingo! Você pode ter uma equipe bacana que vai viabilizar projetos, trazer negócios e, claro, dar lucro para a sua empresa.

Seleção
O processo começa com a seleção desses profissionais. Nosso mercado funciona muito na base da indicação. Não no sentido pejorativo, de favorecimentos de amizade e troca de interesses, mas de termos o aval de alguém que já trabalhou com aquele profissional e pode atestar se ele tem potencial ou não. Consultar colegas em outras agências ou associações de classe é válido. Começar a fazer um banco de currículos também é legal. Não de uma forma passiva, apenas recebendo os CVs por email ou correio, mas entrevistando as pessoas que te mandam CVs, registrando suas impressões e deixando ali num banco para quando precisar. Dá trabalho? Claro. Mas poupa trabalho também na hora de selecionar lá na frente. E, depois, pense além: cada pessoa que você entrevista é uma pessoa que conhece a agência, que conhece o trabalho e a proposta, que pode falar de você e da sua empresa para alguém, que pode até ser um potencial cliente. Isso é networking. Dedique tempo a isso.

Remuneração
No caso da remuneração, não existe uma regra única. Mas as empresas mais modernas, em todos os ramos de atividade, costumam propor alguma participação nos lucros. Isso pode ser feito no final do ano, quando você fechar seu balanço. Distribuir riqueza é bacana e incentiva os funcionários a fazer o seu melhor e não simplesmente a cumprir um protocolo. Mas há uma coisa que precisa ser falada também: remuneração não é só dinheiro, é benefício. E benefício não é só vale-transporte e vale-refeição. O que você pode oferecer de diferencial que vai atrair pessoas para trabalhar com você?

Treinamento
É aí que entra o “plus”. Quantos profissionais adorariam ter treinamento de graça, sem pagar cursos? Chame um expert num determinado assunto (Atendimento, por exemplo!) para dar uma palestra, para um bate-papo com a equipe ou para dar um workshop. Faça isso periodicamente, uma vez por mês ou de acordo com a sua possibilidade de grana. Lance um projeto de aprimoramento profissional especial, exclusivo para a sua equipe. Te garanto que você vai ficar muito bem na foto ;)

Por último, alguns textos para te servir de inspiração:
Entrevista que fiz com o Noel De Simone, um dos sócios da Casa da Criação, também empresário, como você. Veja o que ele faz em relação à equipe dele.

Artigo que reproduzi aqui, que saiu no Caderno de Propaganda e Marketing dessa semana, sobre o investimento da LOV na área de Atendimento.

17 de setembro de 2008

Agência LOV Investe na Área de Atendimento

O reconhecimento da importância estratégica que o profissional de Atendimento vem assumindo nas agências tem sido tema constante nos veículos do trade e temos reproduzido aqui no FAP essas matérias. Por isso, está aí a reprodução de mais uma matéria publicada, que fala do investimento da agência LOV nos seus profissionais. Saiu no Caderno de Propaganda e Marketing dessa semana (grifos meus).

Lov reestrutura e capacita atendimento
por Kelly Dores


Agência digital comandada por João Muniz (sócio-presidente), Cris Rother (diretora de mídia) e André Piva (diretor de criação), a LOV, está capacitando seus profissionais de atendimento em áreas como metodologias, processos e tecnologia. Segundo Muniz, o objetivo é que esse profissional seja multidisciplinar e assuma novas atribuições dentro da agência. “A área de atendimento tem de estar muito mais preparada. Não existe mais espaço para o profissional que antes, pejorativamente, era chamado de ‘leve e traz’. Mas para que o publicitário de atendimento entenda mais profundamente do negócio é necessário incentivá-lo com treinamento e supri-lo com novas ferramentas. É isso o que estamos fazendo na LOV”, ressaltou ele.

A reestruturação na área de atendimento da LOV começou a partir da promoção da gerente Daniela Galego ao cargo de diretora de atendimento. A executiva soma mais de oito anos de experiência no mercado de internet. “Ela vai imprimir esse ritmo a todos os profissionais”, destacou Muniz. A primeira iniciativa de Daniela como diretora foi a contratação de Silvia Moraes para o cargo de gerente de atendimento. “A chegada de Silvia é o primeiro passo para acrescentar uma postura mais estratégica e sênior à equipe”, comentou Daniela.

A idéia é que o profissional de atendimento aproveite melhor as oportunidades de negócios e seja um estrategista na área de inovação e na prestação de serviços ao cliente. “A comunicação digital requer muitos projetos inovadores. Além disso, o perfil do atendimento moderno exige mais responsabilidades e atribuições do profissional, como o domínio da coordenação de projetos, processos e série de outras técnicas”, disse Muniz.

Segundo o executivo, as novas medidas também devem resultar numa melhoria da metodologia de trabalho da agência, com maior integração das áreas e dos clientes. “O atendimento deve utilizar sua posição estratégica para integrar os clientes e todos os departamentos da agência, viabilizando projetos mais criativos e inovadores com novas tecnologias e mídias”.

