26 de novembro de 2007

Curso Sobre Atendimento

Atendimento que se preza se planeja com antecedência, não é? Para quem já quer se programar e começar o ano investindo na carreira, taí a dica: a Associação dos Profissionais de Propaganda (APP), de São Paulo, vai oferecer mais uma vez o curso Estrategista da Informação - o novo perfil do Atendimento. Ministrado por Gal Barradas, ex-diretora de atendimento da F/Nazca e atual VP de propaganda da MPM, o treinamento pretende trazer à tona uma reflexão sobre o papel do profissional de Atendimento na publicidade nacional, bem como as perspectivas de trabalho no universo da comunicação e do marketing.

A APP ainda não tem a data precisa, mas informa que a previsão de início das aulas é entre fevereiro e março de 2008. Para garantir a sua vaga ou obter mais informações, ligue para (11)3813-0188 ou envie um email para jeni@appbrasil.org.br .

25 de novembro de 2007

É Isso Aí!

Mais um livro sobre propaganda que dedica um capítulo à função de Atendimento: Propaganda É Isso Aí! Escrito pelo redator e professor universitário Zeca Martins, o livro é muito gostoso de ler e bem abrangente. O livro foi primeiramente escrito em 1999, depois ganhou um volume 2 e agora está em nova edição atualizada e num só volume.

No capítulo sobre Atendimento são abordados:
.Interação Planejamento X Criação X Mídia
.Administrando o relacionamento
.Serviços compatíveis com a verba
.Atendimento & Prospecção
.Concorrências
.Briefing

Além de passear por todos os setores da agência e até abordar alguma coisa sobre legislação, Zeca Martins nos brinda no final com a reprodução e análise de textos sobre marketing escritos por nada mais, nada menos que Fernando Pessoa e Lima Barreto. Ficou curioso? Então não perca. Taí a dica.

22 de novembro de 2007

Texto Sobre Atendimento Escrito Por Um Não-Atendimento

Um blog ótimo é o CASA DO GALO . Eles se intitulam "A casa dos amantes da publicidade e propaganda". São jovens talentosos que escrevem criticamente sobre vários assuntos ligados ao nosso mundinho. Diferentemente de outros blogs sobre publicidade, lá a gente não encontra exemplos de filmes e outras peças que os caras acham bacana. Não, não se trata (só) disso. Os caras es-cre-vem. Colocam suas idéias em forma de texto, fazem a gente pensar, acreditam na palavra escrita. É de lá O primeiro texto sobre Atendimento escrito por um Não-Atendimento que fala bem dos Atendimentos , de autoria de Mauro Sérgio de Morais. Superbacana. Divirtam-se.

20 de novembro de 2007

Tudo Que Você Queria Saber

Afinal, o que faz esse pessoal do Atendimento, que, quando a gente procura está no Cliente, e, quando o Cliente precisa, está passeando pela Agência? Assim começa o capítulo dedicado à função de Atendimento no livro Tudo Que Você Queria Saber Sobre Propaganda e Ninguém Teve Paciência Para Explicar. O livro foi escrito em 1985 por reconhecidos profissionais de propaganda e é recomendado até hoje. Os capítulos são divididos por áreas de atuação, como: Planejamento, Pesquisa, Mídia, Criação, Promoção e, claro, Atendimento. E é justamente o capítulo sobre Atendimento, escrito por Walter Longo - atualmente, mentor de estratégia e inovação do Grupo Newcomm -, que eu gostaria de recomendar àqueles que realmente querem compreender o que fazemos, como fazemos e por que fazemos.

Só para você ter uma idéia de como é amplo o que se discute no capítulo, os tópicos abordados são:

- Atendimento: uma visão retrospectiva : O tirador de pedido /A agência no cliente e o cliente na agência/ Tráfego de terno e gravata/ A agência na agência e o cliente no cliente

- Necessidade reconhecida ou seu dinheiro de volta

- Agir como agência, pensar como cliente

- Doers, thinkers e follow-uppers

- Funções em atendimento: Diretor de Atendimento/ Supervisor de Atendimento/ Contato

- Como a agência vê o Atendimento

- Como o cliente vê o Atendimento

- As miopias mais comuns no Atendimento: A tendência de ignorar crises /A dificuldade do briefing político/Estar à disposição não significa estar disponível/A confusão entre função e estilo

- O fim das fábricas de anúncios

Para uma "degustação", pincei algumas frases que resumem as características da função:

Criatividade não é algo circunscrito à criação. Muito pelo contrário. Ela tem que permear todas as atividades de uma Agência de Propaganda, e cabe ao Atendimento liderar esse jogo dando o pontapé inicial.

Nenhuma verba é grande ou pequena, os problemas é que o são. E cabe ao profissional de Atendimento liderar e motivar Agência e Cliente na tentaiva de resolvê-los.

É sempre interessante verificar que, quando saem das escolas de comunicação, quase todos querem fazer criação, mas quando voltam para a escola, quase todos são profissionais de Atendimento. Com seu conhecimento e sua capacidade postos à prova diariamente em contato com os Clientes, o homem de Atendimento é, dentro da Agência, aquele que sente maior necessidade de reciclagem técnica e aprimoramento profissional constantes.

Uma dica final: o livro custa R$71,00. Mas se você quer adquiri-lo por um preço mais em conta, que tal comprar um usado? No portal Estante Virtual você certamente vai encontrá-lo. Boa leitura!

9 de novembro de 2007

Bola Fora da ESPM-SP


Causa espanto – para dizer o mínimo – o anúncio publicado pela ESPM-SP sobre o curso Recriação 9.0, com o título 'Um curso que acaba com as barreiras entre Criação, Planejamento e Mídia. Felizmente as barreiras entre Criação e Atendimento continuam intactas'. Como assim, barreiras entre Criação e Atendimento? Como uma Escola de Propaganda e Marketing, que deveria ter a missão de educar seus alunos e estar na vanguarda repete este clichê mais que antigo e de gosto duvidoso?

Felizmente, a Comissão dos Profissionais de Atendimento da APP-SP não deixou por menos e enviou nota à imprensa protestando contra o anúncio discriminatório. A ESPM respondeu enviando nota ao Blue Bus. A nota, entre outras coisas, diz que não foi intenção da Escola discriminar os profissionais de Atendimento e que "o título do anúncio, como é a sua função, leva os interessados a lerem o texto com informações sobre o curso". Então a ESPM acha que, em nome do “chamar a atenção”, vale tudo na propaganda? A polêmica nas páginas do Blue Bus continua. Os leitores estão enviando seus protestos.

Conversei com um dos membros da Comissão de Atendimento da APP, Gal Barradas, sobre o assunto. Ela me disse que a própria ESPM já agendou um encontro pessoal com a Comissão ainda para o mês de novembro. Esperamos que o encontro seja produtivo e que renda bons frutos.

Pelo menos a ESPM decidiu que não veiculará mais a peça, mas que foi uma tremenda bola fora, isso foi. Sem falar que o anúncio foi criado por uma agência. E a gente fica imaginando como deve ser trabalhar numa agência que, nos dias de hoje, ainda pensa desta forma. Ambos tiraram zero.

P.S. em 22/11/07: agradeço ao Paulo Sérgio Quartiermeister, da ESPM, pelo comentário postado sobre esse artigo. Tenho certeza de que seus esclarecimentos irão ajudar a mim e a todos os que leram o post a formar uma opinião mais concreta sobre o assunto. Afinal, o ideal é sempre ouvir todas as partes envolvidas. E sabe o que é melhor ainda? No final das contas, o anúncio provocou a aproximação entre a Escola e os profissionais de Atendimento, o que só ajudará a fortalecer a nossa profissão. Salve!