CRESCIMENTO
A LOV se dissociou da Loducca em 2005 e praticamente se lançou novamente no mercado. “Recomeçamos apenas com Nissin e Accor Hotels, que estão com a agência até hoje. Temos crescido bastante tanto em receita quanto em estrutura, dentro de um novo modelo de negócios e posicionamento”, afirmou Muniz. No ano passado, a agência registrou um aumento de receita em torno de 120% e fechou com receitas de R$ 8 milhões. Para 2008, a estimativa é crescer 50% e atingir R$ 12 milhões. A LOV atribui o crescimento, sobretudo, à conquista de novos clientes, como Sony, Net, TAM Cargo, Editora Abril e Extra.com.

15 de setembro de 2008

Você Pergunta e a Gente Responde - Vale a Pena Ser Atendimento?

Tenho 23 anos e trabalho como Atendimento há 5 meses em uma pequena agência de publicidade e propaganda. Nunca tinha trabalhado em agência antes, não tinha a menor experiência. A empresa apostou em mim e se propôs a me ajudar a aprender. Meus chefes me disseram que, por eu não ter experiência, meu salário seria baixo, mas se eu aprendesse rápido tudo mudaria em pouquíssimo tempo. Adoro a minha função, meu ambiente de trabalho e principalmente os amigos maravilhosos que eu conquistei. Como a agencia é pequena, acabo fazendo mídia, atendimento e um pouco de planejamento. Chego em casa todos os dias depois das 20 horas, e eu sou a que saio antes de todos lá. Já perdi as esperanças de fazer uma pós, um curso ou até mesmo uma academia. Me dei conta de que eu tinha um diploma e ganhava menos do que meus pais pagavam de mensalidade na faculdade. Comecei a me sentir pressionada a tomar uma decisão, a reavaliar se ser uma profissional de atendimento realmente era um bom negócio. Outras propostas de emprego surgiram e eu fui ficando cada vez mais confusa.
Maria
Campinas, SP
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Sou estudante de PP na Unisinos – RS. Minha formação sempre foi direcionada à comunicação: no ensino médio fiz o técnico de Publicidade e Propaganda. Fiz também alguns cursos complementares e minhas experiências profissionais também foram na área. Hoje, aos 25 anos, estou passando por uma verdadeira crise. Atuo como diagramadora há 4 anos, mas meu objetivo sempre foi trabalhar na área de Atendimento. Minha dúvida é a seguinte: como faço para buscar uma oportunidade na área já que meu currículo é quase todo de experiências como arte-finalista e/ou diagramadora? Estou cada vez mais perdida e insatisfeita.

Carla
Porto Alegre, RS
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KV - Interessante isso: duas jovens profissionais questionam como fazer para trabalhar na área de atendimento. Uma já está exercendo a função, mas não sabe se as exigências do dia a dia são essas mesmas. Outra quer exercer a função e não sabe como começar. Por que responder num post só? Em primeiro lugar, vamos combinar assim: as duas estão apenas começando. Maria porque trabalha há apenas 5 meses (sim, Maria, 5 meses é pouquíssimo tempo!) e Carla porque ainda nem começou a trabalhar em Atendimento,embora trabalhe há 4 anos como diagramadora. Partindo desse princípio: essa é a hora de investir, de apostar todas as fichas. De se propor a ganhar pouco, monetariamente falando, mas em contrapartida ganhar muito. Sim, porque nesse momento de carreira vocês vão encontrar pessoas dispostas a ensinar e a ter mais paciência com seus erros. É a hora de tentar, arriscar, errar muito para aprender bacana. Depois, isso vai ficar muito mais difícil, quase impossível. Vocês têm que mostrar que podem ser muito úteis: disposição, vontade de aprender e, porque não dizer, baixo investimento salarial para os empregadores.
Pra Carla: você já falou com seu chefe sobre o seu desejo de ser Atendimento? Eu também não era Atendimento no início da minha carreira. Mas quando pintou uma vaga de assistente de Atendimento eu estava lá e as pessoas sabiam da minha vontade de mudar. Me deram a chance. Para mudar de área tive que recomeçar, ganhar menos, investir. Eu apostei. Acho que deu certo, pois já faz 17 anos que estou exercendo a função.


Para Maria: sair tarde da agência? Não é privilégio do Atendimento. Publicitários trabalham por projeto, por job, não por hora. Trabalhamos com comunicação, que por si só já imprime mudanças constantes e velocidade. É claro que organização e infra-estrutura ajudam. Mas não são totalmente determinantes. Ser publicitário é por aí. Sendo Atendimento ou não. Já perdi a conta de quantas noites passei trabalhando, quantos finais de semana, quantos almoços em cima da mesa em frente ao computador.


No mais, boa sorte. Tem muita coisa ainda pela frente, isso é só o começo. Bem-vindas ao clube!