4 de novembro de 2007

O Atendimento 360 Graus

Já ressaltei num post anterior (Atendimento/Planejamento - até quando?) que a tendência atual é separar Atendimento de Planejamento. Ao contrário do que possam pensar alguns, isso só reforça o quanto as duas funções são importantes. Tão importantes que merecem ter, cada uma, o seu devido reconhecimento enquanto funções distintas para que, desta forma, a gente possa trabalhar para o seu fortalecimento. É por isso que resolvi criar este blog. Em pesquisas que fiz pela internet não encontrei um só espaço exclusivamente dedicado à profissão de Atendimento. Espero, sinceramente, poder contribuir.

Quero compartilhar as Dicas de Atendimento do concorrente ao Prêmio Caboré 2007 Marcelo Passos, que é sócio e Diretor de Atendimento da MPM. Aliás, vale ressaltar que foi criado um hotsite para incentivar a votação dele e que vale a pena a visita. Ali ele é definido como O Atendimento 360 Graus. No hotsite você poderá encontrar muitas dicas bacanas, pois há nada mais nada menos que 25 depoimentos de clientes, colegas de profissão e Diretores de Atendimento de várias agências. Em cada depoimento a gente percebe o que se espera do Atendimento, como a profissão é hoje vista pelo mercado e o quão importante um Atendimento competente pode ser para a construção de marcas.

Segue abaixo o texto extraído do hotsite com as dicas do MP:

Resolvi colocar algumas dicas aqui que podem ser muito úteis, principalmente para quem está começando. Esse texto não tem a pretensão de se tornar um Manual do Atendimento. Longe disso. São apenas opiniões de quem já viveu um pouco do dia-a-dia da propaganda e quer compartilhar com você. São apenas conselhos.

E antes que você diga que se conselho fosse bom, ninguém dava, eu explico: faço isso pensando em mim mesmo. Afinal, essas dicas podem ajudar jovens atendimentos a se tornarem especialistas na profissão. E especialistas são sempre necessários, inclusive aqui, na MPM.

Boa leitura.
Marcelo Passos

Um bom atendimento precisa:

1. Ser o profissional mais bem informado da agência sobre a conta que lhe designaram.
2. Estar à disposição dela dia e noite, sete dias por semana.
3. Saber que a oportunidade de ouro chegará quando surgir uma grande ocasião. As carreiras mais bem-sucedidas são construídas sobre incidentes isolados.
4. Saber que os bons executivos de contas adquirem a mais complicada das habilitações: se tornam “homens de mercado”.
5. Aprender a fazer boas apresentações.
6. Não cometer o erro habitual de considerar seus clientes como simples e hostis. Torne-se amigo deles. Comporte-se como se você fizesse parte da equipe deles.
7. Comprar ações do seu cliente: use seus produtos.
8. Ceder com elegância em questões triviais. Isso o tornará irresistível nas ocasiões em que você precisar tomar uma posição e lutar por uma causa mais importante.
9. Não discutir o negócio de seus clientes em elevadores. Guardar seus papéis confidenciais debaixo de chave. Uma reputação de inconfidente irá arruiná-lo.
10. Quando quiser “plantar” uma idéia na mente de um redator ou de um diretor de arte, faça-o em particular e com tato. A invasão do território alheio não é bem-vista.
11. Nunca deixar o profissional de mídia por último.
12. Cuidar da equipe da produção. Eles são decisivos na hora H.
13. Admitir seus erros, e fazê-lo antes que seja acusado deles.
14. Escrever briefings lúcidos. Lembre-se: o pessoal sênior que vai ler o que você escrever, tem mais trabalho em suas mesas do que você.
15. Nunca deixar sua mesa bagunçada para não parecer desorganizado.
16. Nunca ir mais bem vestido que o seu chefe.
17. Chegar sempre antes e ir embora sempre depois do seu chefe.
18. Trabalhar com prazer: se você não gosta do que está fazendo, é melhor procurar outro emprego.
19. Contratar subordinados suficientemente bons para sucedê-lo.
20. Desenvolver seus subordinados, para que você possa crescer.
21. Ser organizado e entregar seu trabalho sempre no prazo.
22. Manter o “pique da agência”, sua vitalidade, seu impulso.
23. Sempre correr atrás de novos negócios.
24. Ter controle sobre os detalhes. Eles ainda fazem a diferença.
25. Ser responsável pelo trabalho que vai para a rua. Brigar para seu nome constar na ficha técnica.
26. Nunca se distanciar da operação das suas contas.
27. Ler um livro por mês e fazer um curso por semestre.
28. Manter contato com seu cliente, em todos os escalões. E sua agência também. Isso ajuda na estabilidade da conta.
29. Nunca dizer a um cliente que você não pode comparecer à sua convenção de vendas porque tem compromisso com outro cliente.
30. Criar o hábito de visitar o cliente quando o clima é de bonança. Assim, você estabelecerá um relacionamento fácil com ele, que pode salvar sua vida quando explodir uma tempestade.
31. Rentabilizar suas contas.
32. Ser pró-ativo: antecipar-se a problemas e oportunidades anunciados.
33. Lembrar-se que o atendimento é, antes de tudo, um cargo executivo.
34. Envolver-se em tudo que é da sua responsabilidade.
35. Convergir e integrar, desde pessoas da agência até áreas diferentes da comunicação.


P.S. Não estou fazendo campanha para o Marcelo Passos. Mas admiro a forma como a MPM está trabalhando para a eleição dele e reconheço que o hotsite tem coisas bem bacanas que merecem ser compartilhadas.

1 de novembro de 2007

Dicas de Apresentação

Vida de Atendimento é assim. Quase todo dia a gente tem que apresentar um projeto, uma peça, uma campanha. Por isso, vale seguir alguns princípios na hora de apresentar um trabalho ao cliente, seja uma grande campanha ou um simples cartaz. Me lembrei destes aí abaixo. Se você quiser compartilhar alguma técnica de apresentação, faça um comentário neste post.

Não apresente propostas com erros de português
Uma empresa de comunicação que escreve errado mostra, no mínimo, descuido com o seu próprio trabalho. E acaba com qualquer credibilidade. Além disso, você correrá sério risco de desviar a atenção do cliente do todo, pois ele acabará prestando atenção num detalhe. Isto atrapalhará o desenvolvimento da sua defesa.

Desenvolva um raciocínio antes de apresentar o projeto
É superimportante que você repasse o briefing que o cliente passou, desenvolvendo um racional para justificar o que levou a agência a chegar ao resultado do trabalho. Desta forma você demonstra consistência, coerência e minimiza as possíveis objeções, pois torna o cliente co-responsável pelo trabalho.

Mantenha-se no Comando
Jamais entregue o trabalho na mão do cliente antes, para que ele mesmo leia, interprete e entenda. Você é o responsável por aquele trabalho e o representante de todos os que se envolveram para desenvolver a peça ou a campanha. Esta postura demonstra o quanto você respeita e acredita em seu trabalho. Apresente o layout segurando-o e colocando-o à vista do cliente. Leia você o texto. Com isso você desenvolve mais facilmente o raciocínio e conduz a apresentação da forma correta, minimizando interpretações.

Demonstre entusiasmo ao apresentar, mas não “overact”, isto é, não se torne um “intérprete”, não vá além do limite do que seja minimamente espontâneo. Cuidado para não se parecer com os políticos brasileiros em campanha.

Atenção ao feedback
Não se deixe dominar pela vontade de aprovar a campanha a ponto de não prestar atenção ao que o cliente tem a dizer, suas impressões, suas dúvidas, ou os motivos pelos quais ele gostou do projeto apresentado.

Brigue somente pelo que vale a pena
Não é raro o cliente querer “contribuir”. Em bom português, quase sempre o cliente quer colocar a mão dele no trabalho. Uma sugestão aqui, um pedido para trocar uma palavra, aumentar a tipologia no texto, crescer o logotipo etc. Vamos combinar: pequenas concessões que não interferem na idéia e no conceito da campanha só vão ajudar a aprovar o projeto. Melhor perder um pouco, mas ganhar no todo.

Obs.: Estas dicas valem para apresentações presenciais. Num outro post comentarei sobre apresentações via e-mail.